La interfaz de usuario sigue siendo un criterio esencial al elegir una solución de servicio al cliente, ya que influye directamente en la productividad y comodidad de los agentes.
Tanto Zendesk como Freshdesk ofrecen interfaces de usuario intuitivas y fáciles de navegar.
Sin embargo, Zendesk sigue siendo reconocido por una interfaz moderna, intuitiva y fluida, diseñada para reducir fricciones y aumentar la eficiencia de los agentes. Las actualizaciones se aplican en tiempo real dentro de la interfaz, sin necesidad de acciones manuales, lo que evita retrasos en el procesamiento y el riesgo de pasar por alto tareas.
Freshdesk, por su parte, ofrece una interfaz considerada más estática y menos ergonómica. Los agentes a menudo necesitan actualizar manualmente el navegador para ver las novedades, lo que provoca pérdida de productividad y riesgo de pasar por alto respuestas importantes. La interfaz no es personalizable; todos los agentes ven la misma disposición, independientemente de su rol o equipo.
Por el contrario, Zendesk permite una personalización completa del espacio del agente, adaptando la disposición según los roles y habilitando diferentes contextos según el tipo de ticket que se gestione.
Zendesk ofrece una verdadera experiencia omnicanal integrada. Todos los canales — correo electrónico, chat, voz y mensajería — se encuentran dentro de un único widget coherente. Los agentes trabajan en un entorno unificado, lo que les permite gestionar fácilmente las interacciones de diferentes canales sin cambiar de espacio de trabajo. Los datos están centralizados, proporcionando una visión global y unificada de la experiencia del cliente.
Freshdesk, en cambio, sigue un enfoque multicanal. Las interacciones por correo electrónico, chat o voz se distribuyen en diferentes espacios, lo que obliga a los agentes a navegar entre varias interfaces. Los datos están compartimentados, lo que dificulta la comprensión del recorrido del cliente y aumenta el riesgo de pérdida de información.
Zendesk se distingue por una suite de analítica avanzada y completamente personalizable. Los equipos pueden crear informes a medida, cruzar múltiples métricas, explorar datos mediante drill-down y beneficiarse de actualizaciones en tiempo real. Los paneles consolidan todas las métricas omnicanal, ofreciendo un seguimiento preciso del rendimiento y una mejor capacidad para la toma de decisiones estratégicas.
En Freshdesk, las posibilidades analíticas son más limitadas. Los datos se actualizan con retrasos de hasta treinta minutos, lo que puede complicar la toma de decisiones en tiempo real. Los informes no permiten el mismo nivel de personalización ni la correlación entre métricas, y los datos permanecen separados por canal, limitando considerablemente la profundidad del análisis.
Zendesk facilita enormemente la gestión de flujos de trabajo mediante potentes herramientas de automatización. Una sola macro puede modificar campos, responder al cliente y abrir una conversación interna al mismo tiempo. Las reglas de SLA y OLA son muy flexibles, permitiendo un seguimiento preciso de los compromisos internos y externos. Las conversaciones paralelas están integradas directamente con Slack, Microsoft Teams o Google Chat, lo que hace que la colaboración sea fluida y natural para todos los equipos involucrados.
Freshdesk requiere varios pasos separados para realizar las mismas tareas. Las acciones de actualización de campos, comunicación interna y respuestas al cliente no se pueden agrupar, lo que aumenta la carga de trabajo de los agentes. Los SLA se limitan a un número reducido de métricas y no existe soporte para OLA. La colaboración no está integrada con las herramientas de comunicación habituales, lo que fragmenta las interacciones entre equipos.
Zendesk ofrece inteligencia artificial lista para usar, que no requiere entrenamiento manual. Los bots están preentrenados y son inmediatamente operativos, y el sistema identifica automáticamente las brechas en la base de conocimientos mediante Content Cues. La búsqueda está optimizada mediante machine learning, mejorando la capacidad de los clientes para encontrar respuestas sin asistencia.
Freshdesk depende más del trabajo manual de los administradores. Los bots deben entrenarse para cada caso de uso, lo que puede requerir una inversión considerable. La plataforma no identifica automáticamente las lagunas en la base de conocimientos, lo que a menudo produce contenido incompleto o desactualizado. La optimización de la búsqueda también requiere configuración manual regular.
La personalización es otro factor importante al elegir una herramienta de servicio al cliente. Los usuarios tienen diferentes necesidades según el tamaño de la empresa, el sector y los objetivos de atención al cliente.
Zendesk permite una personalización avanzada del espacio de trabajo, adaptando la interfaz según roles, equipos o tipos de solicitudes. Las integraciones se pueden controlar según los permisos, y los flujos de trabajo son totalmente modulables. Esta flexibilidad proporciona un entorno realmente adaptado a la forma de trabajar de los agentes.
Freshdesk ofrece una interfaz más rígida que no se puede ajustar. El diseño permanece idéntico para todos los agentes y no considera las necesidades específicas de los equipos. Las integraciones y aplicaciones no cuentan con el mismo nivel de control de permisos, lo que hace que la información irrelevante sea más visible para ciertos roles.
El costo es a menudo un factor clave al decidir adquirir una herramienta de servicio al cliente. Zendesk y Freshdesk ofrecen diferentes planes de precios, adaptados a distintos tamaños de empresa y necesidades de atención al cliente.
Freshdesk ofrece 4 planes principales: Free, Growth (15 €/agente/mes), Pro (49 €/agente/mes) y Enterprise (79 €/agente/mes). A primera vista, la solución puede parecer económica. Sin embargo, algunas funciones esenciales, como la voz, no están incluidas en los planes básicos y requieren opciones de pago adicionales a través de Freshcaller. Más allá del precio mostrado, las limitaciones del producto, la falta de fiabilidad de ciertas integraciones, las dificultades de soporte y las reimplementaciones frecuentes pueden aumentar el costo total a largo plazo.
Zendesk ofrece 4 planes principales en su Suite: Team (55 €/agente/mes), Growth (89 €/agente/mes), Professional (149 €/agente/mes) y Enterprise (215 €/agente/mes). Estos planes incluyen desde el principio una amplia gama de funciones: tickets, correo electrónico, chat, voz, portal de clientes e informes avanzados. El soporte se considera consistente y estructurado, y la plataforma acompaña mejor a las empresas en su crecimiento. Las funciones integradas y la calidad del producto ofrecen generalmente un retorno de inversión más estable con menos costos inesperados.
En resumen, Freshdesk puede parecer más barato a corto plazo, pero Zendesk ofrece un enfoque más predecible y completo, con funciones incluidas en los planes estándar, lo que limita los costos ocultos y garantiza una mayor sostenibilidad a largo plazo.
El soporte al cliente es un factor crucial al elegir una plataforma de servicio al cliente. Zendesk y Freshdesk ofrecen opciones robustas, pero con enfoques ligeramente diferentes.
Zendesk proporciona soporte 24/7 a través de chat en vivo y correo electrónico para todos los planes. Los usuarios también tienen acceso a una base de conocimientos completa, guías detalladas y una comunidad activa de usuarios para obtener ayuda adicional y mejores prácticas.
Freshdesk, por su parte, combina soporte humano e inteligencia artificial a través de Freddy AI, que ayuda a resolver automáticamente solicitudes comunes y repetitivas las 24 h, los 7 días de la semana. La plataforma también ofrece gestión centralizada de tickets, un espacio de trabajo unificado y una base de conocimientos enriquecida para ayudar a los agentes humanos a procesar solicitudes de manera más eficiente. Las integraciones nativas permiten conectar fácilmente las aplicaciones empresariales utilizadas por los equipos, facilitando la colaboración y la resolución de problemas.
En resumen, Zendesk prioriza un soporte humano constante y estructurado, mientras que Freshdesk se apoya en la IA y la automatización para mejorar la rapidez y eficiencia en la gestión de solicitudes, ofreciendo asistencia humana cuando es necesario.
La elección entre Zendesk y Freshdesk depende principalmente de las necesidades específicas de tu empresa y de tu estrategia de atención al cliente. Zendesk se destaca por una interfaz moderna y personalizable, funciones omnicanal completas, analítica avanzada, flujos de trabajo y automatizaciones potentes, así como un soporte humano constante y estructurado. Estas ventajas mejoran la productividad de los agentes y proporcionan un retorno de inversión más estable a largo plazo.
Freshdesk, por su parte, puede ser adecuado para empresas que buscan una solución más simple y económica a corto plazo, con un enfoque automatizado mediante Freddy AI para soporte y autoservicio. Sin embargo, sus limitaciones en cuanto a personalización, interfaz y analítica pueden afectar la eficiencia del equipo y generar costos adicionales a largo plazo.
En resumen, Zendesk es más adecuado para empresas que buscan una solución completa, flexible y sostenible, mientras que Freshdesk puede adaptarse a organizaciones más pequeñas o necesidades menos complejas. La decisión final debe basarse en una evaluación precisa de los requisitos funcionales, el volumen de agentes y las prioridades de la experiencia del cliente.