Zendesk ofrece ahora los agentes de IA predictiva como un módulo adicional independiente: resolución de solicitudes sin intervención humana, detección de intenciones, automatización de tareas, asistencia a los agentes y evaluación de la calidad.
¿Qué cambia en la práctica? Hasta ahora, la IA predictiva solía estar incluida en paquetes junto con otros componentes, lo que dificultaba a los responsables evaluar claramente el ROI. Al ofrecerla como módulo independiente, Zendesk facilita una implementación progresiva. Puede probar la IA predictiva en un ámbito limitado (una categoría de tickets o un canal) sin tener que adoptar todo un ecosistema de funcionalidades que todavía no tiene previsto utilizar.
En SEIF, recomendamos no activar nunca un módulo de IA sin realizar primero el ejercicio inverso: identificar qué tareas deberían dejar de gestionar manualmente sus equipos y bajo qué condiciones. Es esta cuestión organizativa la que determina el éxito, no la activación técnica del módulo. Es exactamente la lógica que encontramos en el caso de Quitoque, que desarrolló la autonomía en la gestión de tickets a partir de solo cuatro casos de uso bien seleccionados, en lugar de apostar por una automatización masiva de la noche a la mañana.
Google Drive, Amazon S3 y Box pueden conectarse ahora como fuentes de contenido externas, que pueden utilizarse en la búsqueda del Centro de ayuda, la búsqueda generativa, los agentes de IA y el espacio de trabajo de los agentes.
¿Qué cambia en la práctica? La mayoría de los equipos de atención al cliente con los que trabajamos tienen su documentación repartida entre Zendesk, un Drive compartido y, en algunos casos, una wiki interna. El resultado es un agente de IA mal entrenado, porque solo puede acceder a una parte del conocimiento real de la empresa. Estos conectores eliminan el paso de migración documental que a menudo frenaba el inicio de un proyecto de IA.
Otra novedad: ¡la importación de PDF! Los agentes de IA pueden ahora utilizar el conocimiento contenido en archivos PDF para responder a los clientes.
Un punto importante a tener en cuenta: conectar una fuente no significa que su contenido esté limpio. Antes de activar un conector, una auditoría rápida del contenido (documentos obsoletos, duplicados e información contradictoria) permite evitar alimentar la IA con respuestas incorrectas a gran escala.
El Contact Center de Zendesk (Talk) está ahora integrado directamente en el espacio de trabajo de los agentes: estado unificado, autenticación simplificada, configuración nativa y compatibilidad con un mayor número de idiomas.
¿Qué cambia en la práctica? Para los equipos que tenían que alternar entre varias interfaces (Zendesk + una solución de telefonía de terceros), esto supone una verdadera simplificación del puesto de trabajo del agente. Menos cambios de herramienta se traducen mecánicamente en un menor tiempo de gestión y menos errores de estado (por ejemplo, un agente que aparece como «disponible» en un canal y «ocupado» en otro).
Esta lógica de unificación coincide con lo que observamos en SEIF en los equipos que cuentan con una telefonía correctamente integrada en Zendesk —uno de los principales beneficios de nuestra colaboración con Ringover—: cuanto menos tiene que alternar el agente entre herramientas, más evidente es el impacto en los indicadores de rendimiento, a menudo incluso más que con la incorporación de una funcionalidad de IA aislada.
El Contact Center nativo es una opción relevante para los equipos que todavía no cuentan con una solución de telefonía específica, pero no debería considerarse un motivo para sustituir una integración existente que ya funciona correctamente.
El creador de acciones de Zendesk incorpora cinco nuevos conectores: HubSpot, Chargebee, Stripe, Calendly y GitHub. Estos permiten activar acciones relacionadas con el CRM, la facturación, la planificación y el desarrollo directamente desde un flujo de trabajo de Zendesk.
¿Qué cambia en la práctica? Es probablemente la novedad más infravalorada del mes. No afecta directamente a la resolución del ticket, sino a todo lo que ocurre después: actualización del CRM, emisión de un abono para el cliente o programación de una cita de seguimiento.
Es exactamente el tipo de conector que permite reducir las tareas manuales y repetitivas de los agentes sin depender de un chatbot o de una IA generativa.
¿Es necesario activar todas las novedades de Zendesk en cuanto se publican? No. Cada novedad debe responder a una necesidad identificada dentro de la organización. Activar una funcionalidad simplemente porque está disponible, sin un caso de uso claro, dispersa la atención de los equipos y complica el mantenimiento de la instancia.
¿Los agentes de IA predictiva sustituyen a los agentes humanos? No. Están diseñados para gestionar solicitudes de bajo valor añadido y liberar tiempo para los casos complejos que requieren criterio y juicio humano. Es la lógica que encontramos en la mayoría de nuestros clientes que han implementado la IA con éxito.
¿Cómo saber si mi instancia de Zendesk está preparada para estas novedades Depende de la edición de Zendesk que utilice (Suite Professional y superiores para determinadas funcionalidades) y del estado actual de su documentación y CRM. Una auditoría rápida permite determinarlo antes de iniciar cualquier implementación.
Zendesk adquirió Forethought a principios de 2026. ¿Qué cambia esto? Los clientes de Zendesk pueden ahora adquirir las capacidades de Forethought como un módulo adicional. Los agentes de IA de Forethought by Zendesk responden y resuelven de forma autónoma las solicitudes de los clientes y ayudan a los administradores de soporte a implementar y gestionar agentes de IA en toda la experiencia del cliente.
En función de sus capacidades, Forethought puede identificar la intención del cliente, automatizar tareas de soporte, ayudar a los agentes, extraer información y evaluar la calidad.
Julio de 2026 confirma una tendencia de fondo en Zendesk: menos funcionalidades aisladas y más conectores diseñados para eliminar las fricciones entre herramientas.
Para un equipo de CX, el objetivo no es activarlo todo, sino elegir las una o dos novedades que respondan a un problema real y claramente identificado.
SEIF acompaña a los equipos de atención al cliente en la auditoría, configuración y adopción de estas novedades de Zendesk, especialmente a través de nuestras formaciones certificadas de Zendesk. No se trata solo de activar técnicamente una funcionalidad, sino de tomar la decisión organizativa que hay detrás.
¿Quieres saber cuál de estas novedades tiene sentido para tu organización? Habla con un experto de SEIF.
Este artículo se basa en las novedades oficiales publicadas por Zendesk en julio de 2026, complementadas con la experiencia práctica de SEIF sobre el terreno.