Une résolution des tickets essentielle... mais pas à n'importe quel prix
La résolution rapide des tickets n'est pas simplement un objectif, mais un indicateur essentiel de performance. Elle entraine une satisfaction client élevée, améliore la réputation de la marque et optimise l'efficacité opérationnelle (réduction des coûts).
Comprendre les CX workflows pour lancer les bonnes automatisations
Les CX workflows sont des séquences conçues pour améliorer le service client. Ils se composent d'automatisations pouvant être déclenchées à chaque nouveau ticket entrant. Ces automatisations peuvent faire intervenir de l'IA. En voici quelques-unes :
- Qualifier un ticket : l'IA évalue immédiatement le ticket entrant, le classant automatiquement dans un topic en fonction de son contenu.
- Attribuer le ticket : l'IA assigne le ticket au bon membre de l'équipe de support, en fonction de l'expertise requise.
- Traiter le problème : l'IA propose à l'agent ses "next-best-actions" en s'inspirant de la base de connaissance interne. Plus besoin de chercher le bon protocole pour rentrer dans le back-office.
- Suggestion de FAQ : les workflows suggèrent des FAQ pertinentes au client ou à l'agent pour des résolutions rapides
- Draft personnalisé : l'IA générative aide les agents en générant des propositions de réponses préliminaires, que les agents personnaliseront avant envoi.
- Auto-reply personnalisé : l'IA générative, intégrée aux workflows, génère des réponses automatiques personnalisées pour une réponse immédiate.
A lire : https://www.cobbai.com/blog/accelerating-ticket-resolution-with-cx-workflows
Bonnes pratiques pour une résolution de tickets efficace grâce aux automatisations
- Surveillance continue et amélioration : Evaluez régulièrement les performances des workflows CX et ajustez-les pour les adapter aux besoins changeants des clients.
- Automatisation de votre équipe : Assurez-vous que votre équipe support comprend la valeur des automatisations et s'en servent.
- Orientation client : Construisez des workflows CX personnalisés pour simplifier l'expérience client.
Conclusion : Accélérer la résolution des tickets = équiper le care d'automatisations
En conclusion les CX workflows sont la clé pour accélérer la résolution des tickets, améliorer la satisfaction client et rester compétitif. En les intégrant dans votre stratégie de support client, vous fluidifiez le traitement des tickets et créez des clients ravis, plus susceptibles de rester fidèles à votre marque.
En complément : https://www.cobbai.com/blog/improving-customer-satisfaction-strategies-for-heads-of-customer-care
Nos équipes se tiennent à votre disposition pour toutes demandes concernant vos projets.