Le Petit Vapoteur

Comment Le Petit Vapoteur a révolutionné son service client grâce à Zendesk et SEIF ?

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le défi

Centraliser l’ensemble de ses canaux de communication sur une plateforme unique

Le Petit Vapoteur, leader européen de la cigarette électronique avec plus de 100 magasins en France, accompagne depuis plus de 10 ans ses clients dans leur transition vers une vie sans tabac. Cette mission d'accompagnement nécessite un service client d'exception, capable de répondre efficacement aux besoins de clients souvent en période de transition difficile.

Lauréne Lemière, responsable du pôle relation client chez Le Petit Vapoteur, manage une équipe de 17 personnes réparties sur 3 services. Face à la croissance de l'entreprise et aux enjeux de qualité de service, elle a initié en 2024 un projet de transformation digitale du service client pour passer d'une approche multicanale à une véritable stratégie omnicanale.

Le Petit Vapoteur

Siège Social : Cherbourg-en-Cotentin (50)

Date de création : 2010

Collaborateurs : 530 salariés

Agents pôle relation client : 17 personnes

Chiffre d'affaires : 150 millions d'euros

Note Avis vérifiés : 4,9/5

Visiter leur site

"L'aventure SEIF - Zendesk a été super positive. Aujourd'hui, on peut traiter une demande dans la journée avec un suivi complet du dossier de A à Z."

Lauréne Lemière, Responsable du pôle relation client chez Le Petit Vapoteur

Le défi de l'omnicanalité
Le duo gagnant
L'accompagnement

Jusqu'en 2024, Le Petit Vapoteur gérait ses interactions clients via de multiples outils déconnectés : un logiciel pour les messages, un autre pour les SMS, un troisième pour la visioconférence... Cette fragmentation créait plusieurs problématiques majeures :

Absence de vision globale : impossible de centraliser les demandes clients

Perte d'informations : pas de traçabilité entre les différents canaux

Manque de statistiques : aucun CSAT disponible sur la majorité des canaux

Multi-traitement : une même demande pouvait être traitée plusieurs fois

Impact sur l'expérience client : délais de réponse allongés et suivi défaillant

Avec un historique de projet infructueux en 2022 (rupture de contrat avec un précédent prestataire), l'équipe du Petit Vapoteur recherchait une solution fiable et un accompagnement de qualité pour réussir cette transformation critique.

Après une phase de benchmark approfondie, Le Petit Vapoteur a sélectionné Zendesk pour ses capacités d'intégration omnicanale et SEIF pour son expertise d'accompagnement.

Pourquoi ce choix ?

Organisation méthodique : Florian (SEIF) a présenté un plan de transition structuré avec des interlocuteurs dédiés

Équipe spécialisée : Henri, consultant certifié Zendesk, pour l'implémentation de Zendesk, et Cécile pour Explore/KPI

Rythme adapté : un planning qui suit le tempo de croissance du Petit Vapoteur

Expertise technique : comparaison API, évaluation des outils et accompagnement personnalisé

SEIF a accompagné Le Petit Vapoteur sur plusieurs axes :

Formations dédiées pour agents et administrateurs, Accompagnement personnalisé de 14 personnes sur la prise en main, Synchronisation parfaite entre formation et mise en pratique

Lancement mi-janvier 2025 avec montée en charge progressive, Intégration de l'escalade iAdvize trois mois après le lancement, Connexion SMS en cours de finalisation

Mise en place d'indicateurs de performance avec Zendesk Explore, Accompagnement sur les KPI métier, Support continu via crédit d'heures

Des résultats concrets et mesurables

Après 6 mois d'utilisation, les résultats dépassent les attentes :

Pour l'expérience client

CSAT de 95% : satisfaction client exceptionnelle, avec une progression de 7.9% entre janvier 2025 au lancement et juin 2025. Par ailleurs, le taux de participation à l’enquête de satisfaction est très bon et approche les 30%.
Traitement dans la journée : le délai de résolution a diminué de 15.3%, témoignant d’une amélioration de la réactivité
Suivi complet : visibilité totale sur l'avancement des demandes
Escalade optimisée : transmission fluide entre équipes avec résumé automatique. Ce processus a permis de traiter plus de 2914 tickets avec des résultats positifs.

Pour les équipes

Gain de temps significatif : fin du multi-traitement
Traçabilité complète : suivi de A à Z de chaque dossier
Relances automatiques : suppression des tableaux Excel de suivi
Attribution claire : responsabilisation et continuité de service

Pour le management

Pilotage en temps réel : dashboards Zendesk Explore
Statistiques complètes : enfin des données fiables sur tous les canaux
Optimisation continue : identification des axes d'amélioration

Améliorer mon service client

Perspectives d'évolution

Le Petit Vapoteur ne s'arrête pas là et projette de poursuivre son accompagnement et le développement de son instance :

Formulaires multilingues : développement d'un formulaire en anglais
Approfondissement Zendesk Explore : statistiques personnalisées avancées
Accompagnement SEIF continu : crédit d'heures pour les évolutions

"On voudrait reprendre des heures pour continuer l'accompagnement, on a une petite liste de choses que l'on voudrait faire" - Laurène

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