Support
- Los agentes ahora pueden responder a las solicitudes de aprobación con comentarios antes de aprobar o denegar la solicitud. Los comentarios de aprobación garantizan que todo el contexto necesario para Reach una decisión sobre una solicitud de aprobación se mantenga unido y registrado, lo que hace que el proceso de solicitud de aprobación sea más eficiente y transparente. Consulte Responder a solicitudes de aprobación como agente.
- Un sencillo asistente de configuración ayuda a los clientes de Zendesk a aprender a crear vistas personalizadas. El asistente muestra a los administradores cómo crear tres vistas sencillas que pueden usar para mejorar las prioridades y los flujos de trabajo del equipo. Consulte Prueba de Zendesk Suite: Crear vistas de ticket.
- La página de administración del Centro de administración se ha modernizado con filtros unificados, reorganización de arrastrar y soltar, un límite más alto de columnas, una columna configurable Estado y exportaciones a CSV que muestran estados personalizados legibles. Una de las principales ventajas es que ahora puede ordenar su lista de vistas en una sola página; ya no tendrá que lidiar con la paginación con listas largas. Consulte Acceso y uso de la página de administración de vistas.
Agentes IA
- (Esencial) Agentes IA ahora pueden crear respuestas generadas por IA basadas en fuentes de contenido externo. Esto le permite aprovechar el contenido que ya ha creado fuera del centro de ayuda de Zendesk para ofrecer respuestas coherentes y de alta calidad a los clientes en las conversaciones con el agente IA. Estas fuentes de contenido externo incluyen: Sitios y espacios de confluencia, Contenido rastreado en Internet de sitios web públicos o autenticados, Otros registros externos ingeridos a través de la API de Búsqueda federada. Consulte Conectar fuentes de contenido externo a un agente IA para impulsar las respuestas generadas por IA.
(Avanzado) La experiencia de navegación se ha simplificado en todos los tipos de agentes IA avanzada (basada en expresiones, IA cero y IA agente). Esto hace que sea más fácil para los administradores administrar los distintos tipos de Agentes IA. Las siguientes páginas de configuración se han movido en la barra lateral:
Las reglas de Conocimiento y Búsqueda ahora están disponibles en Conocimiento > contenido. Instrucciones y Personaje ahora están disponibles en Personalización de > de contenido. Observe también que la página Persona se ha dividido en páginas separadas para Identidad, Tono de Voz y Formalidad de pronombres, que representan las pestañas que estaban presentes anteriormente en la página Persona. Las entidades ahora están disponibles bajo Contenido.
Consulte Desplazarse por el complemento Agentes IA – Avanzado.
Copiloto
- Al crear una intención personalizada, ahora puede agregar categorías y subcategorías de intención directamente en su cuenta para agrupar y organizar las intenciones personalizadas. Esto hace que sea más fácil reflejar la estructura de su negocio, mejorar la visibilidad y administrar las intenciones a escala. Consulte Personalización de clasificación inteligente mediante la creación de intenciones personalizadas.
- Para los procedimientos de asistencia automática, puede ver cómo se desempeñó cada versión publicada del procedimiento y restaurar las versiones anteriores según sea necesario. Cada vez que se actualiza y publica un procedimiento de asistencia automática, se guarda una nueva versión junto con un seguimiento detallado de las revisiones y las métricas de rendimiento. Consulte Ver revisiones de procedimientos publicados y restaurar una versión anterior.
- Los procedimientos y artículos utilizados para generar sugerencias de asistencia automática ahora se mostrarán como parte de la justificación en el redactor. Esto le ayudará a usted y a sus agentes a comprender cuáles son los orígenes que utiliza la asistencia automática al generar sugerencias. Consulte Usar asistencia automática para resolver tickets.
- Las recomendaciones basadas en IA ahora están disponibles en una nueva página de Recomendaciones del Centro de administración y en la página principal del Centro de administración. También puede filtrar las recomendaciones por tipo. Consulte Revisión e implementación de las recomendaciones de IA para automatizar tareas.
- La cobertura de IA Expert ya está disponible para el complemento Copilot. El servicio de suscripción recurrente IA Expert puede ayudarle a tener acceso continuo a la experiencia, lo que incluye la integración, la planificación del éxito IA y la experiencia IA a través del horario de consulta. Consulte Anunciamos la cobertura de Experto IA para el complemento Copiloto.
Objetos et reglas
- Ahora el desvío omnicanal reconoce las prioridades de habilidades de los agentes. Cuando un agente tiene una habilidad de alta prioridad, el desvío omnicanal busca en todas las colas de las que recibe trabajo y asigna tickets con la habilidad de alta prioridad antes de asignarle cualquier otro ticket. Consulte Creación de habilidades de agentes para usar en el desvío.
- Ahora puede crear horarios de eliminación para registros objetos personalizados, lo que permite administrar automáticamente el almacenamiento de su cuenta dedicado a los datos almacenados en los registros objetos personalizados. Los registros temporales y obsoletos se pueden borrar automáticamente después de que haya transcurrido un tiempo especificado y se cumplan otras condiciones definidas por el usuario. Consulte Creación de horarios de eliminación para registros de objetos personalizados.
Cuentas y facturación
- Zendesk Launchpad proporciona instrucciones paso a paso para configurar su cuenta de Zendesk. Use Launchpad para configurar los aspectos básicos de Zendesk y para descubrir nuevas funciones que le interese probar. Allí encontrará todo lo necesario para sacar el máximo provecho de su cuenta de Zendesk. Consulte Uso de Launchpad para aprovechar todo el potencial de Zendesk.
- La administración de la configuración ya está disponible. Puede inspeccionar la configuración del entorno de producción y sandbox, guardar instantáneas de las configuraciones del entorno, comparar configuraciones entre instantáneas e implementar elementos de configuración de un entorno a otro. Consulte Desplegar configuraciones de cuentas de un entorno a otro.
Conocimiento
- Ahora puede usar los datos de sus tickets e IA generativa para crear un centro de ayuda. Si aún no tiene un centro de ayuda o si su centro de ayuda está incompleto o obsoleto, puede crear uno nuevo rápidamente en función de los datos de tickets de los últimos 30 días, los problemas más comunes de los clientes y los datos clave de su negocio. Consulte Crear contenido del centro de ayuda usando datos de tickets e IA generativa.
Seguridad y privacidad de datos
- El enmascaramiento de datos está disponible para los clientes que tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada. El enmascaramiento de datos permite ocultar los nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico de los usuarios finales que tienen roles personalizados. Consulte Acerca del enmascaramiento de datos.
- Los administradores y agentes con permiso pueden crear horarios de eliminación de archivos adjuntos. Esta función le permite eliminar automáticamente los archivos adjuntos de forma masiva, lo que a su vez le ayuda a administrar su almacenamiento de datos y cumplir con leyes de privacidad global. Consulte Crear horarios de eliminación de archivos adjuntos.
- Los administradores pueden controlar si los usuarios finales pueden hacer solicitudes de API autenticadas. Zendesk separó el acceso a la API del usuario final del acceso de los integrantes del equipo para que pueda controlar el acceso de los usuarios finales específicamente. Consulte Activar y desactivar el acceso con contraseña a la API para los usuarios finales.
Gestión de personal
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Los administradores ahora pueden reemplazar tareas masivamente en el horario de Gestión de personal. Ahora puede cambiar las tareas de los agentes a distintas de forma masiva. Esto puede ser útil a la hora de cambiar la prioridad de los flujos de trabajo del día, cambiar el enfoque de un equipo a otro canal o simplemente reemplazar una reunión o evento cancelado. Consulte Reemplazar tareas masivamente.
- Se ha ampliado la visibilidad de las solicitudes de tiempo libre de los agentes. La barra lateral ahora muestra las solicitudes de tiempo libre para un año completo y mantiene la vista de 30 días para las solicitudes anteriores. Consulte Solicitar tiempo libre.
- Los registros de auditoría en Gestión de personal ahora incluyen eventos del flujo de trabajo. Las acciones del flujo de trabajo incluyen creación y edición, ajustes a la priorización del flujo de trabajo, asignación de agentes y más. Consulte Visualización del registro de auditoría de Gestión de personal para ver cambios.
- Se ha mejorado el cálculo del pronóstico de dotación de personal para Gestión de personal. Los cálculos y resultados del pronóstico de dotación de personal ahora se redondean a un decimal. Consulte Comprender el personal requerido.
Mensajería
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Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer más sobre las novedades de Zendesk de noviembre de 2025. Si tiene alguna pregunta o comentario, no dude en compartirlo con nosotros.
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