Zendesk propose nativement plusieurs outils d’automatisation très utiles :
Déclencheurs (Triggers) : actions automatiques déclenchées lorsqu’un événement se produit (création de ticket, changement de statut, etc.).
Automatisations : Exécution d'une règle dans un délai défini une fois que cette action est identifiée.
Macros : Réponses prédéfinies utilisées par les agents, pouvant être associées à des actions.
Ces fonctionnalités permettent déjà de structurer un service client efficace. Cependant, elles présentent certaines limites lorsque les besoins deviennent plus complexes :
Difficulté à gérer les tickets similaires : Des conversations dupliquées, une perte de temps pour les agents , une mauvaise expérience client, peu d'interactions avec les systèmes externes.
Les automatisations natives peuvent être limitées pour interagir avec un ERP, un CRM ou un système métier sans développement spécifique.
C’est pour répondre à ces enjeux que les nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle et d’automatisation avancée de Zendesk ont été développées.
La fusion de tickets est un enjeu majeur pour les équipes support. Lorsqu’un client envoie plusieurs messages pour la même demande (email, formulaire, chat), plusieurs tickets peuvent être créés pour un seul problème. Résultat : surcharge de travail pour les agents, suivi client compliqué et perte d’efficacité du support.
Zendesk permet déjà de fusionner des tickets manuellement. Les agents peuvent consulter les tickets liés à un même utilisateur et les regrouper. Cependant, cette méthode reste chronophage lorsque le volume de tickets est élevé
Grâce aux nouvelles fonctionnalités d’IA Zendesk, il est désormais possible d’identifier automatiquement : les demandes similaires, les conversations liées et les sujets identiques. L’outil peut alors suggérer aux agents de fusionner les tickets concernés, ce qui réduit considérablement les doublons
Certaines entreprises choisissent d’aller plus loin en utilisant des applications disponibles sur le Zendesk Marketplace, des automatisations personnalisées via API et des workflows automatisés.
Ces solutions permettent de détecter et fusionner automatiquement certains tickets selon des règles métiers précises.
L’une des innovations majeures de Zendesk ces dernières années est l’intégration de l’intelligence artificielle dans les workflows support. La fonctionnalité Zendesk AI Copilot agit comme un véritable assistant pour les agents.
Détection automatique des intentions : L’IA analyse le contenu des messages clients afin de comprendre la demande, identifier l’intention, catégoriser automatiquement le ticket. Par exemple : demande de remboursement, problème technique, suivi de commande.
Identification des conversations similaires : Copilot peut également repérer des demandes similaires, suggérer des réponses adaptées et proposer des actions aux agents. Cela permet notamment de détecter rapidement les tickets en double ou très proches.
Résumé automatique des conversations : l’IA peut générer un résumé automatique d’un ticket contenant plusieurs messages. Les agents gagnent ainsi un temps précieux pour comprendre rapidement l’historique d’une demande.
Pour aller encore plus loin dans l’automatisation, Zendesk propose désormais AI Builder, un outil permettant de créer des automatisations avancées.
Avec AI Builder, vous pouvez créer des flux d’actions automatisés : Détection d’un événement (création de ticket), Analyse de la demande, Appel à une API externe, Mise à jour automatique des champs, Action finale (réponse client, mise à jour du statut, etc.). Ces workflows fonctionnent comme un arbre de décision intelligent.
Exemple concret d’automatisation : Un ticket contient un numéro de bon de livraison. Le workflow peut automatiquement : récupérer ce numéro, interroger l’ERP via API, récupérer les informations de commande et compléter automatiquement les champs du ticket.
Résultat : l’agent dispose immédiatement des informations nécessaires.
Les workflows peuvent également créer un incident dans un autre système, déclencher un remboursement, envoyer une notification et mettre à jour un statut client
Cette automatisation permet de réduire drastiquement les tâches répétitives du support.
Automatiser la gestion des tickets est une excellente chose, mais certaines bonnes pratiques sont indispensables pour éviter les problèmes de doublons.
Structurer correctement les formulaires : Des formulaires bien conçus permettent d’obtenir les bonnes informations dès le départ et d’éviter la création de tickets multiples
Centraliser les canaux de communication : Lorsque les clients utilisent plusieurs canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux), il est essentiel de centraliser toutes les demandes dans Zendesk.
Utiliser les intentions et la catégorisation automatique : L’IA peut catégoriser automatiquement les tickets, ce qui facilite : leur routage, leur traitement et leur regroupement.
Former les agents aux bonnes pratiques : Enfin, la formation des équipes reste essentielle pour identifier les doublons ,utiliser correctement les outils d’automatisation, maintenir une base de tickets propre.
Automatiser la gestion des tickets dans Zendesk permet aujourd’hui de transformer radicalement l’efficacité du support client. Grâce aux nouvelles fonctionnalités ( Zendesk AI Copilot, AI Builder, les workflows automatisés et les intégrations API) les entreprises peuvent réduire les tickets en double, accélérer le traitement des demandes, améliorer la productivité des agents et offrir une meilleure expérience client.
Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur la gestion des tickets dans Zendesk.
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