Le Petit Vapoteur (1)

Le Petit Vapoteur

¿Cómo Le Petit Vapoteur revolucionó su servicio de atención al cliente gracias a Zendesk y SEIF?

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El desafío

Centralizar todos sus canales de comunicación en una única plataforma

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Le Petit Vapoteur, líder europeo del cigarrillo electrónico con más de 100 tiendas en Francia, acompaña desde hace más de 10 años a sus clientes en su transición hacia una vida sin tabaco. Esta misión requiere un servicio de atención al cliente excepcional, capaz de responder con eficacia a las necesidades de usuarios que atraviesan un momento clave de cambio.

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Lauréne Lemière, responsable del área de atención al cliente en Le Petit Vapoteur, dirige un equipo de 17 personas repartidas en 3 departamentos. Ante el crecimiento de la empresa y los desafíos en términos de calidad de servicio, en 2024 puso en marcha un proyecto de transformación digital del servicio de atención al cliente, con el objetivo de pasar de un enfoque multicanal a una auténtica estrategia omnicanal.

Le Petit Vapoteur

Sede : Cherbourg-en-Cotentin (50 - Francia)


Año de creación : 2010


Plantilla: 530 salariés


Equipo de atención al cliente : 17 personnes

Facturación : 150 millions d'euros

 

Nota en Avis vérifiés : 4,9/5

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Laurene Lemiere

"La experiencia SEIF - Zendesk ha sido muy positiva. Hoy podemos gestionar una solicitud en el mismo día, con seguimiento completo del expediente de principio a fin.”

Lauréne Lemière, Responsable de Atención al Cliente, Le Petit Vapoteur

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Résultat petit vapoteur

Resultados concretos y medibles

Tras 6 meses de uso, los resultados superan las expectativas:

Para la experiencia del cliente

  • CSAT del 95%: satisfacción del cliente excepcional, con una mejora del 7,9 % entre enero de 2025 (lanzamiento) y junio de 2025. Además, la tasa de participación en la encuesta de satisfacción es muy buena y se acerca al 30 %.
  • Resolución en el mismo día: el tiempo medio de resolución se redujo en un 15,3 %, reflejando una mayor capacidad de respuesta.
  • Seguimiento completo: visibilidad total sobre el estado de cada solicitud.
  • Escalado optimizado: transferencia fluida entre equipos con resumen automático. Este proceso permitió gestionar más de 2.914 tickets con resultados positivos.

Para los equipos

  • Ahorro de tiempo significativo: fin del tratamiento múltiple de una misma solicitud.
  • Trazabilidad completa: seguimiento de cada caso de principio a fin.
  • Recordatorios automáticos: eliminación de las hojas Excel para el seguimiento.
  • Asignación clara: más responsabilidad individual y mejor continuidad del servicio.

Para la dirección

  • Supervisión en tiempo real: paneles de control con Zendesk Explore.
  • Estadísticas completas: por fin, datos fiables en todos los canales.
  • Optimización continua: identificación constante de áreas de mejora.
Mejorar mi servicio de atención al cliente

 

Lauréne

Perspectivas de evolución

 

Le Petit Vapoteur no se detiene aquí: planea seguir mejorando su ecosistema Zendesk y continuar su colaboración con SEIF.
  • Formularios multilingües: desarrollo de formularios en inglés
  • Exploración avanzada de datos: estadísticas personalizadas con Zendesk Explore
  • Soporte continuo SEIF: uso de horas de consultoría para nuevas evoluciones

 

"Queremos contratar más horas para continuar el acompañamiento. Ya tenemos una pequeña lista de mejoras que queremos implementar" - Laurène

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