Optimiser votre Zendesk : Le récap de notre AMA

Optimisation des formulaires et de l'interface : Le "No-Code" à la rescousse

De nombreuses entreprises cherchent à guider leurs clients sans passer par des phases de développement coûteuses. 

•  Insérer du texte informatif 

Il est possible d'ajouter des consignes directement dans les formulaires natifs.

La solution : En passant par le paramétrage des champs de ticket dans l'administration, vous pouvez remplir le champ "Description". Ce texte apparaîtra sous le champ sur votre centre d'aide (Help Center) pour, par exemple, spécifier le format attendu d'un numéro de commande (ex: "Doit commencer par deux lettres et trois chiffres").

• Gérer les champs cachés et les listes dynamiques

Pour les besoins plus complexes (ex: masquer des options aux clients mais les laisser visibles pour les agents) :

La méthode native : Certaines applications comme Hide Ticket Fields sur la Marketplace permettent de gérer cette visibilité côté agent.

L'approche dynamique : Pour des menus déroulants (drop-down) dont les valeurs doivent changer selon des données externes (catalogue produit, stock), Alexis préconise l'utilisation des Custom Objects. Cela permet de créer des tables de données synchronisables et d'offrir une expérience beaucoup plus fluide et à jour qu'une liste statique.

L'IA Zendesk : Productivité réelle ou promesse marketing ? 

Le retour d'expérience sur le client Quitoque montre que l'IA est déjà un levier de rentabilité majeur. 

• Copilot et AIA (AI Agent Advanced)

L'IA ne se contente plus de répondre, elle analyse.

Le gain de Quitoque : Avec seulement 4 cas d'usage (Use Cases) automatisés au lancement, l'entreprise a réussi à résoudre 20 % de ses tickets en autonomie totale. L'objectif visé est de 30 % avec l'intégration prochaine de WhatsApp.

• L'assistance aux agents

Grâce à Copilot, l'agent ne part plus d'une page blanche. L'IA lui propose une réponse basée sur la base de connaissances interne. L'agent n'a plus qu'à valider ou ajuster le ton avant l'envoi. 

Workflow d'actions : La fin des déclencheurs classiques ? 

 Zendesk a introduit le Workflow d'actions, une interface beaucoup plus visuelle (proche d'outils comme Zapier ou Make). 

• Avantage visuel : Contrairement aux déclencheurs (Triggers) qui sont des listes de conditions linéaires parfois difficiles à relire, le Workflow d'actions permet de visualiser des arbres de décision (branches).
• Interopérabilité : Il facilite grandement l'envoi de données vers des outils tiers (Slack, CRM, Back-office) via des webhooks, le tout en "No-Code" ou avec des briques de code personnalisé pour les besoins les plus pointus.

Capitaliser sur votre connaissance client

L'un des défis majeurs est de maintenir un Centre d'Aide à jour. Zendesk propose désormais de créer du contenu à partir de la "matière grise" de vos agents.

• Génération d'articles par l'IA : La plateforme peut scanner l'historique des tickets résolus sur les 30 derniers jours (jusqu'à 50 000 tickets). Elle identifie les questions récurrentes et propose automatiquement des brouillons d'articles.
• Centralisation des notes : Pour les agents ayant besoin de stocker de gros volumes de textes ou des procédures spécifiques à un client dans le bandeau latéral, l'outil App Builder permet de créer des widgets sur mesure, évitant ainsi de jongler entre Zendesk et un bloc-notes externe.

 FAQ technique : Les réponses de nos experts 

• Peut-on peupler un champ de ticket depuis une fiche utilisateur ? Oui, via l'application Field Mapper créée par SEIF. Elle permet de mapper automatiquement des informations (ex: numéro de téléphone, segment client) du profil vers le ticket.
• Comment gérer la langue du demandeur ? Zendesk a parfois tendance à forcer l'anglais par défaut. Florian conseille de vérifier le paramétrage de l'instance, mais aussi d'utiliser l'IA pour détecter dynamiquement la langue du message entrant et router le ticket vers l'agent parlant la langue appropriée.
• Satisfaction (CSAT) pour les agents internes ? Zendesk ne permet pas nativement d'activer les enquêtes de satisfaction pour les "agents light" (afin de ne pas biaiser les scores). Pour contourner cela, des outils tiers comme Diduenjoy peuvent être connectés.

Conclusion : Quelles stratégies adopter ?

Le conseil de SEIF est clair : avancez par étapes. Inutile de vouloir tout automatiser d'un coup. Identifiez vos 5 processus les plus chronophages et à faible valeur ajoutée, puis utilisez les outils natifs ou l'IA pour les traiter.

Vous souhaitez passer à la vitesse supérieure ? L'équipe SEIF propose différents packages d'accompagnement allant de l'audit de votre instance à la configuration complète de vos flux IA.

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