C'est la statistique choc partagée dès l'introduction : 85 % des clients quittent une marque après une seule mauvaise expérience.
Dans un monde où la concurrence est à portée de clic, le client ne pardonne plus l'approximation. Comme le souligne Yann Brunet Manquat (Zendesk), ce chiffre augmente chaque année. Nous sommes entrés dans l'ère du "moment de vérité permanent" : chaque contact est une épreuve éliminatoire pour la marque.
Pour répondre à cette exigence, les leaders du secteur misent sur cinq piliers technologiques et humains :
Grâce à l'IA enrichie d'une mémoire contextuelle, les marques peuvent désormais relier tous les points de contact. L'objectif ? Que le client n'ait jamais à se répéter. L'IA connaît son historique, ses préférences et ses problèmes récurrents pour une résolution immédiate et ultra-pertinente.
85 % des leaders CX confirment que les clients se détournent des marques incapables de résoudre leurs problèmes dès le premier contact. Le self-service nouvelle génération permet d'offrir une aide précise pour les requêtes simples, libérant ainsi du temps pour les conseillers humains sur les dossiers complexes.
Le parcours client n'est plus linéaire. On commence sur WhatsApp, on continue sur tablette, on finit par un appel. L'assistance doit être capable de suivre ce mouvement sans friction, en combinant voix, messages et visuels pour une expérience moderne et fiable.
L'analyse pilotée par l'IA
Fini le temps où l'on se contentait de regarder des graphiques statiques. L'IA permet désormais de générer des analyses prédictives à partir de simples prompts. Elle relie les performances CX directement à la rentabilité et à la croissance.
La transparence totale
C'est un enjeu de confiance majeur : 91 % des consommateurs français exigent de savoir quand et comment l'IA intervient. La transparence n'est pas un frein, c'est un levier de réassurance.
Séverine Petiteau, responsable service clients chez Gémo, a partagé comment l'enseigne concilie innovation technologique et valeurs de proximité. Avec l'initiative "IA for Good", le groupe ERAM prouve que l'IA peut être un allié puissant pour les collaborateurs afin de mieux servir les clients, tout en respectant un cadre juridique et éthique strict.
"L'IA ne vient pas remplacer l'humain, elle vient le soutenir pour garantir que chaque client reçoive la bonne réponse, rapidement." — Séverine Petiteau.
Pour réussir votre transformation CX en 2026, les experts conseillent une approche méthodique :
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