Las novedades de Zendesk en Mayo de 2026

Support

• La plataforma de lanzamiento en soporte proporciona una manera sencilla para que los clientes interactúen con las experiencias de configuración. Los recorridos clave de configuración de funciones se desglosan en tareas de configuración de acceso rápido, lo que mejora la capacidad de detección y mantiene el impulso de la configuración. Consulte Uso de Launchpad en soporte. 

• Las condiciones Views Support ahora filtran por campos de texto de ticket personalizados con nuevos operadores basados en texto y condiciones ampliadas para compartir tickets, lo que permite un filtrado de tickets más preciso y flexible dentro de las vistas. Consulte Uso de campos de ticket personalizados en reglas de negocio y vistas.
• Los filtros personalizables para búsquedas avanzadas permiten agregar y administrar filtros en un panel lateral para refinar mejor los resultados de las búsquedas en soporte. Las personalizaciones persisten hasta el cierre de sesión o el restablecimiento del navegador. Consulte Búsqueda de datos en Zendesk Support.
• Los clientes ahora pueden borrar direcciones de correo electrónico de System Support como Support@company.zendesk.com. Esto mejora el control sobre los dominios de correo electrónico y la seguridad al reducir los riesgos de spam. Consulte Managing your Support addresss.
  
  
  

• Un nuevo informe de potencial de automatización analiza las conversaciones con los clientes e identifica las solicitudes que se pueden automatizar con Agentes IA. Este informe proporciona información sobre marcas específicas y datos de tickets de muestra, que muestran exactamente cómo un agente IA respondería a las consultas de los clientes. Consulte Ver y usar el informe de potencial de automatización para crear Agentes IA o mejorarlos. 

     
  
  
  
  
• (Avanzado) IA Agente para Agentes IA avanzada de correo electrónico ahora está disponible de manera general. Esto permite que Agentes IA comprendan los correos electrónicos, respondan preguntas, automaticen procedimientos y escalen cuando sea necesario, lo que reduce las idas y venidas con los clientes. Consulte Acerca de Agentes IA con IA agéntica.
• (Avanzado) Ya no se puede cambiar el subdominio en Agentes IA de mensajería avanzada. La integración con la mensajería ahora es automática según la ID de la cuenta de Zendesk. Para conectarse a un subdominio diferente, clone el agente IA y seleccione la organización deseada. Consulte Clonar un agente IA avanzada.

Copiloto

• Copilot ahora incluye sugerencias de contenido de macros y recomendaciones de confianza y seguridad. Estos nuevos tipos de recomendaciones ayudan a mejorar la productividad de los agentes y la seguridad de la cuenta sin tener que pasar por configuraciones complejas. Consulte Comprender las recomendaciones de Copiloto.
  

Cuentas y facturación

• La navegación unificada proporciona una interfaz uniforme y unificada para navegar por todos los productos y funciones de Zendesk. Esta interfaz reduce significativamente la curva de aprendizaje necesaria para que los administradores y agentes usen los productos Zendesk. También ayuda a los agentes y administradores con su trabajo diario al proporcionar un enfoque coherente y simplificado de la navegación. Consulte Acerca de la navegación unificada en todos los productos Zendesk. 

• Zendesk Advanced Compliance incluye la certificación Health Data Hosting (HDS) en Francia. Esta certificación está concebida para reforzar la protección de la información médica personal o protegida (PHI) y crear un entorno de confianza para la eSalud y el monitoreo de los pacientes. Consulte Hosting francés de datos médicos (HDS).

Espacio de trabajo de agentes

• La reproducción de audio para los agentes en las conversaciones de mensajería introduce un reproductor de audio incrustado en el espacio de trabajo de agentes, que permite a los agentes reproducir mensajes de audio directamente sin necesidad de descargar archivos, lo que mejora la eficiencia y accesibilidad de Support. Consulte Reproducir comentarios de audio en las conversaciones de mensajería). 
    

Objetos y reglas de negocio

• Los administradores ahora pueden configurar flujos de acción para crear solicitudes de aprobación automáticamente usando la nueva acción Enviar solicitud de aprobación. La automatización de la creación de solicitudes de aprobación garantiza aprobaciones uniformes y eficientes, reduce el esfuerzo manual y acelera el manejo de las solicitudes. Consulte Creación de flujos de acción para automatizar procesos en Zendesk y sistemas externos y Comprender las aprobaciones y cómo funcionan.
• Borrar registros objetos personalizados permite a los integrantes del equipo en el espacio de trabajo de agentes seleccionar y borrar varios registros objetos personalizados a la vez, lo que mejora la eficiencia y la facilidad de administración del consumo de almacenamiento. Consulte Borrar registros de objetos personalizados.
• Se han agregado acciones externas Google Calendar y Google Forms a los flujos de acción de Zendesk, lo que permite que los equipos automaticen los procesos de programación y formularios dentro de Zendesk. Esto reduce el trabajo manual y mejora la eficiencia del flujo de trabajo. Consulte Usar acciones de Google Calendar en flujos de acción y Usar acciones de Google Forms en flujos de acción.

Seguridad

• Los agentes que tienen roles con el enmascaramiento de datos activado pueden administrar a los usuarios finales y fusionar tickets si su rol incluye estos permisos. Esta actualización mejora la flexibilidad operativa y mantiene los controles de privacidad. Consulte Activación y configuración del enmascaramiento de datos.  
• El registro de acceso se ha mejorado con información detallada de eventos, incluida la ID del evento del registro de acceso, el URL del navegador y un nuevo filtro de registro opcional de GraphQL para reducir el ruido. Estas actualizaciones mejoran la velocidad de investigación, el cumplimiento y la facilidad de uso para los administradores con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada. Consulte Uso del registro de acceso para monitorear la actividad de los agentes.
• La detección PII en archivos adjuntos se ha ampliado para incluir la detección de información de identificación personal en archivos adjuntos PDF para los clientes que tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). Se resaltarán los PDF que contengan PII detectada y se sugerirá su supresión para ayudar a reducir el riesgo de exposición a datos confidenciales. Consulte Activar y configurar sugerencias de supresión.
    

Personas

• Ahora se puede otorgar permiso a los agentes con roles personalizados para administrar las reglas de capacidad. Los agentes pueden tener distintos niveles de acceso para administrar las reglas de capacidad de desvío omnicanal, incluido el control de visualización, asignación o completo a nivel de administrador. Este cambio también reubica los permisos relacionados en una nueva sección desvío omnicanal para una mejor organización. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
• Un nuevo permiso para restringir a los agentes a editar su propio perfil permite a los administradores de los planes Enterprise controlar qué perfil y campos de contacto pueden editar los agentes por sí mismos. Los administradores pueden administrar esta configuración al agregar o editar roles personalizados. Consulte Permisos que pueden tener los agentes con roles personalizados
   

Conocimiento

•  La búsqueda generativa del centro de ayuda ahora admite una pregunta de seguimiento para los clientes que usan el Web Widget. Esta mejora crea un camino más fluido desde la búsqueda de autoservicio hasta una experiencia de conversación con un agente IA, lo que reduce la repetición y mantiene el contexto de la búsqueda original. Consulte Uso de la búsqueda generativa para proporcionar respuestas basadas en IA para las consultas de búsqueda.  

•  Los conectores de conocimiento ahora están disponibles para SharePoint, Notion y Document360. Puede conectar SharePoint, Notion o Document360 a su cuenta de Zendesk para que ese contenido sea detectable dondequiera que se use contenido externo. Consulte Conectar SharePoint como fuente de conocimiento externa, Conectar Noción como fuente de conocimiento externa y Conectar Documento360 como fuente de conocimiento externa. 

• El nuevo editor de artículos es ahora el editor predeterminado y único para todos los artículos de Conocimiento. Los nuevos modos de solo lectura protegen los artículos heredados y administrados por API durante la transición. Consulte Editar artículos en la base de conocimientos.
• La función Bangla Language Support ya está oficialmente disponible para la experiencia del usuario final del centro de ayuda, lo que mejora la accesibilidad y facilidad de uso de los usuarios que hablan bangla. Consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto.

Mensajería

• • Un asistente voluntario de migración de chat a mensajería simplifica la transición del chat en vivo a la mensajería al automatizar el mapeo de la configuración de las funciones y proporcionar una lista de verificación clara. Se adapta a los distintos historiales de migración, lo que reduce el esfuerzo manual y garantiza la integridad de los datos. Consulte Migración del Web Widget de mensajería al widget de chat en vivo.
  • El visualizador de artículos del Web Widget abre los artículos del centro de ayuda dentro del widget en lugar de una nueva pestaña del navegador, lo que mejora la experiencia del usuario al mantener el contexto de la conversación y el seguimiento de la sesión. Los artículos externos y restringidos siguen abiertos en pestañas nuevas. Este cambio aún no está disponible en el modo incrustado Web Widget.
  • Zendesk ahora admite mensajes directos encriptados para los clientes que usan el canal X para mensajes directos. Los administradores deben activar XChat en Zendesk para poder seguir recibiendo mensajes directos de los usuarios que han migrado al chat encriptado. Consulte Admitir XChat (mensajes directos encriptados).
  • La detección automática de malware para los canales de mensajería analiza todos los archivos adjuntos compartidos por los usuarios finales y agentes a través del Web Widget y los canales de mensajería por redes sociales en busca de malware, bloqueando los archivos sospechosos hasta que sean revisados. Esto mejora la seguridad y protege a los usuarios del contenido malicioso. Consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.
  • Ahora puede suspender a los usuarios de los canales de mensajería únicamente, mientras mantiene abiertos otros canales Support. Esto proporciona flexibilidad para administrar a los usuarios disruptivos sin bloquear todos los canales de comunicación. Consulte Suspensión y cancelación de la suspensión y Comprender y permitir la suspensión de usuarios.

  Centro de contacto

  • El proveedor de identidad para centros de contacto ya está a disposición general, lo que permite un flujo de federación administrado por Zendesk para servicios AWS como Amazon Connect y Cognito. Después de que los usuarios se autentican con su IdP corporativo, Zendesk ayuda a los intermediarios a acceder al entorno del Contact Center, lo que reduce la fricción de inicio de sesión y simplifica el acceso a todas las herramientas. La configuración está disponible previa solicitud al soporte al cliente de Zendesk. Consulte Anuncio del proveedor de identidad de Zendesk (IdP) para centros de contacto.

  Análisis

  • Los paneles de monitoreo en tiempo real tienen nuevas funciones, incluido un conmutador “Mostrar filas vacías” para mostrar marcas, grupos y colas inactivos, una extensión de datos de 30 días para las métricas del historial reciente y permisos a nivel de marca para acceso restringido a los datos. Consulte Acerca de paneles de monitoreo en tiempo real.

  Realizar control de calidad

  • Sincronización de grupo entre Zendesk y Zendesk QA. Hasta ahora, los grupos en Zendesk y Zendesk QA existían de forma independiente, lo que requería actualizaciones manuales en ambos lugares. Con esta actualización, los grupos en Zendesk se sincronizan automáticamente con Zendesk QA y están disponibles ahí. Consulte Administración de grupos en Zendesk QA.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk del mes de mayo de 2026. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.

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