Les nouveautés Zendesk de Mai 2025

Support

• L’assistance automatique inclut désormais des capacités de segmentation de la marque et de liens d’action. L’ajout de marques aux procédures garantit que assistance automatique utilise les procédures spécifiques aux marques pour les problèmes spécifiques aux marques. En liant directement les actions dans les procédures, vous vous assurez que assistance automatique effectue les bonnes actions pour la résolution des tickets. Consultez Création de procédures pour assistance automatique.

• Les agents peuvent désormais consulter les tickets similaires et fusionner les suggestions de la section Tickets associés du Volet contextuel. La consultation d’anciens tickets similaires et de leurs résolutions, ainsi que de suggestions dynamiques, peut aider les agents à résoudre les tickets plus rapidement. Consultez Recherche de tickets similaires au ticket actuel.
  
• L’assistance automatique a désormais accès aux articles de votre centre d’aide publics et peut les utiliser pour générer des réponses quand aucune procédure pertinente n’est trouvée. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
  

Zendesk Suite

• Les essais Zendesk Suite ont un assistant d'adoption simplifié pour que les nouveaux clients soient opérationnels dans les plus brefs délais. L’assistant vous guide rapidement pour les tâches de configuration élémentaires. Consultez Bienvenue dans votre essai Zendesk Suite .
  

Connaissances

• Vous pouvez désormais incorporer les fichiers Figma et Figma Macro directement dans vos articles du centre d’aide pour fournir une expérience de contenu plus dynamique et plus interactive. Dans le nouvel éditeur d’articles, vous pouvez utiliser l’option Incorporer pour intégrer le contenu externe, qui inclut désormais les fichiers Figma et Figma Confid. Consultez Insertion de vidéos et de fichiers incorporés dans les articles et les blocs de contenu.
  
• La recherche générative est désormais disponible dans le centre d’aide. Avec la recherche générative, les utilisateurs peuvent saisir une question ou une expression dans la barre de recherche du centre d’aide et en quelques secondes reçoivent une réponse concise sans avoir à cliquer à plusieurs résultats de recherche ou à parcourir des articles connexes pour trouver la réponse.
  Le déploiement de la recherche générative a commencé le 1er avril 2025 et est activé par défaut. La recherche générative ne sera pas visible par les utilisateurs finaux jusqu’à la mise en disponibilité de cette fonctionnalité le 5 mai. Si vous voulez désactiver cette fonctionnalité, vous pouvez désactiver les résultats de la recherche générative en désactivant le paramètre de recherche Réponses rapides dans chaque centre d’aide pour lequel vous voulez supprimer la fonctionnalité. Consultez Utilisation de la recherche générative pour fournir des réponses optimisées par l’IA aux requêtes de recherche.
  
  

Agents IA

• Le créateur de dialogue prend désormais en charge la gestion des versions. Vous pouvez donc facilement rétablir une version précédente d’un dialogue si une version plus récente contient des modifications que vous ne souhaitez pas conserver. Consultez Rétablissement d’une boîte de dialogue à la version précédente.
  
• Markdown fonctionne désormais sur les blocs de messages des agent IA . Vous devez avoir activé la messagerie riche pour que ce formatage fonctionne. Consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA avancée.
  

Analyses

• Le tableau de bord des files d’attente du routage omnicanal vous aide à surveiller la façon dont les files d’attente du routage omnicanal distribuent le travail aux agents. Utilisez ce tableau de bord pour comprendre les volumes entrants et sortants des files d’attente, ainsi que les temps d’attente moyens et les plus longs pour une file d’attente donnée, et accédez aux détails des tickets au sein de la file d’attente pour comprendre pourquoi un ticket est entré ou a quitté la file d’attente.
  En outre, vous avez accès à des mesures et attributs qui vous permettent de créer vos propres rapports. Consultez Analyse des files d’attente du routage omnicanal.
• Les permissions basées sur les groupes Explore vous permettent de définir l’accès aux données dans Explore en fonction des groupes auxquels appartiennent les agents. Auparavant, les autorisations de groupe étaient uniquement disponibles pour le Support: Tickets et Support: Updates history. Consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
• La composante de changement d’attribut est désormais disponible dans le nouveau Dashboard Builder d’Explore. Utilisez cet outil pour segmenter les données de votre tableau de bord en utilisant différents attributs sans avoir à dupliquer les rapports. Consultez Ajout de composants de tableau de bord interactifs.

Objets et règles

• Le nouveau paramètre de routage omnicanal permet la réaffectation automatique des tickets ouverts quand les agents deviennent indisponibles, par exemple à la fin de leur journée de travail ou d’un congé planifié. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
  
• Les files d’attente du routage omnicanal peuvent être utilisées pour router des pourcentages du travail d’une file d’attente à différents groupes. Vous pouvez router des pourcentages spécifiques de tickets qui remplissent les conditions d’une file d’attente vers des groupes principaux et secondaires différents. Vous pouvez créer un maximum de cinq sous-attentes par file d'attente. Consultez Création de files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal.
  
  

• Le routage omnicanal reconnaît désormais les priorités des compétences obligatoires et facultatives pour les appels. Pour tous les canaux, y compris les appels, le délai d’expiration des compétences facultatives par ordre de priorité, en commençant par la priorité la plus basse, jusqu’à ce qu’un agent disponible avec les compétences restantes correspondantes soit trouvé. Consultez À propos de l'utilisation des compétences pour le routage des tickets.

Gestion des collaborateurs Zendesk

• Vous pouvez désormais ajouter des notes aux tâches planifiées. Prenez des notes sur les tâches pour décrire l’ordre du jour de la réunion, mettre en évidence des chats spécifiques sur lesquels vous concentrer ou indiquer la vue ou la file d’attente à surveiller. Consultez Création de périodes de travail automatiques.
  
• Les agents peuvent désormais resynchroniser leurs agendas Google avec leur emploi du temps d’agent Gestion des collaborateurs dans l’ Espace de travail d’agent. Consultez Synchronisation de votre emploi du temps de la Gestion des collaborateurs Zendesk avec l’Agenda Google.
  

Zendesk QA

• Zendesk QA automatique pour le Centre d’appels. En plus de vos interactions textuelles actuelles (chats et e-mails), le QA automatique évalue désormais les appels. La notation automatique de Zendesk QA est disponible pour les appels vocaux dans cinq catégories prédéfinies : Salutation, Conclusion, Empathie, Compréhension et Solution proposée.
  
• Centre d’appels pour Zendesk TPE. Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk , vous pouvez désormais aussi le connecter à QA du Centre d’appels avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE)
  

Messagerie

• Affectez un agent IA distinct, un bot tiers ou un répondeur personnalisé à utiliser comme répondeur par défaut pour chaque canal de messagerie, en utilisant les paramètres du Centre d’administration ou les API du standard téléphonique SunCo. Cette mise à jour permet aux administrateurs de déployer progressivement un nouveau répondeur, de configurer un canal VIP, et bien plus encore. Consultez Gestion des bots tiers dans le Centre d’administration.
• Les nouvelles actions de déclencheur de messagerie et les balises vous aident à créer des déclencheurs plus efficaces. Vous pouvez désormais suspendre des utilisateurs, utiliser le contenu dynamique pour afficher le nom et l’avatar d’un agent IA et inclure des balises Support à vos actions de déclencheur. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de messagerie - Référence.

Développeur

• Deux nouvelles propriétés, verification_method et verified_at, sont ajoutés à l’API des identités d’utilisateurs pour plus de clarté et de confiance, indiquant si un utilisateur a vérifié son adresse e-mail, notamment quand et comment a eu lieu cette vérification. Consultez Identités des utilisateurs.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Mai 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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