Support
- La page des paramètres de ticket dans le Centre d’administration a été modernisée. Cette mise à jour simplifie la disposition, sépare les paramètres de ticket clés en sections plus claires et développables, et fournit de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux contrôles pour la gestion des configurations de vos tickets.
- Les mesures de performances de l’assistance automatique s’affichent à la page Procédures d’Administrateur de Connaissances. Cela vous aidera à comprendre à quelle fréquence l’assistance automatique suit vos procédures et comment les agents en bénéficient. Consultez Consultation et gestion des procédures pour assistance automatique.
- Les nouveaux paramètres de configuration pour les conversations annexes dans le Centre d’administration permettent aux administrateurs de contrôler les performances des conversations de ticket. Les nouveaux paramètres incluent :
- Afficher uniquement les adresses e-mail des agents, qui permet aux administrateurs de limiter les adresses qui sont renseignées automatiquement lors de l’ajout d’un utilisateur à une conversation annexe. Ce paramètre est désactivé par défaut.
- Autoriser la détection dynamique des sous-domaines, qui permet aux administrateurs d’assouplir certaines exigences quant à la configuration de leurs locataires Teams. Ce paramètre est recommandé uniquement si le dépannage standard ne peut pas résoudre un problème complexe et est désactivé par défaut.
- Utiliser les signatures dans les conversations annexes, qui permet aux administrateurs de contrôler si les signatures sont incluses aux conversations annexes et si les signatures d’agent ou de marque sont utilisées. Ce paramètre est activé par défaut.
Auparavant, ces options de configuration n’étaient disponibles qu’avec l’aide de l’équipe Support client Zendesk. Consultez Activation et configuration des conversations annexes.
- Le tri intelligent est désormais disponible pour les appels vocaux. Cela vous aide à obtenir des informations structurées sur l’intention, l’entité, le sentiment et la langue qui permettent des automatismes après-appel plus intelligents, des rapports plus riches et des améliorations continues des workflows. Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.
- Les résumés des tickets générés par IA de Copilote de Zendesk sont désormais stockés dans un nouveau champ de ticket. Cela signifie que vous pouvez utiliser les champs de résumé des tickets dans vos rapports, vos vues, comme balises et via l’API. Consultez À propos du résumé des tickets.
- Il est désormais possible de gérer les appartenances aux marques directement à partir du profil de l’agent. ConsultezContrôle de l’accès des agents aux tickets par marque.
- L’affectation de marques aux nouveaux membres de l’équipe a été simplifiée. Au lieu d’affecter des marques manuellement chaque fois que vous ajoutez un membre de l’équipe, vous pouvez désormais affecter des membres de l’équipe à toutes les marques par défaut, ce qui réduit considérablement les frais d’administration. ConsultezConfiguration des paramètres d’appartenance de marques pour les nouveaux membres de l’équipe.
- Si les paramètres Agent en tant que demandeur masquent les notes internes, les agents perdent l’accès à leurs tickets s’ils n’appartiennent pas au groupe ou à la marque du ticket. Cela permet aux agents d’envoyer des tickets pour le compte d’autres utilisateurs, tout en contrôlant l’accès et la visibilité aux tickets. Consultez Restriction de l’accès des agents aux tickets desquels ils sont le demandeur.
- Une nouvelle permission granulaire a été disponible pour permettre aux agents avec des rôles personnalisés de créer et de modifier des utilisateurs finaux sans pouvoir les supprimer, ce qui améliore la sécurité et le contrôle opérationnel en dissociant ces actions. Consultez Création des rôles d’agent personnalisés et affectation des agents.
Zendesk Suite
- Un assistant de configuration simple pour les macros est disponible pour aider les clients qui ont un essai Zendesk Suite à commencer à créer des macros. L’assistant fournit aux administrateurs des exemples de macros qu’ils peuvent activer pour aider leurs agents à résoudre les tickets rapidement et éviter les tâches répétitives. Consultez Gagner du temps avec des macros.
Agents IA
- (Essential) Des instructions sont désormais disponibles pour les agents IA en charge de l’e-mail. Les instructions vous permettent de contrôler les réponses de agent IA , au-delà de la personnalisation des options de persona par défaut. Quand vous créez une instruction, vous pouvez spécifier à quel type de canal (messagerie ou e-mail) elle doit s’appliquer. Consultez Utilisation d’instructions pour influencer les réponses de agent IA.
- (Avancé) L’accès et la gestion des permissions utilisateur pour le module supplémentaire agents IA - avancé sont désormais plus faciles. Vous pouvez désormais accéder à agents IA - avancé directement depuis le panel de produits Zendesk, à partir de n’importe quel endroit de Zendesk Suite. En outre, vous gérez désormais l’accès des utilisateurs au module supplémentaire via le Centre d’administration, plutôt que directement au sein du module supplémentaire. Consultez Accès au module supplémentaire agents IA - avancé et Gestion de l’accès des utilisateurs au module supplémentaire agents IA - Avancé.
- (Avancé) Une nouvelle page d’accueil par défaut dans agents IA - avancé fournit un accès rapide aux mesures de performances globales, aux actions pertinentes et aux ressources utiles. Cette page vous permet de créer, de lancer et de surveiller plus facilement les agents IA - Avancé. Consultez Utilisation du tableau de bord pour surveiller et gérer les agents IA - Avancé.
- (Avancé) Un nouveau tableau de bord d’analyses vous fournit une vue complète en un clin d’œil des performances globales des agent IA Avancé de votre organisation. Ce tableau de bord simplifie les rapports pour les agents IA - avancé afin que vous puissiez vous concentrer sur les mesures les plus importantes. Consultez Analyse des performances avancées des agent IA avec le tableau de bord d’analyses.
- (avancé) vous pouvez choisir les canaux de messagerie pour lesquels un agent IA avancé doit être le répondeur par défaut. Quand vous affectez le rôle de répondeur par défaut à un agent IA - avancé, c’est lui qui répond en premier dans une conversation avec un client. Cela signifie que lorsqu’un client contacte assistance par le biais de l’un de vos canaux de messagerie, l’ agent IA gère l’interaction. Consultez Configuration d’un agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour un canal de messagerie.
- (Avancé) Pour les agents IA avec IA agentique, un historique des versions est tenu à jour pour chaque procédure générative. Cela signifie que vous pouvez rapidement rétablir une version précédente d’une procédure si une version plus récente inclut des modifications que vous ne souhaitez pas conserver. Consultez Consultation et rétablissement des versions précédentes des procédures génératives.
- (avancé) un nouveau paramètre vous offre une plus grande souplesse pour la gestion des langues parlées par les clients dans les conversations agent IA . Si vous ne assistance qu’un nombre limité de langues, mais voulez malgré tout permettre aux clients de communiquer dans n’importe quelle langue, vous pouvez empêcher la réponse du système de s’exécuter alors que le paramètre active_language est déjà défini. Consultez Comment empêcher la réponse de la langue non prise en charge de se déclencher.
Objets et règles
- Les administrateurs peuvent désormais définir des restrictions de permissions pour les enregistrements Objet personnalisé afin de contrôler quels enregistrements sont accessibles aux utilisateurs finaux et aux agents avec des rôles personnalisés pour la consultation, l’ajout, la mise à jour et la suppression. Les administrateurs peuvent définir des règles d’accès et les appliquer individuellement à chaque permission pour chaque utilisateur final et rôle personnalisé. Si une permission de consultation, d’ajout, de mise à jour ou de suppression est sélectionnée et si aucune règle d’accès n’est appliquée, ce rôle a accès à tous les enregistrements de l’objet pour cette fonction. Consultez Ajustement des permissions d’enregistrement d’objet personnalisé avec les règles d’accès.
Comptes et facturation
- Les clients en self-service peuvent essayer et acheter les plans Zendesk Suite pour le service aux employés. Auparavant, ils devaient contacter l’équipe commerciale Zendesk pour essayer d’acheter ces éditions. Consultez Achat de Zendesk Suite avec un essai.
Sécurité
- Les administrateurs peuvent activer une période d’expiration pour les pièces jointes publiques envoyées aux utilisateurs finaux ou aux destinataires. Ainsi, les pièces jointes restent accessibles publiquement pendant une période donnée. Ensuite, elles deviennent privées et les utilisateurs doivent s’authentifier pour y accéder. ConsultezConfiguration d’une période d’expiration pour les pièces jointes publiques.
Centre d'aide
Assurance qualité
- La gestion des utilisateurs et des licences Zendesk QA a été déplacée vers le Centre d’administration. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
- Les informations IA basées sur les invites de Zendesk QA sont désormais disponibles. En utilisant nos invites d’IA prêtes à l’emploi telles quelles ou modifiées, ou en créant de nouvelles invites, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter ou les signaler automatiquement en fonction de vos critères. Consultez À propos des informations d’ IA dans Zendesk QA. Mise à jour par :
Gestion des ressources
- La Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs) a deux nouveaux événements d’exécution pour les automatismes de début et de fin de journée. Ces événements identifient de façon dynamique les écarts avec les emplois du temps planifiés et permettent aux utilisateurs de recevoir des notifications et d’effectuer des actions automatisées, comme pointer à la sortie des utilisateurs ou supprimer leurs feuilles de temps. Consultez Création d’automatismes Gestion des collaborateurs pour gérer les activités des agents.
- Gestion des collaborateurs prend désormais en charge les exportations CSV de la chronologie des activités des agents. Cette fonctionnalité permet aux équipes d’accéder, d’analyser et de créer des rapports sur les activités des agents hors de l’interface Gestion des collaborateurs , ce qui vous fournit des informations plus puissantes pour la planification, la conformité et les performances. Consultez À propos de la page d’activité des agents.
Développeur
Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois d'Octobre 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.
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