Les nouveautés Zendesk d'Aout 2026

Support

• L’actualisation automatique des vues signifie que vos vues sont mises à jour toutes les minutes sans actualisation manuelle, ce qui permet de maintenir le nombre de barres latérales et les tableaux de tickets à jour. L’actualisation automatique se met en pause pendant les actions en masse pour éviter d’interrompre les sélections, ce qui améliore l’efficacité des agents et la précision des données. Consultez Accès à vos vues de tickets.
• Catalogue de services permet aux utilisateurs autorisés d ' envoyer des demandes de catalogue de services pour d ' autres utilisateurs, l ' utilisateur sélectionné devenant le demandeur et l ' envoyeur étant ajouté en CC pour suivre les progrès. Les administrateurs peuvent activer cette fonctionnalité pour l’ensemble du compte et par service, ce qui améliore la précision des workflows de service aux employés. Consultez Ajout de services à votre catalogue de services.
• La mise à jour du rendu des champs personnalisés dans la barre latérale du ticket limite l’affichage initial à 50 champs personnalisés pour les formulaires de ticket avec plus de 70 champs, en ajoutant un bouton Afficher plus pour révéler le reste. Cela améliore les performances et la facilité d’utilisation sans masquer les champs de façon permanente. Consultez Ajout de champs de ticket personnalisés à vos tickets et formulaires.
• Le ciblage des ressources en fonction de l’organisation dans le volet latéral Gestion des ressources permet aux agents de changer le contexte du demandeur du ticket à une organisation, ce qui permet de gérer les ressources partagées et ministérielles directement à partir des workflows de tickets. Cela aide les agents informatiques à consulter, affecter et annuler l’affectation des ressources au niveau de l’organisation sans quitter le ticket. Consultez Utilisation et gestion des ressources informatiques dans les workflows de tickets.
• Les agents peuvent utiliser les événements de tâches pour voir les actions clés de la liste de tâches et au niveau de la tâche, notamment quand une liste de tâches a été ajoutée, terminée ou rouverte, et quand des tâches individuelles ont été marquées comme terminées ou incomplètes. Consultez Consultation des événements de tâche pour un ticket.

• • Sons de notification : Les agents recevront des alertes audio pour les mises à jour des tickets, notamment les mises à jour des tickets qui ne sont pas ouverts dans leur espace de travail actuellement. Cela aide les agents à se tenir au courant des nouvelles activités sans avoir à garder tous les onglets de ticket ouverts.
  • Favicons dynamiques : Les agents verront une suggestion visuelle dans l’onglet de navigateur et un son quand il y aura de nouvelles notifications de tickets entrants. Cela les aide aussi à repérer les mises à jour non lues quand ils travaillent dans un autre onglet de navigateur ou avec d’autres applications.
  • Mise en sourdine des notifications : Les agents peuvent mettre les notifications en sourdine pendant une période de temps définie s’ils ont besoin de sessions de travail ciblées et ininterrompues.
  • Réduction de l ' encombrement de la liste des notifications : la liste des notifications n’affiche que les mises à jour pour les tickets non résolus, ce qui aide les agents à se concentrer sur les tâches actives et réduit le nombre de mises à jour à vérifier.

• La sélection des utilisateurs dans l’espace de travail d’agent permet désormais aux agents de sélectionner et de gérer les ressources pour n’importe quel utilisateur lié à un compte sans changer le demandeur du ticket. Cela améliore l’efficacité en réduisant les étapes dans les scénarios de ressources multi-utilisateurs. Consultez Utilisation et gestion des ressources informatiques dans les workflows de tickets.

Agents IA

• La migration des agents IA introduit des modifications de l’infrastructure pour les clients qui ont acheté le module supplémentaire Agents IA - Avancé avant le 10 mars 2026, en regroupant les connexions au centre d’aide Zendesk, en ajoutant la portée régionale aux règles de recherche et en respectant les permissions de consultation des articles. Les importations CSV existantes restent utilisables, mais les nouvelles importations sont temporairement indisponibles. Le crawler Web de Zendesk remplace la version précédente et des connecteurs intégrés à des sources de contenu externes sont désormais disponibles. Les temps d’indisponibilité de la migration dans les agents IA seront courts, avec des interruptions temporaires des canaux de messagerie, e-mail et Centre d’appels. Voir Annonce : migration de l’espace de travail des agents IA et mises à jour des règles de connaissances et de recherche.

Copilote

• Copilote tri intelligent est désormais inclus dans les éditions Suite et Assistance Professional et supérieures, permettant la classification IA automatique des tickets entrants par sujet, sentiment, langue, et entités, sans frais supplémentaires. Cela aide à identifier les tendances des tickets et fournit des recommandations de workflows optimisées par l'IA. Voir Fonctionnalités d’IA Copilote.
• L'assistance automatique génère désormais des suggestions en utilisant du contenu provenant de sources externes, comme Confluence, Notion, et des crawlers Web, ainsi que des articles de connaissances internes. Cela élargit le groupe de contenu pour des suggestions de texte plus complètes. Voir Suggestions des sources de l'assistance automatique.
• L'assistance automatique peut désormais utiliser des tickets similaires résolus comme source de connaissances sur tous les canaux et dans toutes les langues, lorsqu'aucune procédure ni aucun article n'est disponible. Cette amélioration fournit aux agents des suggestions de réponses plus pertinentes basées sur des résolutions en temps réel, ce qui aide les équipes à répondre plus rapidement et à fournir un Support cohérent. Les agents peuvent aussi consulter la justification et les tickets pertinents utilisés pour les suggestions. Voir Assistance automatique

• Les utilisateurs du copilote administrateur peuvent obtenir de l’aide directement à partir de la plateforme de lancement. Administrateur Copilote évalue votre compte et vous fait des recommandations pour améliorer votre configuration. Les recommandations d’Administrateur Copilote s’affichent en haut de l’espace de démarrage. Consultez Utilisation d’Administrateur Copilote avec l’espace de démarrage. 

Comptes et facturation

• L’essai Zendesk Suite inclut un assistant de configuration optimisé par l’IA pour vous aider à configurer votre compte automatiquement. Cet assistant utilise les informations du site Web de votre entreprise pour personnaliser votre compte, ce qui vous permet d’être opérationnel plus rapidement. Consultez Utilisation de l’IA pour configurer votre compte Zendesk automatiquement.
    

Gestion des ressources

• Une nouvelle structure des permissions et une plus grande granularité pour les équipes de Gestion des collaborateurs Zendesk permettent aux administrateurs de configurer les permissions à un niveau plus détaillé et, pour la première fois, d'accorder un accès en lecture seule aux équipes. Les permissions sont désormais organisées en sections, chacune avec des options de niveau supérieur et la possibilité de définir des permissions personnalisées pour chaque fonctionnalité. Consultez Rôles et permissions de Gestion des collaborateurs.

Assurance qualité

• Les causes profondes à plusieurs niveaux dans Zendesk Quality Assurance (QA) introduit un système déroulant en cascade qui organise les causes profondes en trois niveaux maximum. Cela permet aux évaluateurs de sélectionner plus facilement la bonne cause profonde, réduit le temps consacré aux recherches dans des listes complètes et permet des informations de qualité plus détaillées et exploitables. Consultez Consultation et gestion des causes profondes des scores des évaluations.