El ICP es una institución de educación superior privada de interés general. Es una asociación sin ánimo de lucro que contribuye a misiones de servicio público. Fundado en 1875, el ICP cuenta desde hace un año con un campus en provincia abierto en Reims y acoge a cerca de 10.000 estudiantes.
Sus facultades e institutos imparten diferentes tipos de formación que conducen a títulos estatales (licenciatura, máster, doctorado), títulos canónicos (otorgados en nombre de la Santa Sede), títulos propios del ICP o incluso formación continua.
El equipo de soporte pedagógico está compuesto por 90 personas (asistentes, personal informático, servicio de facturación, responsables de servicios).
El ICP ha crecido significativamente en los últimos años y se ha enfrentado a problemáticas organizativas estructurales. Se inició una reflexión sobre las herramientas, los procesos y los equipos a implementar para apoyar este crecimiento y alcanzar los objetivos.
Pronto surgió la necesidad de una herramienta de atención al cliente que permitiera estructurar la actividad del servicio y registrar de forma fiable las solicitudes.
“Elegimos la solución Zendesk, que es un líder del mercado y ofrece un servicio global de atención al cliente que integra todos los canales de entrada de solicitudes.”
Responsable de ICP-Hub
Se trataba de un reto humano, que consistía en dimensionar el equipo, formarlo en las numerosas especificidades del ICP y en la solución Zendesk.
Además, hubo que convencer a las facultades para un proyecto que al principio se consideraba innecesario y costoso.
Todo ello en un plazo bastante corto: la reflexión sobre el proyecto comenzó en septiembre de 2020, los socios y el alcance fueron validados en enero de 2021, y el lanzamiento (go live) tuvo lugar en agosto de 2021.
El ICP tuvo acceso a una demostración que les permitió comprobar que la solución era intuitiva y amigable, con una configuración sencilla y que podía ser realizada por el propio usuario. Un requisito indispensable para la autonomía y la sostenibilidad del proyecto.
“El primer intercambio con Florian Vannier y el equipo de SEIF nos convenció: muy profesionales y atentos a las particularidades de nuestra institución.”
SEIF propuso un acompañamiento en forma de talleres regulares e iterativos, adaptados al ajustado calendario del ICP, y con un equipo reducido a 2 personas: respuestas rápidas y decisiones tomadas de mutuo acuerdo.
Los primeros comentarios de los estudiantes son muy positivos. Un nuevo estudio con los estudiantes se lanzará en mayo de 2022 y el ICP podrá medir la mejora en la relación entre los estudiantes y la “administración”.
Por parte de los equipos, el ICP constata que los responsables están cada vez más convencidos de la utilidad de este servicio. Aún quedan algunos cambios por hacer para lograr una adhesión del 100% al proyecto y demostrar el valor añadido de la visión 360° de la solución.
Históricamente, en el ICP había pocos sistemas existentes: el uso de Excel, algunos comentarios de estudiantes y una percepción general del equipo.
“Sabíamos también que algunas solicitudes no llegaban al destinatario correcto en el momento adecuado y quedaban sin respuesta.”
Hoy, tras casi 5 meses de uso, llegan los primeros datos:
Se llevará a cabo un proyecto estructurante para mejorar los procesos y procedimientos que el Hub ha identificado como disfuncionales.
Además: