Comprendre les enjeux de la
relation client, identifier les acteurs, leurs
missions, les usages afin d’adapter la bonne posture.

Nommer les différents canaux de communication qui serviront à l’activité
quotidienne

Connaître les normes
réglementaires associées
(RGPD) favorisant leurs bonne
utilisation

- Les chiffres clés du secteur
- Les profils de clients
- La communication verbale et
non verbale
- Le vocabulaire spécifique - Les canaux de contacts
interne et externe
- la priorités de gestion des
contacts
- Les fondamentaux de la
réglementation RGPD
- les bonnes pratiques dans le
respect du cadre légal

Dérouler toutes les étapes
d’une relation client à distance en
tenant compte des spécificités
associées.

Accompagner, assister un client
et le conseiller dans ses choix
en s’appuyant sur des scripts
d’appels afin de répondre à sa
demande

- Les 10 étapes de l’entretien de
vente ou de conseil
- Les techniques de conseil et
d’argumentation
- Définition et construction d’un
script d’appel
- Les outils d’aide à la décision

Acquérir les connaissances nécessaires pour rendre les agents performants dans leur
communication écrite externe et interne :

- Identifier et appliquer les règles de base d’écriture d’un Chat et d’un e-mail
- Comprendre la demande pour mieux y répondre,
- Structurer sa réponse par e-mail
- Adapter sa communication écrite à son destinataire