Réponse courte : l'humain peut désormais reprendre la main sur une conversation IA en cours, et l'IA sait lire les PDF et images envoyés par vos clients.
La prise de contrôle d'un ticket d'agent IA désigne la possibilité, pour un administrateur ou un agent autorisé, d'intervenir pendant qu'une conversation gérée par l'IA est en cours : ajouter une note interne, un marqueur, mettre à jour un champ personnalisé, ou transférer le ticket à un agent humain.
Trois autres évolutions complètent ce mouvement :
Jusqu'ici, une conversation IA qui partait dans la mauvaise direction obligeait souvent à attendre la fin de l'échange pour corriger. Désormais, un superviseur peut intervenir en direct. Côté e-mail, une demande du type « voici ma facture, le montant est faux » peut être traitée par l'IA sans qu'un agent ouvre la pièce jointe.
Chez SEIF, nous recommandons de définir qui a le droit de prendre le contrôle et dans quels cas avant d'activer la fonctionnalité. Sans règle claire, deux risques apparaissent : des superviseurs qui interviennent sur tout (et l'IA n'est jamais mise à l'épreuve), ou personne qui intervient (et la fonctionnalité ne sert pas). Les rôles personnalisés tombent à pic pour cadrer cela proprement.
Point de vigilance : une facture ou une pièce d'identité en PDF contient des données personnelles. Avant d'activer la lecture des pièces jointes, vérifiez avec votre DPO quels types de documents l'IA est autorisée à exploiter, et ce qui doit rester réservé à un agent humain.
Réponse courte : une fonctionnalité Copilote devient gratuite pour une large partie des clients, et les résumés générés par l'IA peuvent enfin suivre votre propre format.
Les tickets similaires Copilote montrent à l'agent les tickets récemment résolus qui ressemblent au cas qu'il traite, pour réutiliser une solution éprouvée. Ils sont désormais inclus gratuitement dans les éditions Suite et Support Professional et supérieures.
À noter également :
Les tickets similaires sont typiquement la fonctionnalité qui fait gagner du temps aux nouveaux arrivants : au lieu de demander à un collègue « on a déjà eu ce cas ? », l'agent a la réponse sous les yeux. Les résumés personnalisés, eux, règlent un irritant fréquent : des résumés IA trop longs ou qui ne mettent pas en avant ce que votre équipe cherche vraiment.
Chez SEIF, nous recommandons d'activer les tickets similaires dès maintenant si vous êtes éligible : c'est gratuit, sans risque, et c'est une bonne porte d'entrée vers Copilote pour des équipes encore réticentes à l'IA. Pour les résumés, limitez-vous à un format court et fixe (par exemple : demande du client, actions déjà menées, prochaine étape). Un résumé que l'agent ne lit pas ne sert à rien.
Pour aller plus loin, SEIF propose une formation Zendesk Copilot qui aide vos équipes à tirer parti de ces fonctionnalités au quotidien.
C'est la seule nouveauté du mois qui demande une action de votre part. Les anciens champs personnalisés du tri intelligent (sujet, langue, sentiment) vont migrer vers des champs de ticket standards, entre le 26 octobre et le 4 décembre 2026. Tous les workflows qui s'appuient sur les marqueurs du tri intelligent doivent être mis à jour.
Concrètement, vérifiez au minimum :
Si vous ne savez pas par où commencer, l'équipe SEIF peut réaliser un audit de votre configuration Zendesk pour lister les éléments impactés.
Réponse courte : oui pour créer une première version, non pour s'épargner les tests.
Un workflow d'actions est une automatisation visuelle qui enchaîne déclencheurs, conditions et actions, dans Zendesk ou vers des outils externes. Ce mois-ci, le créateur d'actions franchit un cap :
Une équipe CX peut désormais décrire « quand un client Premium ouvre un ticket de facturation, vérifier son compte dans Salesforce et prévenir le responsable de compte » et obtenir une base de travail en quelques secondes. L'automatisation du support client devient accessible à des profils qui ne sont pas développeurs.
Chez SEIF, nous considérons le workflow généré par l'IA comme un brouillon, jamais comme une version finale. Trois règles simples :
Réponse courte : en connectant directement vos outils (15 nouvelles sources) ou en important un simple fichier CSV.
Les agents IA, le Copilote administrateur et la recherche générative ne s'appuient plus uniquement sur votre centre d'aide. Ce mois-ci :
La qualité d'une IA de service client dépend directement de la qualité de ce qu'on lui donne à lire. Pouvoir brancher une FAQ produit stockée dans Airtable ou un catalogue Shopify, c'est réduire les « je ne sais pas » de l'agent IA. Pour les entreprises présentes dans plusieurs pays, la traduction en masse change l'échelle : un centre d'aide multilingue n'est plus un projet de plusieurs mois.
Chez SEIF, nous recommandons de ne jamais connecter une source sans l'avoir auditée. Une procédure obsolète dans un vieil espace documentaire deviendra une mauvaise réponse donnée à vos clients, avec l'aplomb d'une IA. Avant chaque connexion, désignez un responsable par source et une date de revue. Pour la traduction automatique, faites relire au moins les 20 articles les plus consultés par un locuteur natif avant publication.
Réponse courte : le ticket devient un vrai espace de coordination, avec des tâches, des sous-tickets et des validations à plusieurs.
Prenons un retour produit en B2B : validation commerciale, contrôle logistique, avoir comptable. Jusqu'ici, ces étapes vivaient dans des e-mails, des messages Slack et des notes internes éparpillées. Elles peuvent maintenant être suivies dans le ticket, avec une vision claire de qui bloque quoi. Les approbations parallèles évitent aussi d'attendre qu'un premier valideur réponde avant de solliciter le second.
Chez SEIF, nous recommandons de réserver ces fonctionnalités aux processus récurrents qui impliquent au moins deux équipes (onboarding client, retours, demandes d'accès, litiges). Zendesk n'a pas vocation à remplacer votre outil de gestion de projet : si une tâche n'a pas de lien avec une demande client, elle n'a pas sa place dans un ticket.
Oui. Les tickets similaires Copilote sont désormais inclus sans supplément dans les éditions Suite et Support Professional et supérieures. Il suffit de les activer dans le Centre d'administration.
Recensez tous les déclencheurs, automatismes, vues, rapports et règles de routage qui utilisent les marqueurs du tri intelligent (sujet, langue, sentiment), puis remplacez-les par les champs standards correspondants. La migration a lieu entre le 26 octobre et le 4 décembre 2026.
Oui, si vos agents IA disposent de l'IA agentique. Ils peuvent lire les images et PDF joints aux e-mails des clients, en extraire les informations utiles et s'en servir pour résoudre la demande.
Oui. Le créateur d'actions permet désormais de décrire une automatisation en langage naturel et génère un workflow visuel modifiable. SEIF recommande toutefois de tester chaque workflow sur des tickets réels avant de le publier.
Jusqu'à cinq listes de tâches distinctes par ticket, chacune avec son propre suivi de statut et la possibilité de créer des sous-tickets.
Si vous ne deviez faire que trois choses ce mois-ci, SEIF vous conseille :
Le reste peut s'étaler dans le temps, à condition d'être cadré. C'est précisément le rôle d'un intégrateur : vous aider à choisir ce qui sert votre service client, et à le configurer correctement du premier coup.
👉 Vous voulez savoir quelles nouveautés activer en priorité dans votre configuration ? Contactez l'équipe SEIF pour un échange avec un expert Zendesk.
Article rédigé par l'équipe SEIF, intégrateur Premier Partner Zendesk en France, spécialiste de la relation client et de l'IA appliquée au service client.
Source : article officiel « Nouveautés Zendesk » publié sur le centre d'aide Zendesk.