¡Enhorabuena! Has dado el paso e instalado Zendesk en tu empresa para gestionar eficazmente las solicitudes de tus clientes o consumidores...
Pero ahora te preguntas, ¿por dónde empezar?
¡Este artículo es para ti!
En pocas líneas, descubrirás los principales conceptos de Zendesk Support, que te permitirán configurar una primera versión de tu instancia. No olvides que esta versión evolucionará junto con tus procedimientos, tu organización y tu estrategia.
Antes de comenzar, pongamos un poco de contexto.
Zendesk es una potente herramienta de atención al cliente omnicanal.
¿Y qué significa eso exactamente? Que podrás centralizar todas las solicitudes realizadas por tus clientes —a través de los canales que hayas activado (correo electrónico, formulario de contacto, widget web, llamadas telefónicas, redes sociales, etc.)— en un solo lugar. ¡Práctico, verdad?
¿Con qué objetivos?
Ganar en eficiencia operativa, aumentar la productividad (y mejorar el día a día) de los agentes, y optimizar la experiencia del cliente.
Ahora, entremos un poco más en detalle…
Tus clientes o consumidores te enviarán solicitudes de asistencia.
Se trata de tus usuarios finales, que pueden agruparse dentro de organizaciones.
Estas solicitudes, llamadas “tickets” en Zendesk, serán gestionadas por tus agentes, que a su vez pueden organizarse en uno o varios grupos.
¡Aquí llega tu primer ticket! Fresco y recién creado, solo espera ser atendido.
¿Qué encontrarás dentro de este ticket y qué podrás hacer con él?
Primero, podrás identificar fácilmente al solicitante del ticket.
Una “ficha” se creará automáticamente a su nombre (si no existía ya), y podrás modificar su información de contacto si es necesario, además de acceder a todos los tickets enviados por ese usuario final.
Después, podrás consultar el contenido de este nuevo ticket (asunto, descripción) y el canal utilizado para enviarlo, y luego asignarlo a un agente que se encargará de gestionarlo.
El ticket pasará así del estado “nuevo” a “abierto”: ¡ahora la pelota está en tu campo!
Quizás necesites obtener información adicional del solicitante, en cuyo caso podrás enviarle una respuesta pública y cambiar el estado del ticket a “en espera”.
Pero tal vez solo necesites pedir ayuda a un compañero, mencionándolo en una nota interna o mediante una conversación secundaria; en ese caso, el estado del ticket más adecuado sería “en pausa”.
A lo largo del proceso, llegarás al final de la gestión del ticket, que podrás marcar como “resuelto”. ¡Un paso más conseguido!
Tus vistas ya están configuradas y tus agentes están encantados. ¿Cómo hacer que estén aún más motivados?
¿Tienes problemas recurrentes con los clientes que requieren siempre una misma respuesta?¿Sí? Entonces, crea respuestas predeterminadas mediante las “macros”, para que tus agentes puedan responder con un solo clic. Se acabaron las respuestas escritas manualmente de principio a fin. ¿La ventaja? Personaliza estas respuestas utilizando “etiquetas” (tags).
¿Tus agentes realizan acciones repetitivas que podrían automatizarse (clasificación de tickets, envío de recordatorios, etc.)? Utiliza los “disparadores” (triggers) y las “automatizaciones” para que tus agentes puedan concentrarse en lo esencial.
¿El error que debes evitar? Crear una “fábrica de procesos” demasiado compleja y difícil de mantener. En su lugar, prioriza lo esencial.
¿Quieres desafiar a tu equipo? ¿Por qué no implementar una política de SLA (acuerdo de nivel de servicio) una vez que tus agentes ya dominen la herramienta?
Por ejemplo, podrías definir un tiempo máximo para la primera respuesta, el tiempo de trabajo del agente, o el tiempo de espera del solicitante (pero no ambos últimos a la vez, ya que combinados miden el tiempo total de resolución del ticket).
Evita establecer objetivos demasiado ambiciosos o poco realistas.
Y no des a tus agentes la impresión de que estás vigilando cada minuto de su trabajo.
Utiliza esta herramienta más bien como un medio para identificar posibles dificultades y oportunidades de mejora, ya sean humanas o funcionales.
¿Quieres conocer el número de tickets creados y gestionados durante un periodo determinado? ¿Analizar la actividad de tus agentes?
Zendesk pone a tu disposición, en los informes, paneles predeterminados que te permiten tomar el pulso de tu actividad de un solo vistazo.
¿Quieres ir más allá?
¡Atrévete a crear tus primeras consultas (queries) desde Explore!