Les nouveautés Zendesk de Juillet 2025

Support

• Les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent utiliser les déclencheurs de ticket pour supprimer automatiquement les ICP dans les commentaires de ticket. Cette fonctionnalité fournit un contrôle total sur quand et comment les ICP sont protégées dans Zendesk, éliminant ainsi la nécessité de la suppression manuelle d’information. Consultez Suppression automatique des informations sensibles dans les tickets à l’aide des déclencheurs.
  

• L’assistance automatique, une fonctionnalité du module supplémentaire Copilote, peut désormais baser ses suggestions en fonction de tickets résolus similaires en l’absence de procédures pertinentes ou d’articles du centre d’aide publics disponibles. Consultez Activation et configuration de assistance automatique.
• Les agents peuvent utiliser les outils de formatage en texte riche pour modifier les suggestions de assistance automatique. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
  
  

Zendesk Suite

• Les essais Zendesk Suite incluent un connecteur Microsoft Exchange qui vous permet de connecter vos serveurs de messagerie non Zendesk basés sur Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support . Ce connecteur simplifie la configuration de la messagerie pour les nouveaux clients. Consultez Connexion à Microsoft Exchange. 
  
• Dans les essais Zendesk Suite , les administrateurs peuvent utiliser la Page d’accueil de l’agent pour suivre leurs progrès sur les tâches liées à l’essai. Quand vous configurez un nouveau compte d’essai, la Page d’accueil de l’agent fournit des liens vers les tâches de configuration élémentaires, ainsi que des liens vers des guides de configuration supplémentaires. Consultez À propos des tâches pour les comptes d’essai Zendesk.

Objets et règles

• De nouvelles actions de déclencheur de ticket sont disponibles pour les comptes qui utilisent la messagerie et le routage omnicanal:
  • Ticket > Session de messagerie : met fin à la session de messageriedu ticket. Cela peut être utilisé pour gérer les pics de tickets, les envois de tickets hors des horaires d’ouverture et les rapports sur les tickets de messagerie à la fin d’une session.
  • Ticket > Définir le canal de routage : change le canal de routage du ticket de la messagerie à l’e-mail pour que le routage omnicanal le traite comme un ticket par e-mail à des fins de routage et de capacité. Cette action met également fin à la session de messagerie du ticket si elle est en cours au moment de l’action.

  Il ne faut pas utiliser ces actions ensemble dans le même déclencheur de ticket. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.

Agents IA

• Plusieurs conversations sont disponibles pour le canal SDK Unity. Les conversations multiples permettent aux utilisateurs finaux d’avoir plusieurs conversations par messagerie en même temps. Autorisation de plusieurs conversations pour vos utilisateurs finaux.
• Vous pouvez désormais mettre fin aux sessions de messagerie avec un déclencheur de ticket. Leticket > Session de messagerie | L’action de déclencheur de ticket Mettre fin à la session met fin à la session de messageriedu ticket. Cela peut être utilisé pour gérer les pics de tickets, les envois de tickets hors des horaires d’ouverture et les rapports sur les tickets de messagerie à la fin d’une session. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
• Les réponses génératives sont désormais entièrement disponibles pour les agents IA de messagerie dans le module supplémentaire agents IA - avancé. Vous pouvez connecter votre agent IA à des sources de connaissances, notamment des centres d’aide Zendesk et autres centres d’aide, sites Web et fichiers CSV pris en charge, pour résoudre automatiquement les demandes par e-mail factuelles de bout en bout. Les réponses génératives allient la souplesse de IA générative et la précision et le contrôle des workflows scriptés, et vous donnent un contrôle total sur vos réponses par e-mail alimentées par IA. Consultez À propos du bloc de réponses génératives dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé.
  

Zendesk QA

• Les administrateurs et les chargés de compte peuvent désormais masquer les noms des évaluateurs dans l’ensemble de Zendesk QA. Quand l’anonymisation des évaluateurs est activée, le nom de l’évaluateur est masqué dans toutes les sections de Zendesk QA où le rôle d’évaluateur serait visible. Cela empêche les agents d’identifier les évaluateurs. Consultez Masquage des identités des évaluateurs pour les agents.
  
  

Gestion des collaborateurs Zendesk 

• Un nouveau paramètre de Gestion des collaborateurs pour contrôler l’ajout automatique de nouveaux membres de l’équipe quand de nouveaux utilisateurs sont créés dans Zendesk. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver ce paramètre. Consultez Gestion de l’accès des utilisateurs dans votre compte Gestion des collaborateurs.
  

Connaissances

• Les traductions IA pour les articles peuvent rapidement générer des traductions pour les articles directement dans le nouvel éditeur d’articles pour les centres d’aide configurés pour prendre plusieurs langues en assistance . Par exemple, vous pouvez créer un article dans votre langue par défaut, puis utiliser la fonctionnalité de traduction IA pour traduire automatiquement cet article dans n’importe quelle langue prise en charge par votre centre d’aide. Consultez Traduction des articles de votre centre d’aide avec l’IA.
  
  

Rapports 

• Rapports améliorés pour les objets personnalisés fournit des rapports sur les objets standards et les champs Objet personnalisé qui les sont associés. Si un Objet personnalisé a un champ de relation de recherche qui pointe vers l’objet Tickets, par exemple, vous pourrez trouver ses champs dans les jeux de données comme Support: Tickets et Support: Historique des mises à jour. Consultez Création de rapports.
• Le jeu de données de rapports sur les sessions utilisateur et l’efficacité des pages, avec le tableau de bord préconfiguré, vous aide à identifier le contenu qui répond efficacement aux questions des utilisateurs et à identifier le contenu responsable de la création de nouveaux tickets par les utilisateurs. Le jeu de données Sessions utilisateur aide les administrateurs à voir les résultats des sessions utilisateur pour des utilisateurs spécifiques et à observer les tendances pour différents rôles. Le jeu de données Efficacité des pages est axé sur les performances du contenu, quel contenu est le plus utile et lequel peut être responsable du plus grand nombre de tickets envoyés. Consultez :
  
  • Analyse de l’activité liée à l’efficacité des sessions utilisateur et des pages
  • Mesures et attributs pour Zendesk Guide

Applications et intégrations 

• La vue de tickets dans Salesforce affiche les tickets de tous vos comptes Zendesk connectés à l’organisation Salesforce . Les représentants des ventes utilisent un champ de liste déroulante pour passer d’un compte Zendesk à un autre. Pour connecter des comptes Zendesk ou des organisations Salesforce supplémentaires, consultez Connexion de votre organisation Salesforce à Zendesk.
  
  
• Une fonctionnalité d’aperçu est disponible lors de la configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support. Elle permet aux administrateurs de facilement visualiser l’expérience des agents et adapter la disposition de l’application à leur workflow. Consultez Installation et configuration de l’application Salesforce pour Zendesk Support.
  
  
• Les applications Salesforce et Workday intégrées à Zendesk Support prennent à présent en assistance le mode sombre. Consultez Utilisation du mode sombre pour accroître les options d’affichage des agents pour en savoir plus sur l’activation du mode sombre.
• Section API mise à jour dans le Centre d’administration > Applications et intégrations déplace les onglets de paramètres de la page API vers des pages différentes. Cette modification offre de nouvelles fonctionnalités pour la gestion de l’accès à l’API et donne aux clients un meilleur contrôle sur leurs tokens d’accès API et OAuth . Consultez Gestion de l’accès par token API.
  
  

• Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

  Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

  
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Juillet 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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