Las novedades Zendesk de Mayo 2025

Soporte

La asistencia automática ahora incluye capacidades de segmentación por marca y vínculos de acción.
Al agregar marcas a los procedimientos, te aseguras de que la asistencia automática utilice los procedimientos específicos de cada marca para los problemas correspondientes.
Al vincular directamente las acciones dentro de los procedimientos, garantizas que la asistencia automática realice las acciones correctas para la resolución de tickets.
Consulta la sección "Creación de procedimientos para la asistencia automática".
Ahora los agentes pueden consultar tickets similares y fusionar sugerencias desde la sección de Tickets asociados en el panel contextual.
Revisar tickets anteriores similares y sus resoluciones, junto con sugerencias dinámicas, puede ayudar a los agentes a resolver los tickets más rápidamente.
Consulta la sección Búsqueda de tickets similares al ticket actual.
La asistencia automática ahora tiene acceso a los artículos públicos de tu centro de ayuda y puede utilizarlos para generar respuestas cuando no se encuentra ningún procedimiento relevante.
Consulta la sección Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.

Zendesk Suite

Las pruebas de Zendesk Suite cuentan con un asistente de adopción simplificado para que los nuevos clientes puedan estar operativos lo antes posible.
El asistente te guía rápidamente en las tareas básicas de configuración.
Consulta la sección Bienvenido a tu prueba de Zendesk Suite.

Conocimientos

Ahora puedes incrustar archivos de Figma y Figma Macro directamente en tus artículos del centro de ayuda para ofrecer una experiencia de contenido más dinámica e interactiva.
En el nuevo editor de artículos, puedes usar la opción "Incrustar" para integrar contenido externo, que ahora incluye archivos de Figma y Figma Confid.
Consulta la sección Inserción de vídeos y archivos incrustados en artículos y bloques de contenido.
La búsqueda generativa ya está disponible en el centro de ayuda. Con la búsqueda generativa, los usuarios pueden escribir una pregunta o frase en la barra de búsqueda del centro de ayuda y, en cuestión de segundos, recibir una respuesta concisa sin tener que hacer clic en varios resultados de búsqueda o revisar artículos relacionados para encontrar la respuesta.
El despliegue de la búsqueda generativa comenzó el 1 de abril de 2025 y está activado por defecto. La búsqueda generativa no será visible para los usuarios finales hasta la disponibilidad general de esta funcionalidad el 5 de mayo.
Si deseas desactivar esta funcionalidad, puedes hacerlo deshabilitando los resultados de búsqueda generativa al desactivar la opción de búsqueda Respuestas rápidas en cada centro de ayuda en el que quieras eliminar la funcionalidad. Consulta Uso de la búsqueda generativa para proporcionar respuestas optimizadas por IA a las consultas de búsqueda.

Agentes de IA

El creador de diálogos ahora admite la gestión de versiones. Esto le permite restaurar fácilmente una versión anterior de un diálogo si una versión más reciente contiene cambios que no desea conservar. Consulte Restaurar un diálogo a una versión anterior.
Markdown ahora funciona en los bloques de mensajes de los agentes de IA. Debes tener habilitada la mensajería enriquecida para que este formato funcione. Consulta Uso del creador de diálogos para crear flujos de conversación para agentes de IA avanzada.

Analísis

El panel de control de las colas de enrutamiento omnicanal te ayuda a supervisar cómo se distribuye el trabajo a los agentes a través de dichas colas. Utiliza este panel para comprender los volúmenes de entrada y salida de las colas, así como los tiempos de espera promedio y máximos para una cola determinada, y accede a los detalles de los tickets dentro de la cola para entender por qué un ticket ha ingresado o salido de ella.
Además, tienes acceso a métricas y atributos que te permiten crear tus propios informes. Consulta Análisis de las colas de enrutamiento omnicanal.
Los permisos basados en grupos de Explore te permiten definir el acceso a los datos en Explore según los grupos a los que pertenecen los agentes. Anteriormente, los permisos de grupo solo estaban disponibles para Soporte: Tickets y Support: Updates history. Consulta Conceder acceso a Explore a los usuarios.
El componente de cambio de atributo ya está disponible en el nuevo generador de paneles de Explore. Utiliza esta herramienta para segmentar los datos de tu panel mediante diferentes atributos sin necesidad de duplicar los informes. Consulta Agregar componentes interactivos al panel.

Objetos y reglas

El nuevo ajuste de enrutamiento omnicanal permite la reasignación automática de los tickets abiertos cuando los agentes se vuelven no disponibles, por ejemplo, al final de su jornada laboral o durante un permiso programado. Consulta Gestión de la configuración del enrutamiento omnicanal.
Las colas de enrutamiento omnicanal pueden utilizarse para enrutar porcentajes del trabajo de una cola a diferentes grupos. Puedes enrutar porcentajes específicos de tickets que cumplan las condiciones de una cola hacia distintos grupos principales y secundarios. Puedes crear un máximo de cinco subcolas por cada cola. Consulta Creación de colas personalizadas para el enrutamiento omnicanal.
El enrutamiento omnicanal ahora reconoce las prioridades de las habilidades obligatorias y opcionales para las llamadas. Para todos los canales, incluidas las llamadas, el tiempo de espera para las habilidades opcionales expira en orden de prioridad, comenzando por la prioridad más baja, hasta que se encuentra un agente disponible con las habilidades correspondientes restantes. Consulta Acerca del uso de habilidades para el enrutamiento de tickets.

Gestión de colaboradores en Zendesk

Ahora puedes agregar notas a las tareas programadas. Toma notas sobre las tareas para describir la agenda de la reunión, destacar chats específicos en los que enfocarte o indicar la vista o cola que debes supervisar. Consulta Creación de períodos de trabajo automáticos.
Los agentes ahora pueden volver a sincronizar sus calendarios de Google con su horario de agente en la Gestión de colaboradores dentro del Espacio de trabajo del agente. Consulta Sincronización de tu horario de Gestión de colaboradores de Zendesk con Google Calendar.

Zendesk QA

Zendesk QA automático para el Centro de llamadas. Además de tus interacciones textuales actuales (chats y correos electrónicos), el QA automático ahora también evalúa las llamadas. La calificación automática de Zendesk QA está disponible para las llamadas de voz en cinco categorías predefinidas: Saludo, Despedida, Empatía, Comprensión y Solución propuesta.
Centre d’appels pour Zendesk TPE. Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk , vous pouvez désormais aussi le connecter à QA du Centre d’appels avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE)
Centro de llamadas para Zendesk TPE. Si utilizas una solución de centro de llamadas distinta a Zendesk Talk, ahora también puedes conectarla a QA del Centro de llamadas con Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Mensajería

Asigna un agente de IA distinto, un bot externo o un contestador personalizado para usar como contestador predeterminado en cada canal de mensajería, utilizando los ajustes del Centro de administración o las API del sistema telefónico SunCo. Esta actualización permite a los administradores implementar de forma gradual un nuevo contestador, configurar un canal VIP y mucho más. Consulta Gestión de bots externos en el Centro de administración.
Las nuevas acciones de activadores de mensajería y las etiquetas te ayudan a crear activadores más efectivos. Ahora puedes suspender usuarios, usar contenido dinámico para mostrar el nombre y avatar de un agente de IA e incluir etiquetas de Soporte en tus acciones de activador. Consulta Condiciones y acciones de los activadores de mensajería - Referencia.

Desarrollador

Se agregan dos nuevas propiedades, verification_method y verified_at, a la API de identidades de usuarios para mayor claridad y confianza, indicando si un usuario ha verificado su dirección de correo electrónico, así como cuándo y cómo se realizó dicha verificación. Consulta Identidades de usuarios.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer las novedades de Zendesk del mes de mayo de 2025. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.

No olvides descubrir con más detalle nuestra experiencia sobre Zendesk explorando los acompañamientos que ofrecemos en auditorías, personalización o formación sobre la herramienta Zendesk.