La asistencia automática ahora incluye capacidades de segmentación por marca y vínculos de acción.
Al agregar marcas a los procedimientos, te aseguras de que la asistencia automática utilice los procedimientos específicos de cada marca para los problemas correspondientes.
Al vincular directamente las acciones dentro de los procedimientos, garantizas que la asistencia automática realice las acciones correctas para la resolución de tickets.
Consulta la sección "Creación de procedimientos para la asistencia automática".
La asistencia automática ahora tiene acceso a los artículos públicos de tu centro de ayuda y puede utilizarlos para generar respuestas cuando no se encuentra ningún procedimiento relevante.
Consulta la sección Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Conocimientos
La búsqueda generativa ya está disponible en el centro de ayuda. Con la búsqueda generativa, los usuarios pueden escribir una pregunta o frase en la barra de búsqueda del centro de ayuda y, en cuestión de segundos, recibir una respuesta concisa sin tener que hacer clic en varios resultados de búsqueda o revisar artículos relacionados para encontrar la respuesta.
El despliegue de la búsqueda generativa comenzó el 1 de abril de 2025 y está activado por defecto. La búsqueda generativa no será visible para los usuarios finales hasta la disponibilidad general de esta funcionalidad el 5 de mayo.
Si deseas desactivar esta funcionalidad, puedes hacerlo deshabilitando los resultados de búsqueda generativa al desactivar la opción de búsqueda Respuestas rápidas en cada centro de ayuda en el que quieras eliminar la funcionalidad. Consulta Uso de la búsqueda generativa para proporcionar respuestas optimizadas por IA a las consultas de búsqueda.
Markdown ahora funciona en los bloques de mensajes de los agentes de IA. Debes tener habilitada la mensajería enriquecida para que este formato funcione. Consulta Uso del creador de diálogos para crear flujos de conversación para agentes de IA avanzada.
Los permisos basados en grupos de Explore te permiten definir el acceso a los datos en Explore según los grupos a los que pertenecen los agentes. Anteriormente, los permisos de grupo solo estaban disponibles para Soporte: Tickets y Support: Updates history. Consulta Conceder acceso a Explore a los usuarios.
El nuevo ajuste de enrutamiento omnicanal permite la reasignación automática de los tickets abiertos cuando los agentes se vuelven no disponibles, por ejemplo, al final de su jornada laboral o durante un permiso programado. Consulta Gestión de la configuración del enrutamiento omnicanal.
Las colas de enrutamiento omnicanal pueden utilizarse para enrutar porcentajes del trabajo de una cola a diferentes grupos. Puedes enrutar porcentajes específicos de tickets que cumplan las condiciones de una cola hacia distintos grupos principales y secundarios. Puedes crear un máximo de cinco subcolas por cada cola. Consulta Creación de colas personalizadas para el enrutamiento omnicanal.
El enrutamiento omnicanal ahora reconoce las prioridades de las habilidades obligatorias y opcionales para las llamadas. Para todos los canales, incluidas las llamadas, el tiempo de espera para las habilidades opcionales expira en orden de prioridad, comenzando por la prioridad más baja, hasta que se encuentra un agente disponible con las habilidades correspondientes restantes. Consulta Acerca del uso de habilidades para el enrutamiento de tickets.
Los agentes ahora pueden volver a sincronizar sus calendarios de Google con su horario de agente en la Gestión de colaboradores dentro del Espacio de trabajo del agente. Consulta Sincronización de tu horario de Gestión de colaboradores de Zendesk con Google Calendar.
Asigna un agente de IA distinto, un bot externo o un contestador personalizado para usar como contestador predeterminado en cada canal de mensajería, utilizando los ajustes del Centro de administración o las API del sistema telefónico SunCo. Esta actualización permite a los administradores implementar de forma gradual un nuevo contestador, configurar un canal VIP y mucho más. Consulta Gestión de bots externos en el Centro de administración.
Se agregan dos nuevas propiedades, verification_method y verified_at, a la API de identidades de usuarios para mayor claridad y confianza, indicando si un usuario ha verificado su dirección de correo electrónico, así como cuándo y cómo se realizó dicha verificación. Consulta Identidades de usuarios.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer las novedades de Zendesk del mes de mayo de 2025. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.
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