Les nouveautés Zendesk de 2025 (Récap)

Support

• Ils peuvent choisir entre mode sombre et mode clair dans le système de gestion des tickets Support . Quand il est activé dans le Centre d’administration, le mode sombre dans Support permet aux agents de choisir l’interface la mieux adaptée à leurs besoins. Consultez Utilisation du mode sombre. 
• Les demandes d’approbation pour les tickets sont désormais disponibles. Avec les approbations, votre équipe peut envoyer des demandes d’approbation à d’autres membres de l’équipe ou à des utilisateurs finaux enregistrés directement à partir de l’ Espace de travail d’agent. Les approbations sont conçues pour fonctionner avec les scénarios de service client et de service aux employés. Consultez Fonctionnement des approbations.

• Les agents peuvent savoir quand il y a eu des échecs d’envoi des e-mails sortants. Des messages d’avertissement fournissent des informations sur le destinataire qui n’a pas reçu l’e-mail et pourquoi, y compris les codes d’erreur SMTP pour aider à résoudre le problème. Consultez Raisons des échecs d’envoi des e-mails dans l’ Espace de travail d’agent Zendesk.

•  Les conversations annexes sont désormais disponibles dans l’application mobile Support . Les agents peuvent consulter les conversations annexes par e-mail d’un ticket et y répondre dans les applications mobiles iOS et Android , ce qui aide votre équipe à collaborer avec n’importe qui (collègues, autres services ou partenaires externes) sans jamais quitter le ticket. Consultez Utilisation des tickets dans l’application Support mobile.

Copilote IA

• Pour les procédures assistance automatique , vous pouvez voir comment s’est effectué chaque version publiée d’une procédure et rétablir les versions passées. Chaque fois que vous mettez à jour et publiez une procédure assistance automatique , une nouvelle version est enregistrée, avec un suivi des révisions détaillé et des mesures des performances. Consultez Affichage des révisions des procédures publiées et rétablissement d’une version précédente.
  
• Il y a un nouvel aperçu : Copilote et nouvelle page Recommandations à la page du Centre d’administration.
  • La page Aperçu : La page Copilote fournit un hub IA centralisé pour gérer toutes les fonctionnalités Copilote et surveiller les performances. Consultez Surveillance et optimisation de la configuration de IA efficace.
  • La page Recommandations fournit des recommandations optimisées par IA que vous pouvez consulter et implémenter. Consultez Consultation et implémentation des recommandations de IA pour automatiser les tâches.
  
  
  
• L’assistance automatique peut désormais fournir des instructions directes aux agents dans l’ Espace de travail d’agent. Avec cette amélioration, vous pouvez définir des procédures assistance automatique avec des instructions directes qui seront présentées aux agents à un moment spécifique du cycle de vie du ticket. Consultez Création d’instructions pour les agents dans les procédures d’assistance automatique.
• Vous pouvez désormais créer des intentions personnalisées pour le tri intelligent et ajouter des catégories et des sous-catégories d’intention. La création d’intentions personnalisées vous offre une plus grande souplesse par rapport aux intentions disponibles et vous permet de répondre à des besoins spécifiques. L’ajout de catégories et de sous-catégories d’intention vous permet de regrouper et d’organiser les intentions personnalisées, ce qui vous permet de mieux refléter la structure de votre entreprise, d’améliorer la visibilité et de gérer les intentions à grande échelle. Consultez Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées. 
• Trois nouveaux outils de rédaction basés sur IA générative : Ton de la voix, Simplifier et Invite personnalisée sont désormais inclus dans l’ agent copilote. Les agents peuvent utiliser ces nouveaux outils de rédaction pour améliorer le contenu de leurs commentaires de ticket de diverses façons. Voir Amélioration des commentaires de ticket avec IA générative.

Agents IA - Essentiel

• Les agents IA peuvent désormais créer des réponses générées par IA basées sur des sources de contenu externes. Cela vous permet d’exploiter le contenu que vous avez déjà créé en dehors de votre centre d’aide Zendesk pour fournir des réponses cohérentes et de qualité à vos clients dans les conversations agent IA . Consultez Connexion de sources de contenu externe à un agent IA pour alimenter les réponses générées par IA. 
  Ces sources de contenu externes incluent :
  • Localisation des sites et des espaces
  • Le contenu exploré provenant de sites Web publics ou authentifiés

  • Autres enregistrements externes importés par le biais de l’ Search API fédérée

• Les agents IA sont désormais disponibles dans les canaux d’e-mail et de formulaire Web. Ces agents IA envoient des réponses génératives aux questions des clients en s’appuyant sur le contenu du centre d’aide pertinent, notamment des liens directs vers les articles pour un meilleur contexte. Cela se traduit par moins de suivis, plus de résolutions automatisées et moins de travail pour vos équipes. Consultez Création d’un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.
  
  

Agents IA - Avancé

• Les conversations entre vos agents IA et les utilisateurs finaux peuvent être consultées sous la forme de tickets dans Support et dans Espace de travail d’agent. Ces tickets agent IA sont en lecture seule et n’exécutent pas de déclencheurs ou autres workflows automatisés, ce qui signifie qu’ils n’ont aucun impact sur votre configuration existante. Une fois ces conversations transférées à un agent humain, vos workflows existants pour le traitement des tickets entrent en vigueur comme c’est le cas aujourd’hui. Consultez Utilisation du tableau de bord pour surveiller et gérer les agents IA - Avancé.
• Une nouvelle page d’accueil par défaut offre un accès rapide aux mesures de performances globales, aux actions pertinentes et aux ressources. Cette page vous permet de créer, de lancer et de surveiller plus facilement les agents IA - Avancé. Consultez Utilisation du tableau de bord pour surveiller et gérer les agents IA - Avancé.
• Un nouveau tableau de bord d’analyses fournit une vue complète en un clin d’œil des performances des agent IA - Avancé de votre organisation. Ce tableau de bord simplifie les rapports pour les agents IA - avancé afin que vous puissiez vous concentrer sur les mesures les plus importantes. Consultez Analyse des performances avancées des agent IA avec le tableau de bord de rapports.
  

Centre d'administration

• Un assistant de configuration simple pour les agents IA est disponible pour aider les clients qui utilisent l’essai Zendesk Suite à apprendre comment fonctionnent les agents IA . L’assistant permet aux administrateurs de créer et de personnaliser un exemple agent IA , capable de résoudre automatiquement les questions des clients. Consultez Ajouter des agents IA pour résoudre automatiquement les questions. 
  
• La page Fonctionnalités du Centre d’administrationoffre aux clients Zendesk Suite une transparence et un contrôle supérieurs sur leurs comptes. Vous pouvez désormais facilement voir les capacités de votre édition actuelle, vos essais actifs et vos modules supplémentaires dans un seul et même endroit. ConsultezConsultation et gestion des fonctionnalités. 
• Zendesk Launchpad vous fournit des instructions détaillées pour configurer votre compte Zendesk. Utilisez Launchpad pour configurer les bases de Zendesk et découvrir de nouvelles fonctionnalités à essayer. C’est l’outil idéal pour exploiter le plein potentiel de votre compte Zendesk. Consultez Utilisation de Launchpad pour exploiter tout le potentiel de Zendesk.

Comptes et facturation

• Avec la gestion de la configuration des comptes, vous pouvez inspecter la configuration de votre environnement de production et de sandbox, enregistrer des instantanés des configurations des environnements, comparer les configurations entre des instantanés et déployer des éléments de configuration d’un environnement à un autre. Consultez Déploiement des configurations de compte d’un environnement à un autre.
  
• Les clients qui veulent utiliser les produits Zendesk exclusivement pour les services aux employés internes, comme les ressources humaines (RH), les finances, le service juridique et l’informatique, peuvent essayer et acheter des éditions Zendesk Suite pour le service aux employés conçues spécifiquement à cette fin. Consultez Achat de Zendesk Suite pour le service aux employés (ES). 
• Les sandbox ont été simplifiées et mises à la disposition de plus d’éditions. Les éditions Support Enterprise ont une sandbox. Les éditions Suite Enterprise et supérieures ont deux sandbox. En outre, les éditions Support Professional et supérieures et Suite Growth et supérieures peuvent acheter des sandbox sous la forme de module supplémentaire. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.
  

Sécurité

• Les administrateurs peuvent créer des calendriers de suppression des utilisateurs finaux et des calendriers de suppression des pièces jointes. Les calendriers de suppression des utilisateurs suppriment les utilisateurs finaux qui sont inactifs depuis un certain temps. Consultez Création de calendriers de suppression des utilisateurs finaux. Avec les calendriers de suppression des pièces jointes, vous pouvez automatiquement supprimer les pièces jointes en masse. Consultez Création de calendriers de suppression des pièces jointes. Ces deux fonctionnalités vous aident à gérer le stockage des données et à assurer la conformité avec les lois mondiales sur la confidentialité et la vie privée. 

• Un nouveau tableau de bord de sécurité vous aide à évaluer et améliorer la sécurité de votre compte. Ce tableau de bord fournit des informations contextuelles sur les risques potentiels et offre des recommandations claires. Consultez Analyse et amélioration de la sécurité de votre compte Zendesk.

• Les administrateurs peuvent configurer des restrictions de permissions pour les enregistrements Objet personnalisé afin de contrôler quels enregistrements sont accessibles aux utilisateurs finaux et aux agents avec des rôles personnalisés pour la consultation, l’ajout, la mise à jour et la suppression. Les administrateurs peuvent définir des règles d’accès et les appliquer individuellement à chaque permission pour chaque utilisateur final et rôle personnalisé. Consultez Ajustement des permissions d’enregistrement d’objet personnalisé avec les règles d’accès.
  
• Le masquage des données est disponible pour les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Le masquage des données vous permet de masquer les noms des utilisateurs finaux, les numéros de téléphone et les adresses e-mail des agents et des agents light ayant des rôles personnalisés. Consultez À propos du masquage des données. 
• Le chiffrement avancé a été ajouté à l’extension Confidentialité et protection avancées des données (ADPP). Le chiffrement avancé est une amélioration du chiffrement standard de Zendesk et offre une couche de sécurité supplémentaire pour les informations à caractère personnel (ICP) au sein de Zendesk en vous donnant le contrôle de vos clés de chiffrement. Plus précisément, avec le chiffrement avancé, vous pouvez chiffrer les champs utilisateur, tels que le nom, l'alias et la signature, avec des clés stockées dans votre système de gestion des clés. Consultez Configuration du chiffrement avancé (module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données).
• Le journal d’accès amélioré fournit des informations plus claires et plus exploitables pour le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Cette mise à jour ajoute des informations contextuelles détaillées sur l’activité, des catégories de produits précises et des résumés concis à chaque enregistrement du journal. Consultez Utilisation du journal d’accès pour surveiller l’activité des agents.
  

Objets et règles de gestion

• Le créateur d’action et les workflows d’action sont désormais en disponibilité générale. Le créateur d’actions est le nouvel outil sans code de workflow visuel de Zendesk, qui permet d’automatiser les processus sur plusieurs systèmes en toute simplicité. Les administrateurs non techniques peuvent créer des workflows d’actions, des intégrations et des automatismes personnalisés pour les agents IA en utilisant la bibliothèque de connecteurs et d’actions prédéfinis. Consultez Créateur d’action et workflows d’actions.
• Les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent utiliser les déclencheurs de ticket pour supprimer automatiquement les ICP dans les commentaires de ticket. Cette fonctionnalité fournit un contrôle total sur quand et comment les ICP sont protégées dans Zendesk, éliminant ainsi la nécessité de la suppression manuelle d’information. Consultez Suppression automatique des informations sensibles dans les tickets à l’aide des déclencheurs.
• Les mises à jour du routage omnicanal offrent plus de souplesse pour le calcul de la capacité, le routage en fonction de pourcentages, la hiérarchisation des compétences, etc. Les mises à jour incluent la possibilité de :
  • Prioriser les compétences d’un agentpour qu’il reçoive les tickets avec sa compétence prioritaire avant toutes les autres tâches en file d’attente.
  • Spécifier les compétences prioritaires pour les appels. Tous les canaux, y compris les appels, prennent désormais en assistance les compétences facultatives et obligatoires. Délai d’expiration des compétences facultatives par ordre de priorité jusqu’à ce qu’un agent disponible avec les compétences restantes correspondantes soit trouvé.
  • Utilisez les files d’attente pour router les pourcentages de travail à différents groupes afin que les pourcentages de tickets qui satisfont aux conditions de la file d’attente soient routés à différents groupes principaux et secondaires.
  • Évaluez la capacité disponible des agents sous forme de pourcentages, ce qui pourrait fournir une répartition du travail plus juste dans certains cas.
  • Réaffectez automatiquement les tickets ouverts quand aucun agent n’est disponible.
  • Traitez toutes les sessions de messagerie terminées par un agent comme des tickets par e-mail à des fins de routage pour aider à gérer la capacité des agents pour les canaux de messagerie.

Messagerie

• Partagez le temps d’attente estimé et la position dans la file d’attente une fois le ticket de messagerie de votre client ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente et la position dans la file d’attente sont mis à jour au fur et à mesure de la progression du ticket dans la file d’attente. Consultez Affichage des estimations de temps d’attente dans les conversations de messagerie.
• Vous pouvez limiter des utilisateurs finaux à vos canaux de messagerie Zendesk en interdisant leur adresse IP. Quand une adresse IP est interdite dans vos canaux de messagerie, tous les utilisateurs finaux de l’adresse interdite ne peuvent pas avoir de conversations avec vos agents humains ou IA . Consultez À propos de l’interdiction des adresses IP pour les canaux de messagerie.
• Envoyez des rappels automatiques aux utilisateurs finaux quand leurs conversations par messagerie deviennent inactives. Les administrateurs peuvent configurer et personnaliser jusqu’à trois rappels dans le cadre des paramètres de libération de la capacité dans le Centre d’administration. Ces rappels d’inactivité sont activés par défaut pour la plupart des clients. Consultez Comment automatiquement libérer de la capacité des agents pour les conversations par messagerie inactives.
• Les objectifs de messagerie vous permettent de suivre des actions client spécifiques. Les objectifs peuvent être affectés à des groupes d’agents, ce qui vous permet de suivre quelles conversations débouchent sur un objectif atteint et de voir à quelle fréquence chaque agent est responsable de cette action. Consultez Suivi des actions des clients avec les objectifs de messagerie.

Connaissances

• Vous pouvez désormais créer un article et le placer dans 10 sections différentes dans toutes les marques de votre centre d’aide. Les mises à jour du contenu de l’article sont automatiquement reflétées dans tous les emplacements et vous n’avez donc à créer et maintenir le contenu qu’une seule fois. Consultez Placement des articles dans plusieurs sections.
• Les traductions IA pour les articles peuvent rapidement générer des traductions pour les articles directement dans le nouvel éditeur d’articles pour les centres d’aide configurés pour prendre plusieurs langues en assistance . Par exemple, vous pouvez créer un article dans votre langue par défaut, puis utiliser la fonctionnalité de traduction IA pour traduire automatiquement cet article dans n’importe quelle langue prise en charge par votre centre d’aide. Consultez Traduction des articles de votre centre d’aide avec l’IA.
• La recherche générative est désormais disponible dans le centre d’aide. Avec la recherche générative, les utilisateurs peuvent saisir une question ou une phrase dans la barre de recherche du centre d’aide et, en quelques secondes, recevoir une réponse concise sans avoir à cliquer sur plusieurs résultats de recherche ou parcourir les articles connexes pour trouver la réponse. Consultez Utilisation de la recherche générative pour fournir des réponses optimisées par IA à vos requêtes de recherche.
• Vous pouvez désormais utiliser vos données de ticket et IA générative pour créer un centre d’aide. Si vous n’avez pas encore de centre d’aide ou si votre centre d’aide est incomplet ou obsolète, vous pouvez rapidement en créer un nouveau en vous appuyant sur vos données de ticket des 30 derniers jours, les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients et votre clé des données commerciales. Consultez Création de contenu de centre d’aide en utilisant les données de ticket et IA générative.
• Le connecteur de connaissances pour Confluence est désormais disponible. Connectez-vous aux sites et espaces Confluence pour ingérer le contenu externe et le rendre visible dans la recherche de Espace de travail d’agent , la recherche dans le centre d’aide et la recherche générative. Consultez Connexion de Confluence avec votre compte Zendesk en tant que source de connaissances externe.

Appels vocaux

• Les suggestions de IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent aux agents de votre centre d’appels des suggestions immédiates et informées sur la façon d’aider le client auquel ils parlent. Ces suggestions sont extraites de votre centre d’aide, notamment vos articles assistance , vos politiques, vos guides de dépannage et vos questions fréquentes internes. Consultez Utilisation des suggestions de IA en temps réel pour les appels vocaux.

Analyses

• Les tableaux de bord de surveillance en temps réel combinent les données de divers canaux pour vous fournir une visibilité sur votre activité. Ces nouveaux rapports combinent des vues en temps réel et historiques de vos données pour vous donner une image plus claire de votre entreprise. Le suivi en temps réel a fait son entrée dans les analyses Zendesk. Consultez Utilisation des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
• Le jeu de données de rapports sur les sessions utilisateur et l’efficacité des pages, avec le tableau de bord préconfiguré, vous aide à identifier le contenu qui répond efficacement aux questions des utilisateurs et à identifier le contenu responsable de la création de nouveaux tickets par les utilisateurs. Le jeu de données Sessions utilisateur aide les administrateurs à voir les résultats des sessions utilisateur pour des utilisateurs spécifiques et à observer les tendances pour différents rôles. Le jeu de données Efficacité des pages est axé sur les performances du contenu, quel contenu est le plus utile et lequel peut être responsable du plus grand nombre de tickets envoyés. Consultez Analyse de votre activité d’efficacité des sessions utilisateur et des pages. 
• Tableau de bord Zendesk Copilot: Le tableau de bord de productivité des agents est désormais disponible. Ce tableau de bord vous permet de suivre la façon dont les agents interagissent avec IA copilote dans Zendesk en vous fournissant une vue claire de la façon dont ils adoptent et interagissent avec les outils de IA copilote. Ces informations vous aident à suivre l’utilisation, à optimiser les workflows et à booster la productivité. Consultez Analyse de votre activité Copilote.

Gestion des ressources

• Duplication des emplois du temps hebdomadaires dans Gestion des collaborateurs. Les administrateurs peuvent désormais dupliquer une semaine entière de périodes de travail pour une équipe, un groupe, un emplacement ou même pour tous les agents en même temps. En outre, ils peuvent copier l’emploi du temps d’un agent pour les semaines à venir ou le coller pour qu’un autre agent puisse l’utiliser. Consultez Duplication des emplois du temps des agents.
• Gestion des collaborateurs a deux nouveaux événements d’exécution pour les automatismes de début et de fin de journée qui sont en attente ou en retard. Ces événements identifient de façon dynamique les écarts avec les emplois du temps planifiés et permettent aux utilisateurs de recevoir des notifications et d’effectuer des actions automatisées, comme pointer à la sortie des utilisateurs ou supprimer leurs feuilles de temps. Consultez Création d’automatismes Gestion des collaborateurs pour gérer les activités des agents. 
• Les périodes de travail automatiques dans Gestion des collaborateurs incluent désormais une option permettant de définir une période de rotation. Si vous définissez un nombre de jours ou de semaines pour une période de rotation, l’algorithme de planification effectuera une rotation des utilisateurs entre différentes heures de début, à la fois flexibles et spécifiques. Consultez Rotation des périodes de travail automatiques.
• Les tableaux de performances Gestion des collaborateurs Zendesk sont désormais disponibles. Les tableaux de performances vous permettent de créer des jeux de mesures de rapports, de définir des objectifs et de les partager avec vos équipes. Si vous voulez favoriser une concurrence amicale, vous pouvez aussi activer les tableaux des performances pour vos tableaux de performance. Consultez Performances et tableaux des performances Gestion des collaborateurs.

Assurance qualité

• Les informations IA basées sur les invites de Zendesk QA sont désormais disponibles. En utilisant nos invites d’IA prêtes à l’emploi telles quelles ou modifiées, ou en créant de nouvelles invites, vous pouvez poser des questions ciblées sur les conversations en utilisant le langage naturel, et les noter ou les signaler automatiquement en fonction de vos critères. Consultez À propos des informations IA dans Zendesk QA.
• Mises à jour des fiches d’évaluation avancées Zendesk QA. La création et la gestion des fiches d’évaluation, des catégories et des causes profondes se font désormais au niveau du compte, plutôt que dans un espace de travail. Ici, les administrateurs et les chargés de compte peuvent copier et transférer les tableaux de bord et les catégories, les marquer comme actives ou inactives et les utiliser dans plusieurs espaces de travail sans duplication. Consultez Consultation et gestion des fiches d’évaluation et Création de fiches d’évaluation.
• Zendesk QA automatique pour le Centre d’appels. En plus de vos interactions textuelles actuelles (chats et e-mails), le QA automatique évalue désormais les appels. La notation automatique de Zendesk QA est disponible pour les appels vocaux dans cinq catégories prédéfinies : Salutation, Conclusion, Empathie, Compréhension et Solution. Consultez Utilisation du volet contextuel.
• La gestion des utilisateurs et des licences Zendesk QA a été déplacée vers le Centre d’administration. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
• Centre d’appels for Zendesk TPE. Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk, vous pouvez désormais la connecter aussi à Centre d’appels QA avec Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
  

Applications et intégrations

• Le nouveau connecteur Microsoft Exchange vous permet de connecter vos serveurs Microsoft Exchange directement à votre instance Zendesk Support . Cette fonctionnalité est idéale pour les clients qui souhaitent envoyer et recevoir du trafic d'e-mails en utilisant les services de messagerie de leur propre domaine tout en garantissant des relais chiffrés et sécurisés de Zendesk. Consultez À propos du connecteur Microsoft Exchange.
• Une nouvelle version de l’intégration Jira pour Zendesk Support est disponible pour tous les comptes Jira Cloud qui ne sont pas encore connectés à Zendesk. Cette intégration offre un nouveau niveau de souplesse, de performance, d’expérience utilisateur et de collaboration pour les utilisateurs Zendesk et Jira . Consultez Connexion de votre instance Jira à Zendesk. Des informations seront bientôt disponibles pour les clients qui ont déjà installé et configuré l’ancienne intégration, notamment des détails sur la migration vers la nouvelle intégration.
• Des capacités de configuration administratives sont disponibles pour l’intégration Workday dans Zendesk Support et permettent aux administrateurs de personnaliser les données Workday affichées pour les agents et le personnel RH. Consultez Configuration de l’application Workday pour Zendesk Support.
• Une nouvelle page de clients OAuth externes affiche une liste d’applications et d’intégrations qui utilisent l’authentification OAuth externe (aussi appelée OAuth global) pour s’authentifier et se connecter à votre compte. Vous pouvez désormais consulter et gérer toutes les intégrations tierces autorisées qui utilisent OAuth externe, quel que soit le membre de l’équipe qui les a configurées. Consultez Gestion des clients OAuth externes.
  
  

• Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

  
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk de 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

Pour une vue complète des améliorations menées en 2025, rendez-vous sur cette page.

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