Tape à l'oeil

¿Cómo transformó Tape à l'oeil su relación con los clientes?

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El desafío

Consolidar 7 años de transformación cultural

En Tape à l’œil, la experiencia del cliente hace tiempo que dejó de ser un tema secundario. En siete años, el servicio al cliente ha experimentado una transformación profunda, pasando de ser un centro de costos a un pilar estratégico y desempeñando un papel clave en la fidelización.

Sin embargo, para que esta visión alcanzara todo su potencial, faltaba un componente tecnológico capaz de ofrecer datos de calidad superior. La herramienta anterior, ya obsoleta, frenaba la ambición de Tape à l’œil: centralizar todas las interacciones y obtener una visión histórica completa y fiable de cada recorrido del cliente.

Tape à l'oeil

Sede central : Wasquehal (59)

Año de fundación : 1993

Empleados en Francia: más de 1000

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La marca referente en moda infantil, miembro del grupo Mulliez, ha renovado su ecosistema de relación con el cliente. Al integrar la suite de Zendesk con la experiencia de SEIF, Tape à l’œil ha unificado sus herramientas para ofrecer una visión de 360°, agilizar los reportes de las tiendas y mejorar la eficiencia de sus asesores.

"Antes considerado un centro de costos, el servicio al cliente ahora se percibe como un departamento esencial que puede ayudar a acompañar el desarrollo de la empresa" — Nathalie Ferreira, Responsable de Experiencia del Cliente en Tape à l’œil.

¿Por qué Zendesk y SEIF? Una elección racional y ágil

Tras un exhaustivo análisis comparativo de las soluciones del mercado, Zendesk se impuso por su simplicidad y su modelo económico adecuado. Más allá de la herramienta, fue el enfoque de SEIF lo que marcó la diferencia:

Comprensión del negocio: Una necesidad captada de inmediato por los expertos de SEIF.
Validación técnica: Viabilidad técnica validada en tiempo récord por los equipos internos de Tape à l’œil.
Relación de confianza: Una metodología que brinda seguridad para planificar la transición sin interrupción del servicio.

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La solución SEIF: un ecosistema unificado e inteligente

El proyecto ha sido una piedra angular para estructurar los datos y agilizar el trabajo diario, tanto para los clientes finales como para los reportes provenientes de la red de tiendas.

El poder de la Suite Zendesk al servicio del omnicanal

Lejos de limitarse a la gestión de tickets, SEIF desplegó un ecosistema completo:

Soporte y Conocimiento: Centralización de todos los canales (correos electrónicos, teléfono) y una base de conocimiento compartida para respuestas homogéneas.
Análisis: Explotación detallada de los datos para gestionar la satisfacción y el rendimiento.
Integración con WhatsApp: Un nuevo canal de proximidad para responder a las expectativas modernas de los padres.
Zendesk Copilot: Integración de IA para asistir a los asesores en tiempo real, facilitando la redacción de respuestas y aumentando la relevancia de cada interacción.

Una visión de 360° gracias a la ingeniería a medida

Para ofrecer a los agentes un historial completo, SEIF desarrolló App-Tape à l’œil (React/TypeScript). Este widget lateral se muestra directamente en Zendesk:

Historial completo: Todos los pedidos y el seguimiento del cliente, evitando alternar entre varios softwares.
Datos de clientes sincronizados: Sincronización robusta y automatizada de los datos de clientes y tiendas.

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Los resultados

La implementación permitió pasar de un entorno fragmentado a una herramienta todo en uno e intuitiva.

Para los agentes: Una revolución en el día a día. Todo se gestiona ahora desde el mismo espacio: gestión nativa de archivos adjuntos, traducción instantánea (especialmente para el mercado neerlandés) y acceso inmediato al historial completo.
Para los clientes: Mayor fluidez y la seguridad de ser reconocidos y comprendidos, sin importar el canal utilizado.
Para la empresa: Mejora en la calidad de los datos, que alimenta la estrategia global de la marca y su red de 284 tiendas.

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El Futuro

La colaboración entre Tape à l’œil y SEIF está pensada a largo plazo.

Se prevé una actualización de optimización en las próximas semanas para personalizar aún más las automatizaciones y potenciar las capacidades de la IA, de modo que refleje cada vez mejor el ADN de cercanía de Tape à l’œil.

"Nos sentimos tranquilas por la manera en que se planificó la transición. Todo estaba bien procesado e indicado." — Nathalie Ferreira, Responsable de Experiencia del Cliente en Tape à l’œil.

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