Tape à l'oeil

Comment Tape à l'oeil a métamorphosé sa relation client ?

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le challenge

Consolider 7 ans de transformation culturelle

Chez Tape à l’œil, l'expérience client n'est plus un sujet secondaire depuis longtemps. En sept ans, le service client a opéré une mue profonde, passant d'un centre de coût à un pilier stratégique et joue un rôle clé dans la fidélisation.

Cependant, pour que cette vision atteigne son plein potentiel, il manquait une brique technologique capable de fournir une qualité de données supérieure. L'ancien outil, devenu obsolète, freinait l'ambition de Tape à l'oeil : centraliser tous les échanges et obtenir une vision historique complète et fiable de chaque parcours client.

Tape à l'oeil

Siège Social : Wasquehal (59)

Date de création : 1993

Collaborateurs France : +1000 salariés

Visiter leur site

L’enseigne référente de la mode enfantine, membre de la galaxie Mulliez, a opéré une refonte de son écosystème de relation client. En intégrant la suite Zendesk avec l’expertise de SEIF, Tape à l'oeil a unifié ses outils pour offrir une vision 360°, fluidifier les remontées magasins et renforcer l'efficacité de ses conseillers.

« Autrefois considéré comme un centre de coût, le service client est désormais perçu comme un service essentiel qui peut aider à accompagner le développement de l'entreprise » — Nathalie Ferreira, Responsable Expérience Client chez Tape à l’œil.

Pourquoi Zendesk & SEIF ? Un choix rationnel et agile

Suite à un benchmark rigoureux des solutions du marché, le choix de Zendesk s'est imposé pour sa simplicité et son modèle économique pertinent. Au-delà de l'outil, c'est l'approche de SEIF qui a fait la différence :

Compréhension métier : Un besoin saisi immédiatement par les experts SEIF.
Validation technique : Une faisabilité technique validée en un temps record par les équipes internes de Tape à l'oeil.
Relation de confiance : Une méthodologie rassurante pour planifier la bascule sans rupture de service.

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La solution SEIF : un écosystème unifié et intelligent

Ce projet a été une pierre angulaire pour structurer la donnée et fluidifier le travail quotidien, tant pour les clients finaux que pour les remontées d'informations en provenance du réseau de magasins.

La puissance de la Suite Zendesk au service de l'omnicanal

Loin de se limiter à la gestion de tickets, SEIF a déployé un écosystème complet :

Support & Connaissances : Une centralisation de tous les flux (e-mails, téléphone) et une base de savoir partagée pour une réponse homogène.
Analyses : Une exploitation fine des données pour piloter la satisfaction et la performance.
Intégration WhatsApp : Un nouveau canal de proximité pour répondre aux attentes modernes des parents.
Zendesk Copilot : L'intégration de l'IA pour assister les conseillers en temps réel, facilitant la rédaction des réponses et augmentant la pertinence de chaque interaction.

Une vision 360° grâce à l'ingénierie sur-mesure

Pour offrir aux agents un historique complet, SEIF a développé l'App-Tape à l'oeil (React/TypeScript). Ce widget latéral affiche directement dans Zendesk :

Historique complet : L'intégralité des commandes et le suivi client, évitant de jongler entre plusieurs logiciels.
Données clients synchronisées : Une synchronisation robuste et automatisée des données clients et magasins.

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Les résultats

L'implémentation a permis de passer d'un environnement fragmenté à un outil "tout-en-un" intuitif.

Pour les agents : Une révolution du quotidien. Tout se fait désormais depuis le même espace : gestion native des pièces jointes, traduction instantanée (notamment pour le marché néerlandais) et accès immédiat à l'historique complet.
Pour les clients : Une fluidité accrue et la certitude d'être reconnu et compris, quel que soit le canal utilisé.
Pour l'entreprise : Une qualité de donnée améliorée qui vient nourrir la stratégie globale de la marque et son réseau de 284 magasins

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Le Futur

La collaboration entre Tape à l'oeil et SEIF s'inscrit dans la durée.

Un point d'optimisation est prévu dans quelques semaines afin de personnaliser davantage les automatismes et de faire monter en puissance les capacités de l'IA pour qu'elle reflète toujours mieux l'ADN de proximité de Tape à l'œil.

"Nous nous sommes senties rassurées par la manière de planifier la bascule. Tout était bien processé et indiqué."— Nathalie Ferreira, Responsable Expérience Client chez Tape à l’œil.

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