Le Petit Vapoteur
El desafío
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Le Petit Vapoteur, líder europeo del cigarrillo electrónico con más de 100 tiendas en Francia, acompaña desde hace más de 10 años a sus clientes en su transición hacia una vida sin tabaco. Esta misión requiere un servicio de atención al cliente excepcional, capaz de responder con eficacia a las necesidades de usuarios que atraviesan un momento clave de cambio.
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Lauréne Lemière, responsable del área de atención al cliente en Le Petit Vapoteur, dirige un equipo de 17 personas repartidas en 3 departamentos. Ante el crecimiento de la empresa y los desafíos en términos de calidad de servicio, en 2024 puso en marcha un proyecto de transformación digital del servicio de atención al cliente, con el objetivo de pasar de un enfoque multicanal a una auténtica estrategia omnicanal.
Sede : Cherbourg-en-Cotentin (50 - Francia)
Año de creación : 2010
Plantilla: 530 salariés
Equipo de atención al cliente : 17 personnes
Facturación : 150 millions d'euros
Nota en Avis vérifiés : 4,9/5
"La experiencia SEIF - Zendesk ha sido muy positiva. Hoy podemos gestionar una solicitud en el mismo día, con seguimiento completo del expediente de principio a fin.”
Lauréne Lemière, Responsable de Atención al Cliente, Le Petit Vapoteur
El reto de la omnicanalidad
Un dúo ganador
Un acompañamiento a medida
Hasta 2024, Le Petit Vapoteur gestionaba sus interacciones con los clientes a través de múltiples herramientas desconectadas: un software para los mensajes, otro para los SMS, un tercero para las videollamadas... Esta fragmentación generaba varios problemas importantes:
Falta de visión global: imposible centralizar las solicitudes de los clientes.
Pérdida de información: sin trazabilidad entre los distintos canales.
Falta de estadísticas: no se disponía de CSAT en la mayoría de los canales
Tratamiento duplicado: una misma solicitud podía ser gestionada varias veces.
Impacto en la experiencia del cliente: tiempos de respuesta prolongados y seguimiento deficiente.
Con un antecedente de proyecto fallido en 2022 (rescindieron contrato con un proveedor anterior), el equipo de Le Petit Vapoteur buscaba una solución fiable y un acompañamiento de alta calidad para lograr esta transformación crítica.
Tras un análisis comparativo detallado, Le Petit Vapoteur eligió Zendesk por sus capacidades de integración omnicanal y a SEIF por su experiencia en consultoría y despliegue.
¿Por qué esta elección?
Organización estructurada: Florian (SEIF) presentó un plan de transición claro, con interlocutores dedicados
Equipo experto: Henri, consultor certificado Zendesk para la implementación, y Cécile para la parte de informes y KPIs (Zendesk Explore)
Ritmo adecuado: un calendario alineado con el crecimiento de la empresa
Competencia técnica: análisis comparativo de APIs, evaluación de herramientas y soporte personalizado
SEIF acompañó a Le Petit Vapoteur en varios ejes clave:
Formaciones dedicadas para agentes y administradores, Acompañamiento personalizado de 14 personas en la toma en mano de la herramienta, Sincronización perfecta entre la formación y la puesta en práctica
Lanzamiento a mediados de enero de 2025 con un incremento progresivo de la carga, Integración de la escalada iAdvize tres meses después del lanzamiento, Conexión SMS en fase final de implementación
Implementación de indicadores de rendimiento con Zendesk Explore, Acompañamiento en la definición de KPIs operativos, Soporte continuo mediante un crédito de horas
Tras 6 meses de uso, los resultados superan las expectativas:
Para la experiencia del cliente
Para los equipos
Para la dirección
"Queremos contratar más horas para continuar el acompañamiento. Ya tenemos una pequeña lista de mejoras que queremos implementar" - Laurène
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