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title: "Institut Catholique de Paris : Zendesk au service de l'éducation"
description: "Lorsque Zendesk se met au service de l'éducation pour soutenir sa croissance et relever les défis d'une réorganisation : L'Institut Catholique de Paris"
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[SEIF Blog](https://www.seif-consult.com/blog)

# [Institut Catholique de Paris : Zendesk au service de l'éducation](https://www.seif-consult.com/blog/zendesk/institut-catholique-de-paris-zendesk-au-service-de-education)

 Rédigé par [Florian](https://www.seif-consult.com/blog/author/florian) | Mar 11, 2022, 3:19:45 PM

## **L’ Institut Catholique de Paris**

L'ICP est un établissement supérieur privé d’intérêt général. C’est une association à but non lucratif qui concourt à des missions de services publics. L’ICP a été fondé en 1875, comprend depuis 1 an un site en province ouvert à Reims et accueille près de 10000 étudiants.

Ces facultés et instituts dispensent différents types de formation aboutissant à des diplômes d'État (licence, master, doctorat), des diplômes canoniques (délivrés au nom du Saint-Siège), des diplômes propres à l’ICP ou encore des formations continues. 

L’équipe de support pédagogique est composée de 90 personnes (assistantes, informatique, service facturation, responsables de services).

## **Il était une fois ...**

L’ICP s’est fortement développé ces dernières années et s’est confronté à des problématiques d’organisation structurantes.  Une réflexion autour des outils, des process et des équipes à mettre en place pour soutenir la croissance et assurer l’atteinte des objectifs, a été lancée.

Très vite, s’est imposée la nécessité d’un outil de service client permettant de structurer l’activité du service et de tracer de façon fiable les demandes. 

 

### Il y avait  **3 défis principaux à relever** : 

- **Accessibilité des informations** 
    - Au travers des études clients, il est apparu que les étudiants avaient du mal à trouver l’information dont ils avaient besoin (difficulté à comprendre la structure, horaires inadaptés des services pédagogiques…)

> *"Nous avons choisi la solution Zendesk qui est un leader du marché et a une solution de service clients globale qui intègre tous les canaux d'arrivée des demandes.*
> 
> Laurence BOURDON
> 
> Responsable du ICP-Hub
> 
>  
> 
>  
> 
>  
> 
>  
> 
>  

- **Organisation des tâches équipes** 
    - Les assistant(e)s pédagogiques avaient certaines difficultés à concilier les tâches d’accueil et les tâches opérationnelles de plus en plus techniques

- **Disponibilité et réactivité** 
    - Difficulté à assurer une permanence physique et téléphonique compte tenu des phases de télétravail et des absences covid

**Un challenge humain**, qui consistait à calibrer l’équipe, la former aux nombreuses spécificités de l’ICP puis à la solution Zendesk.

Doublé d’une étape de conviction à mener auprès des facultés pour un projet jugé au départ inutile et cher.

Et le tout dans un **délai assez court** : la réflexion autour du projet a commencé en septembre 2020, les partenaires et le périmètre ont été validé en janvier 2021 et et le démarrage en go live en août 2021.

## **Premier rendez-vous **

L’ICP a bénéficié d’une démonstration qui leur a permis de constater que la solution était intuitive et conviviale avec un paramétrage facile et réalisable par l’utilisateur lui-même. Un prérequis indispensable pour l’autonomie et la pérennité du projet.

 

> *“Le premier échange avec Florian Vannier et l’équipe SEIF nous a convaincu :  à la fois très professionnel et à l'écoute des particularités de notre entreprise.”*

 

SEIF a proposé un accompagnement en forme d’ateliers réguliers et itératifs adaptés au planning serré de l’ICP et avec son équipe métiers réduite à 2 personnes :  réactivité des échanges et décision prise rapidement d’un commun accord.

## **Zendesk**

## **Des premiers retours **

Les premiers feedbacks des étudiants sont très bons. Une nouvelle étude clients/étudiants sera lancée en mai 2022 et l’ICP pourra mesurer l’amélioration des rapports entre les étudiants et « l’administration » 

Côté équipes, l’ICP constate que les managers sont de plus en plus convaincus de l’utilité de ce service.  Il reste encore quelques changements à opérer pour obtenir une adhésion à 100% du projet et démontrer la valeur ajoutée de la vision 360° de la solution.

## **Des chiffres encourageants**

Historiquement, peu d'existants à l’ICP : l’utilisation d’excel, de quelques feedbacks étudiants et d’un feeling global des équipes.

> “*Nous savions également que certaines demandes n’aboutissaient pas, n’arrivaient finalement pas au bon destinataire, au bon moment et étaient mises de côté”*

 

Aujourd’hui, après presque 5 mois d’utilisation, les premiers chiffres arrivent : 

## **Et après ?**

Un projet structurant va être mené pour améliorer les processus et procédures qui ont pu être identifiés comme particulièrement dysfonctionnels par le Hub.

Et aussi :

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