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Les nouveautés Zendesk d'Aout 2026

Escrito por Florian VANNIER | 5 ago 2026, 7:55:22

Support

  • Actualización automática para vistas significa que las vistas se actualizan cada minuto sin actualización manual, lo que mantiene actualizados los recuentos de barras laterales y las tablas de tickets. Actualice automáticamente las pausas durante las acciones masivas para evitar interrumpir las selecciones, lo que mejora la eficiencia de los agentes y la precisión de los datos. Consulte Acceso a las vistas de ticket.
  • Las solicitudes de catálogo de servicios en nombre de otros usuarios permiten que los usuarios autorizados envíen solicitudes de catálogo de servicios para otros usuarios, y que el usuario seleccionado se convierta en el solicitante, y que el remitente sea agregado como destinatario de CC para hacer seguimiento del progreso. Los administradores pueden activar esta función en toda la cuenta y por servicio, lo que mejora la precisión en los flujos de trabajo del servicio para empleados. Consulte Adición de servicios al catálogo de servicios.
  • La actualización de representación de campos personalizados en la barra lateral del ticket limita la visualización inicial a 50 campos personalizados para los formularios de ticket con más de 70 campos, agregando un botón Mostrar más para mostrar el resto. Esto mejora el rendimiento y la facilidad de uso sin ocultar ningún campo permanentemente. Consulte Adición de campos de ticket personalizados a los tickets y formularios.
  • La orientación a recursos basada en organizaciones en el panel lateral Administración de recursos permite que los agentes cambien de contexto del solicitante del ticket a una organización, lo que permite la administración de los recursos compartidos y departamentales directamente desde los flujos de trabajo de los tickets. Esto ayuda a los agentes de TI a ver, asignar y cancelar la asignación de recursos a nivel de organización sin salir del ticket. Consulte Uso y administración de los recursos de TI en los flujos de trabajo de tickets.
  • Los agentes pueden usar eventos de tareas para ver la lista de tareas clave y las acciones a nivel de tarea, incluido cuándo se agregó, completó o volvió a abrir una lista de tareas, y cuándo se marcaron tareas individuales como completadas o incompletas. Consulte Ver los eventos de tarea para un ticket.
  • Notificaciones de mensajería mejoradas para los agentes. Consulte Uso de la lista de notificaciones para administrar las conversaciones.
    • Sonidos de notificación: Los agentes recibirán alertas de audio para las actualizaciones de tickets, incluidas las actualizaciones de tickets que no están abiertos actualmente en su espacio de trabajo. Esto ayuda a los agentes a mantenerse al tanto de la nueva actividad sin necesidad de mantener abiertas todas las pestañas de tickets.
    • Favicones dinámicos: Los agentes verán una pista visual en la pestaña del navegador y un sonido cuando haya nuevas notificaciones de tickets entrantes. Esto también les ayuda a ver las actualizaciones sin leer cuando están trabajando en otra pestaña del navegador o con otras aplicaciones.
    • Silencio de notificaciones: Los agentes pueden silenciar las notificaciones por un periodo de tiempo determinado cuando necesiten concentrarse en sesiones de trabajo sin interrupciones.
    • Reducción del desorden en la lista de notificaciones: La lista de notificaciones solo mostrará actualizaciones para los tickets sin resolver, lo que ayudará a los agentes a concentrarse en el trabajo activo y reducirá el número de actualizaciones que tienen que revisar.

 

  

  • La selección de usuarios del panel de recursos de TI en el espacio de trabajo de agentes ahora permite que los agentes seleccionen y administren recursos para cualquier usuario vinculado a una cuenta sin cambiar al solicitante del ticket. Esto mejora la eficiencia al reducir los pasos en escenarios de recursos de varios usuarios. Consulte Uso y administración de los recursos de TI en los flujos de trabajo de tickets.



  

Agentes IA

  •  La migración Agentes IA introduce cambios en la infraestructura para los clientes que compraron el complemento Agentes IA – Avanzado antes del 10 de marzo de 2026, consolidando las conexiones del centro de ayuda Zendesk, agregando el alcance de la región a las reglas de búsqueda y respetando los permisos de visualización de artículos. Las importaciones CSV existentes siguen estando disponibles, pero las nuevas importaciones no están disponibles temporalmente. El rastreador web de Zendesk reemplaza a la versión anterior, y ahora hay más conectores incorporados a fuentes de contenido externo disponibles. El tiempo de inactividad de la migración dentro de los Agentes IA será breve, con interrupciones temporales en los canales de mensajería, correo electrónico y Voz. Consulte Anunciamos migración espacio de trabajo Agentes IA y actualizaciones a las reglas de conocimiento y búsqueda. 

  

Copiloto

  • La clasificación inteligente Copiloto ahora está incluida en los planes Suite y soporte Professional y superiores, lo que permite la clasificación IA automática de los tickets entrantes por tema, tono, idioma y entidades sin costo adicional. Esto ayuda a identificar las tendencias de los tickets y proporciona recomendaciones de flujos de trabajo impulsados por IA. Consulte Comprender las funciones de IA de Copiloto.
  • La asistencia automática ahora genera sugerencias usando contenido de fuentes externas, como Confluence, Notion y rastreadores web, así como artículos de conocimiento interno. Esto amplía el grupo de contenido para sugerencias de texto más completas. Consulte Comprender las fuentes de asistencia automática para sugerencias.
  • La asistencia automática ahora puede usar tickets resueltos similares como fuente de conocimiento en todos los canales e idiomas cuando no hay procedimientos ni artículos disponibles. Esta mejora proporciona a los agentes sugerencias de respuesta más relevantes basadas en resoluciones en tiempo real, lo que ayuda a los equipos a responder más rápido y ofrecer Support uniforme. Los agentes también pueden ver la justificación y los tickets pertinentes que se usan para las sugerencias. Consulte Acerca de asistencia automática 

  •  Los usuarios de Administrador copiloto pueden obtener ayuda directamente desde Launchpad. El administrador copiloto evalúa su cuenta y hace recomendaciones para mejorar su configuración. Las recomendaciones del administrador copiloto aparecen en la parte superior de Launchpad. Consulte Usar el administrador copiloto con Launchpad. 

  

Cuentas y facturación

  • La versión de prueba de Zendesk Suite ofrece un asistente de configuración impulsado por IA para ayudarle a configurar automáticamente su cuenta. El asistente de configuración utiliza la información de su sitio web empresarial para configurar su cuenta, lo que reduce al mínimo el tiempo que se necesita para ponerse en marcha. Consulte Uso de IA para configurar automáticamente su cuenta de Zendesk.


      

Seguridad

    • Si Zendesk detecta actividad sospechosa, puede cerrar la sesión de los usuarios y redirigirlos a la página de inicio de sesión. Después de volver a iniciar sesión, regresarán automáticamente al punto donde estaban. Consulte Comprender la duración de sesión de Zendesk.
     

Personas

    • Administrar aplicaciones Zendesk Support es un nuevo permiso de rol personalizado que permite a los administradores del plan Enterprise delegar la administración de aplicaciones en integrantes específicos del equipo sin otorgar acceso completo al administrador. Este permiso otorga acceso para instalar, configurar y eliminar aplicaciones soporte, lo que mejora la seguridad y la eficiencia operativa. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
     

Conocimiento

Centro de contacto

  • La transcripción de llamadas en vivo permite que los agentes del Centro de contacto vean las transcripciones en tiempo real durante las llamadas de Voz, lo que mejora la precisión, productividad y accesibilidad. Disponible para el Centro de contacto de Zendesk con Amazon Contact Lens. Consulte Uso de transcripciones de llamadas en vivo.
  • La experiencia mejorada de transferencia de llamadas en el Centro de contacto nativo de Zendesk ahora muestra información de disponibilidad de los agentes para otros agentes y colas antes de transferir llamadas. Esto ayuda a reducir las transferencias fallidas y los tiempos de espera de los clientes. Consulte Transferencia de llamadas.
  • La aceptación automática permite aceptar llamadas automáticamente después de aproximadamente 2 segundos, lo que elimina el botón Rechazar para evitar llamadas perdidas y mejorar la eficiencia. Los administradores pueden activarlo por agente a través de Amazon Connect. Consulte Configuración de aceptación automática y Aceptación automática de llamadas.
  • Soporte para dispositivos Jabra permite que los agentes controlen las llamadas a través de los botones de los auriculares Jabra para facilitar el manejo de llamadas. Consulte Configuración de dispositivos Jabra.
  • Las notificaciones del navegador proporcionan el número de llamada en la notificación de llamadas entrantes y permiten que los agentes prueben las notificaciones a través de la configuración de Voz. Consulte Configurar notificaciones del navegador.
  • Los registros de agentes permiten que los agentes y Zendesk resuelvan mejor los problemas. Consulte cómo acceder a registros.

Voz

  • La transcripción de llamadas en vivo permite que los agentes de Voz vean las transcripciones en tiempo real durante las llamadas de Voz, lo que mejora la precisión, productividad y accesibilidad. Admite rótulos de hablantes, texto que se puede buscar, marcas de tiempo, cambio de idioma y controles de interfaz de usuario. Disponible para Zendesk Voz con el complemento Copiloto. Consulte Uso de transcripciones de llamadas en vivo.
  • Los tonos Voz ahora permiten que los agentes Voz elijan entre 20 tonos diferentes y ajusten el volumen de tonos en la consola de llamadas. Los agentes deben estar ausentes o desconectados para poder cambiar esta configuración. Consulte Cambiar el tono de llamada.
  • La aceptación automática de llamadas ahora permite que las llamadas en las líneas telefónicas (PSTN) se conecten automáticamente sin que los agentes las acepten ni las rechacen. Los administradores pueden configurar una demora de 0, 5 o 10 segundos antes de la aceptación automática para ayudar a los agentes a prepararse. Este cambio tiene como objetivo reducir las llamadas perdidas y mejorar la velocidad promedio de respuesta, lo que mejora la satisfacción del cliente. Consulte Administración de la configuración de líneas telefónicas.

Gestión de personal

  • La nueva estructura de permisos y una mayor precisión para los equipos en Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal) permiten a los administradores configurar permisos a un nivel más preciso y, por primera vez, otorgar acceso de solo lectura a los equipos. Los permisos ahora están organizados en secciones, cada una con opciones de alto nivel y la capacidad de establecer permisos personalizados para cada función. Consulte Introducción a los roles y permisos de la gestión de personal.

Realizar control de calidad

  • Las causas de fondo de varios niveles en el Control de calidad de Zendesk (QA) introducen un sistema desplegable en cascada que organiza las causas de fondo en hasta tres niveles. Esto facilita que los evaluadores seleccionen la causa de fondo correcta, reduce el tiempo dedicado a las búsquedas en listas extensas y permite información valiosa de calidad más detallada y útil. Consulte Visualización y administración de causas de fondo para las puntuaciones de evaluación.

  

Aplicaciones e integraciones

  • Las variables personalizadas, los pasos en bucle y la lógica de reintento mejorada para los flujos de acción introducen maneras intuitivas para que los administradores creen y actualicen variables, agreguen pasos en bucle y personalicen la lógica de reintento por paso, lo que mejora la complejidad y la resiliencia del flujo de acción. Consulte Crear un nuevo flujo de acciones y editar uno existente.
  • Hay conectores de acciones adicionales disponibles para las siguientes aplicaciones: ServiceNow, monday.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Business Central, HiBob, Iterable, New Relic y Snowflake. Estos conectores permiten la automatización de extremo a extremo, reducen el trabajo manual y sincronizan los datos en todas las plataformas. Consulte: Creación de flujos de acciones para automatizar procesos a través de Zendesk y sistemas externos.
  • El manejo de errores paso a paso y la búsqueda en el generador de acciones introduce la capacidad de configurar el manejo de errores para cada paso en los flujos de acción, lo que permite que los flujos se detengan o continúen con fallas con éxito específico o rutas de falla. También agrega búsqueda de palabras clave para disparadores y acciones para simplificar la configuración del flujo de trabajo. Consulte Comprender el generador de acciones y los flujos de acción y Crear flujos de acción para automatizar procesos.

Desarrollador

  • La eliminación de tokens de API es una interrupción gradual de los tokens de API como método de autenticación para las API Zendesk Support. A partir del 28 de julio de 2026, los tokens no utilizados se desactivarán automáticamente, la creación de tokens nuevos se bloqueará a partir del 27 de octubre de 2026 y todos los tokens se desactivarán permanentemente a más tardar el 30 de abril de 2027. Los clientes deben migrar las integraciones a OAuth para mejorar la seguridad. Consulte Migración de tokens de API a tokens de acceso OAuth en la documentación para desarrolladores de Zendesk.
  • El Web Widget incluye un nuevo preajuste de estilo minimalista y API de personalización mejoradas para la lista de conversaciones y el registro de mensajes. Esta actualización ofrece una interfaz de chat compacta y moderna con opciones para ocultar avatares, marcas de tiempo, vistas previas y fondos de burbuja. Consulte Establecer personalización en la documentación para desarrolladores de Zendesk.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

 
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