Muchas empresas buscan orientar mejor a sus clientes sin tener que recurrir a desarrollos costosos.
Es posible incorporar instrucciones directamente en los formularios nativos.
La solución: Desde la configuración de los campos de ticket en la administración, puedes completar el campo Descripción. Este texto aparecerá debajo del campo en tu Centro de Ayuda (Help Center), por ejemplo, para indicar el formato esperado de un número de pedido («Debe comenzar con dos letras y tres números»).
Para necesidades más avanzadas (por ejemplo, ocultar opciones a los clientes y mantenerlas visibles para los agentes):
El enfoque nativo: Aplicaciones como Hide Ticket Fields, disponibles en el Marketplace, permiten gestionar esta visibilidad del lado de los agentes.
El enfoque dinámico: Para menús desplegables cuyos valores deben actualizarse en función de datos externos (catálogo de productos, stock, etc.), Alexis recomienda utilizar los Custom Objects. Esto permite crear tablas de datos sincronizables y ofrecer una experiencia mucho más fluida y actualizada que una lista estática.
La experiencia con el cliente Quitoque demuestra que la IA ya es una importante palanca de rentabilidad.
La IA ya no se limita a responder: también analiza.
Detección de intención y sentimiento: Desde la llegada del ticket, la IA identifica si se trata de una reclamación, una consulta sobre la entrega o una solicitud de reembolso.
Los resultados de Quitoque: Con solo cuatro casos de uso automatizados en el lanzamiento, la empresa logró resolver el 20 % de sus tickets de forma totalmente autónoma. El objetivo es alcanzar el 30 % con la próxima integración de WhatsApp.
Gracias a Copilot, los agentes ya no empiezan desde una página en blanco. La IA les propone una respuesta basada en la base de conocimiento interna. El agente solo tiene que validarla o ajustar el tono antes de enviarla.
Zendesk ha introducido Action Builder, una interfaz mucho más visual, similar a herramientas como Zapier o Make.
Uno de los principales desafíos es mantener actualizado el Centro de Ayuda. Zendesk ahora permite crear contenido a partir del conocimiento acumulado por los agentes.
Sí. Gracias a Field Mapper, una aplicación desarrollada por SEIF, es posible mapear automáticamente información como el número de teléfono o el segmento del cliente desde el perfil del usuario hacia el ticket.
Zendesk tiende a utilizar el inglés por defecto en algunos casos. Florian recomienda revisar la configuración de la instancia, pero también utilizar la IA para detectar dinámicamente el idioma del mensaje entrante y asignar el ticket al agente adecuado.
Zendesk no permite de forma nativa activar encuestas de satisfacción para los agentes light, con el fin de no distorsionar los resultados. Como alternativa, se pueden integrar herramientas de terceros como Diduenjoy.
El consejo de SEIF es claro: avanzar paso a paso. No es necesario automatizarlo todo de golpe. Identifica primero los cinco procesos más repetitivos y de menor valor añadido, y utiliza las funcionalidades nativas o la IA para optimizarlos.
¿Quieres ir un paso más allá? El equipo de SEIF ofrece distintos paquetes de acompañamiento, desde la auditoría de tu instancia hasta la configuración completa de flujos impulsados por IA.
Esperamos que este resumen de nuestro webinar Ask Me Anything te haya permitido profundizar en las capacidades de Zendesk. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.
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