85 % : Le chiffre qui doit faire réagir les marques
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C'est la statistique choc partagée dès l'introduction : 85 % des clients quittent une marque après une seule mauvaise expérience.
Dans un monde où la concurrence est à portée de clic, le client ne pardonne plus l'approximation. Comme le souligne Yann Brunet Manquat (Zendesk), ce chiffre augmente chaque année. Nous sommes entrés dans l'ère du "moment de vérité permanent" : chaque contact est une épreuve éliminatoire pour la marque.
Les 5 tendances CX qui vont dominer le retail en 2026
Pour répondre à cette exigence, les leaders du secteur misent sur cinq piliers technologiques et humains :
- La personnalisation à grande échelle
Grâce à l'IA enrichie d'une mémoire contextuelle, les marques peuvent désormais relier tous les points de contact. L'objectif ? Que le client n'ait jamais à se répéter. L'IA connaît son historique, ses préférences et ses problèmes récurrents pour une résolution immédiate et ultra-pertinente.
- Le self-service intelligent
85 % des leaders CX confirment que les clients se détournent des marques incapables de résoudre leurs problèmes dès le premier contact. Le self-service nouvelle génération permet d'offrir une aide précise pour les requêtes simples, libérant ainsi du temps pour les conseillers humains sur les dossiers complexes.
- L'assistance multimodale et fluide
Le parcours client n'est plus linéaire. On commence sur WhatsApp, on continue sur tablette, on finit par un appel. L'assistance doit être capable de suivre ce mouvement sans friction, en combinant voix, messages et visuels pour une expérience moderne et fiable.
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L'analyse pilotée par l'IA
Fini le temps où l'on se contentait de regarder des graphiques statiques. L'IA permet désormais de générer des analyses prédictives à partir de simples prompts. Elle relie les performances CX directement à la rentabilité et à la croissance.
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La transparence totale
C'est un enjeu de confiance majeur : 91 % des consommateurs français exigent de savoir quand et comment l'IA intervient. La transparence n'est pas un frein, c'est un levier de réassurance.
Le retour d'expérience de Gémo : l'IA au service des valeurs familiales
Séverine Petiteau, responsable service clients chez Gémo, a partagé comment l'enseigne concilie innovation technologique et valeurs de proximité. Avec l'initiative "IA for Good", le groupe ERAM prouve que l'IA peut être un allié puissant pour les collaborateurs afin de mieux servir les clients, tout en respectant un cadre juridique et éthique strict.
"L'IA ne vient pas remplacer l'humain, elle vient le soutenir pour garantir que chaque client reçoive la bonne réponse, rapidement." — Séverine Petiteau.
Par où commencer ? Les 3 étapes clés
Pour réussir votre transformation CX en 2026, les experts conseillent une approche méthodique :
- Le socle : nettoyer et structurer votre base de connaissance. L'IA n'est pertinente que si elle "mange" du bon contenu.
- Le filtre : choisir un canal pilote (souvent le mail ou le formulaire) pour automatiser le top 3 des demandes simples.
- L'allié : former et acculturer vos équipes. L'IA doit être perçue comme un copilote, pas comme un remplaçant.
Le futur du retail en 2026 ? Moins de friction, plus d'émotion, et une transparence totale.
Vous souhaitez découvrir l'intégralité des échanges et les démonstrations de nos experts ? Visionnez le replay complet : Tendances CX Retail 2026 : De la personnalisation à la transparence de l'IA
Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les tendances CX en retail.
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