Las novedades de Zendesk en Abril de 2026

Support

• El desvío omnicanal ahora puede desviar las llamadas terminadas como tickets de correo electrónico. Puede usar la acción de disparador de ticket Establecer canal de desvío para cambiar el canal de desvío para las llamadas completadas al correo electrónico. Además, una condición de disparador de ticket del canal de desvío permite actuar sobre los tickets en función de su canal de desvío en lugar de solo el canal por el que se recibieron originalmente. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
• IA translation Support para los mensajes salientes en todos los canales de conversación de tickets asíncronos, incluidos el correo electrónico, el formulario web y la API. Se usa un motor de traducción consolidado para los mensajes entrantes y salientes en los canales de conversación de tickets asíncronos. Consulte Comprender la traducción de conversaciones.
  

• (Avanzado) Los administradores de los clientes ahora pueden borrar ellos mismos los agentes IA avanzada. Esto le da más control sobre el entorno del agente IA y reduce la necesidad de contactar a Customer Support de Zendesk. Consulte Borrar un agente IA. 

    
  
  
  
  
• (Avanzado) Los administradores de clientes pueden configurar a un usuario específico para que sea usado como remitente de las respuestas de correo electrónico del agente IA. Este cambio afecta solo al usuario que se muestra en la vista de tickets en el espacio de trabajo de agente. Los clientes siguen recibiendo correos electrónicos del nombre de la marca y dirección de soporte configurados. Consulte Configurar el remitente de respuestas de correo electrónico de un agente IA avanzada.  

•  (Avanzado) Una nueva pestaña Trayecto de la conversación en el panel de informes visualiza los flujos de conversación entre los clientes y los agentes IA avanzada. Esto ayuda a mejorar el conocimiento para reducir las derivaciones, reducir los pasos necesarios para redireccionar problemas, replicar rutas de conversación exitosas e informar sobre los casos de uso con el mayor éxito de automatización. Consulte Conversation journey tab. 
    
  
• (Avanzado) A partir de ahora, los usuarios recién creados que tengan el rol de Administrador de soporte tendrán el rol de Administrador de clientes para Agentes IA de manera predeterminada. Esto elimina el trabajo manual que los dueños de cuentas necesitan para configurar el acceso del agente IA para los integrantes del equipo. Consulte Administrar el acceso al complemento Agentes IA – Avanzado.

Copiloto

• Copilot ofrece recomendaciones basadas en IA para configuraciones de desvío omnicanal. Hay 21 tipos de recomendaciones de desvío en el Centro de administración, que cubren todos los aspectos de la configuración del desvío omnicanal y las optimizaciones avanzadas. Los administradores pueden filtrar las recomendaciones por tipo para facilitar el acceso. Consulte Optimización de flujos de trabajo, tareas y desvío con recomendaciones IA.
• Los permisos a nivel de grupo están disponibles para la función de resumen de tickets de Copiloto. Esto le permite asignar permisos a esta función por grupo, lo que garantiza que las personas correctas tengan las herramientas correctas en el momento correcto. Consulte Activar y configurar los resúmenes de tickets generado por IA.
  
  

Objetos y reglas de negocio

• El filtrado basado en marcas de registros de objetos personalizados y reglas de acceso permite restringir el acceso de los usuarios en función de la asociación de marcas. Esto ayuda a los administradores a controlar el acceso de los agentes a los datos personalizados en varias marcas. Consulte Filtrar las opciones de un campo de relación de búsqueda y Usar reglas de acceso para restringir el acceso por marca.
• La administración de versiones ahora admite reglas de capacidad para desvío omnicanal. Eso significa que las reglas de capacidad se pueden replicar, inspeccionar, guardar en instantáneas, comparar e implementar en todos los entornos de Zendesk. Consulte Inspección de las configuraciones de las cuentas de sandbox y producción.
  
  

• Un nuevo permiso de rol personalizado en Enterprise permite que los agentes administren a otros integrantes del equipo, con opciones para ver solo o para crear, editar, borrar o reasignar integrantes del equipo. Estos permisos permiten la delegación de la administración del equipo sin roles de administrador. Consulte Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados.
• Zendesk ahora busca contraseñas vencidas antes de solicitar la autenticación de dos factores (2FA), lo que mejora la seguridad y simplifica la experiencia del usuario. Los usuarios deben actualizar las contraseñas vencidas antes de completar la 2FA durante el inicio de sesión. Consulte Anuncio de un nuevo flujo de inicio de sesión que verifica las contraseñas vencidas antes de la autenticación de dos factores.

Conocimiento

• Seleccione funciones de conocimiento que antes estaban restringidas a los planes de Enterprise o el complemento Copiloto ahora están disponibles para todos los planes de Suite y Conocimiento.
  En concreto, las herramientas IA generativa y la traducción IA para artículos ya no requieren el complemento Copilot. Búsqueda federada, subsecciones del centro de ayuda y multiubicación de artículos del centro de ayuda ya no están restringidas a los planes Enterprise.
•  Se han actualizado las búsquedas generativas y respuestas rápidas para usar el mismo sistema de generación aumentada por recuperación (RAG) que Agentes IA. Este cambio mejora la precisión, la coherencia y la relevancia de las respuestas generadas por IA en todo el centro de ayuda y el espacio de trabajo de agentes. 

Mensajería

• Los usuarios finales ahora pueden finalizar sus propias sesiones en el Web Widget de mensajería. Esta función mejora el control de los usuarios, reduce los seguimientos innecesarios y mejora la eficiencia operativa. Está desactivado de manera predeterminada, pero los administradores pueden activarlo. Consulte Permitir que los usuarios finales finalicen las sesiones de mensajería.
• El rediseño de la divulgación “Generado por IA” en el Web Widget reduce el desorden visual al mover la divulgación IA de un pie de página por mensaje a una sola etiqueta en el nombre del agente IA por grupo de mensajes. Esta actualización mantiene las divulgaciones claras y conformes sin distraer de la conversación.  

•  Los nombres de los agentes que finalizan las sesiones de mensajería ahora se capturan y se muestran en el registro de eventos del ticket. Esta actualización mejora la rendición de cuentas, el control de calidad y la investigación del comportamiento al finalizar la sesión. Consulte Finalizar sesión. 

Seguridad

Análisis

• Los paneles de monitoreo en tiempo real tienen nuevos informes, filtros y visualizaciones, incluidas pestañas de estado SLA para colas estándar y personalizadas, vistas de marca y grupo, visualizaciones de percentiles, un filtro de cola de progreso de tickets y la capacidad de mostrar valores inactivos en los filtros. Consulte Acerca de paneles de monitoreo en tiempo real.
• Se ha agregado la pestaña Agentes IA – Básico a la IA de Zendesk: Panel de análisis Agentes IA, que proporciona métricas clave sobre conversaciones, derivaciones, satisfacción del cliente y referencias de contenido para ayudar a optimizar el rendimiento del Support IA. Consulte Análisis de Actividad para Agentes IA – Básico.

Servicios para empleados

• Las listas de tareas están generalmente disponibles. Definidos por los administradores para tipos comunes de tickets, los agentes pueden agregar listas de tareas a sus tickets para asegurarse de que toman todas las medidas necesarias para resolver la solicitud. Consulte Creación de listas de tareas para ayudar a los agentes a resolver tickets.
• Organizar los servicios en categorías en el catálogo de servicios facilita que los empleados encuentren y soliciten los servicios que necesitan, a la vez que simplifica la experiencia del administrador en la administración de los servicios en el catálogo de servicios. Consulte Creación y administración de categorías para su catálogo de servicios.
• La API Solicitudes de aprobación permite crear y monitorear solicitudes de aprobación mediante programación, lo que mejora el control y permite flujos de trabajo más extensibles, informes mejorados e integraciones de terceros. Consulte API Solicitudes de aprobación.
• Los administradores pueden decidir si permiten que los usuarios finales aprueben las solicitudes de aprobación. Esto proporciona más control sobre los flujos de trabajo de aprobación al limitar a los aprobadores a agentes o grupos si se desea. Consulte Activar y configurar solicitudes de aprobación.
• Los conectores Okta y Microsoft Entra para el generador de acciones están diseñados para automatizar las tareas críticas de administración de identidad y acceso en todo el ciclo de vida del empleado y simplificar los flujos de trabajo de administración de servicios de TI y de atención al empleado. Consulte Usar acciones Okta en flujos de acción y Usar acciones Microsoft Entra ID en flujos de acción.
  
  

Gestión de personal

•  Mejora de la presentación de informes y gestión del tiempo libre en gestión de personal (Gestión de personal). El tiempo libre de día completo ahora se mapea a turnos programados en lugar de un bloque fijo de 24 horas. Además, una nueva métrica de horas facturables refleja el tiempo libre pagado menos las porciones no pagadas. El tiempo libre está alineado con las zonas horarias de ubicación asignadas de los agentes, lo que mejora la precisión y la coherencia en los informes. Consulte Administrar solicitudes de tiempo libre de los agentes y Solicitar tiempo libre. 

•  Los flujos de trabajo combinados en Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal) permiten fusionar varios flujos de trabajo en uno solo para su programación. Los administradores pueden programar agentes en flujos de trabajo combinados, como Voz y Tickets, simultáneamente. Esto optimiza la asignación de recursos, mejora el Support multitarea y mejora el seguimiento del cumplimiento. Consulte Crear flujos combinados. 

Desarrolladores

• La API Colas personalizadas proporciona métricas detalladas y específicas para cada canal en los canales de correo electrónico, mensajería y Voz, lo que permite generar informes enriquecidos y personalizados y optimizar las operaciones. Ofrece métricas como el índice de aceptación, el tamaño de la cola, el recuento de tráfico y los tiempos de espera, con filtrado flexible y acceso a datos históricos de 90 días. Consulte Documentación de API de eventos de la cola.
• La API de solicitudes de aprobación permite crear y monitorear solicitudes de aprobación mediante programación, lo que mejora el control y permite flujos de trabajo más extensibles, informes mejorados e integraciones de terceros. Consulte Solicitudes de aprobación.

Contenido notable

• Utilice la Guía de soluciones de la Página principal del agente para sacar el máximo provecho de la Página principal del agente. Si está configurada correctamente, Página principal del agente le permite aprovechar la visibilidad de sus agentes en sus propias asignaciones de trabajo. Con sus agentes e IA administrando las asignaciones de primera línea, podrá tener una perspectiva más amplia y de alto nivel de cómo Zendesk está funcionando para usted. Consulte Guía de soluciones Página principal del agente para optimizar el flujo de trabajo de tickets.
  
  

•  Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción. 

  
  

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk del mes de abril de 2026. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.

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