Las novedades de Zendesk en Junio de 2026

Support

• La función Agent IA tickets entrará en vigor a partir del 4 de mayo de 2026, lo que requiere que todas las conversaciones manejadas por bots creen tickets de agente IA para una mejor visibilidad, cumplimiento e información unificada. Los usuarios deben auditar y actualizar las integraciones para evitar tickets duplicados. Consulte Tickets agentes IA.
• La administración de activos de TI (ITAM) ya está disponible en general, y proporciona una plataforma unificada para hacer seguimiento, monitorear y administrar los recursos tecnológicos en Zendesk Support. Incluye integración de detalles del dispositivo en los flujos de trabajo de tickets, con hasta 500 registros de recursos incluidos. Consulte Activar la administración de recursos de TI.
• La vista Tickets suspendidos en soporte se ha actualizado con una interfaz de usuario mejorada y nuevas opciones de filtrado, incluidos filtros para la causa de suspensión, las direcciones de correo electrónico del remitente y los asuntos de correo electrónico. Estas mejoras facilitan a los administradores y agentes la administración de tickets suspendidos. Consulte Visualización, recuperación y eliminación de tickets suspendidos.
• Los tickets soporte incluyen nuevos campos de ticket estándar para las resoluciones automatizadas de tickets. Estos campos ayudan a comprender cómo se resolvieron los tickets y mejoran los informes para Agentes IA. Los campos de ticket para resoluciones automatizadas incluyen Tipo de resolución, Nivel de resolución y Grupo de canales. Consulte Acerca de nivelesde resolución automatizada y Acerca de camposde ticket.
  
   
•  Puede ocultar el mensaje de divulgación de la traducción cuando use traducciones IA para los comentarios de los tickets. De manera predeterminada, aparece una notificación "Traducido por IA" cuando se envían mensajes traducidos por IA. Para las respuestas de los clientes en los canales asíncronos (correo electrónico, formulario web y API), se puede usar una configuración del Centro de administración para ocultar la divulgación. Esta configuración no se aplica a las traducciones en los canales de chat en vivo y mensajería. Consulte Activar la traducción de conversaciones para agentes.

Cuentas y facturación

• Los clientes que reúnen los requisitos para el autoservicio y la asistencia de ventas pueden comprar más recursos de TI para la administración de activos de TI (ITAM) directamente desde la página Suscripción del Centro de administración. Los recursos de TI se venden en paquetes y cada paquete incluye 500 registros de recursos adicionales por mes. Consulte Compra de más recursos de TI.

  
  
  

      

   

Centro de administración

• El Administrador copiloto ahora está disponible sin costo adicional para todas las cuentas Zendesk Suite Professional y superiores. Proporciona información valiosa impulsada por IA, recomendaciones y asistencia conversacional para ayudar a los administradores a optimizar su configuración de Zendesk. Consulte Acerca del administrador copiloto.
• La página Funciones del Centro de administración se trasladó a una nueva ubicación en Funciones de > de uso de > de cuenta. Para que la página sea más fácil de usar, incluye ampliadores para mostrar y ocultar cada área del producto. Consulte Ver y administrar funciones. 
  

Agentes IA

• Las capacidades agentes IA se están ampliando a todos los clientes de Zendesk, eliminando las distinciones de planes y desbloqueando funciones avanzadas como el razonamiento agente y las integraciones de API. La integración se simplifica con el autoservicio guiado y la administración unificada de todos los canales. Consulte Primeros pasos con los agentes IA.
• La integración del generador de acciones con Agentes IA permite que los generadores agentes IA invoquen acciones y flujos de acción personalizados directamente dentro del espacio de trabajo de Agentes IA, lo que mejora la flexibilidad del flujo de trabajo. Un nuevo menú Acciones organiza las acciones configuradas, las integraciones de API, los flujos de acción y las acciones personalizadas para facilitar el acceso. Consulte: Cómo funcionan el generador de acciones y los flujos de acción.
   

•  La métrica Conversaciones no entendidas del panel de informes Agentes IA se ha actualizado para incluir las conversaciones derivadas directamente a agentes humanos según se entiende, lo que refleja un rendimiento más preciso del agente IA. Consulte: Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Informes. 

• La integración automática entre Agentes IA y correo electrónico ahora conecta automáticamente Agentes IA recién creados con el canal de correo electrónico para los nuevos clientes a partir del 11 de mayo de 2026. Esto incluye la configuración automática de la integración de correo electrónico, la creación de un disparador de automatización de correo electrónico y la administración de canales limitada a la marca seleccionada. Los clientes existentes conservan la integración manual. Consulte Disparador de automatización de correo electrónico.
• Se han actualizado los informes agentes IA para unificar los estados de conversación en todos los canales e introducir una distinción entre resoluciones contenidas y verificadas, lo que proporciona una visión más precisa del rendimiento del agente IA. El cálculo del índice de resolución automatizada ahora incluye resoluciones contenidas y verificadas. Estos cambios mejoran la transparencia y claridad en los resultados del agente IA. Consulte Acerca de nivelesde resolución automatizada.
   

Copiloto

•  El resumen del ticket IA ya está disponible con un límite de uso para los planes Suite y soporte Professional y superiores sin costo adicional. Esta herramienta impulsada por IA crea información general clara y útil a partir de historiales de tickets complejos, lo que aumenta la productividad de los agentes sin necesidad de configuración. Se incluye una asignación mensual de 5 usos de herramientas IA por agente, agrupados en todo el equipo, con un máximo de 500 usos por mes. Esto amplía el acceso a la funcionalidad de Copilot junto con las herramientas de escritura IA generativa introducidas anteriormente. Consulte Activar y configurar los resúmenes de tickets generados por IA.  

• • Ahora se proporcionan automáticamente tres borradores de procedimientos generados por IA a los nuevos clientes del complemento Copiloto en las 24 horas siguientes a la compra, en función de problemas comunes de Support, tickets resueltos recientemente y artículos de la base de conocimientos. Consulte Acerca de procedimientos generados por IA.
   

Espacio de trabajo de agentes

• El generador de acciones ahora admite objetos personalizados de forma nativa, lo que permite a los administradores crear sofisticados flujos de acción automatizados usando disparadores y acciones objetos personalizados. Además, se pueden agregar rótulos personalizados a las acciones para mayor claridad. Consulte: Creación de flujos de acciones para automatizar procesos a través de Zendesk y sistemas externos.
• El tipo de campo de moneda para los objetos personalizados permite a los administradores almacenar y administrar información de precios dentro de objetos personalizados como servicios, pedidos y contratos. Admite el seguimiento de precios en distintas monedas y la automatización de actualizaciones a través de disparadores. Consulte Acerca de campos personalizados y tipos de campos personalizados y Definición del esquema de un objeto personalizado con campos personalizados.
• Las mejoras de listas de tareas introducen la capacidad de exigir que todas las tareas de una lista se completen antes de que se pueda resolver un ticket, además de nuevas opciones para activar/desactivar y clonar listas de tareas. Estas mejoras ayudan a garantizar el cumplimiento del proceso y hacen que la administración de la lista de tareas sea más flexible y escalable. Consulte Creación de listas de tareas para ayudar a los agentes a resolver tickets y Editar y administrar listas de tareas.
• La administración de la configuración ahora admite colas de desvío omnicanal, lo que permite a los administradores configurar, probar, comparar e implementar configuraciones de colas de desvío de manera segura en sandbox y entornos de producción. Esto reduce los riesgos de desvío incorrecto e incumplimientos de SLA. Consulte Inspección de las configuraciones del sandbox y de la cuenta de producción y Despliegue de configuraciones de cuentas de un entorno a otro.

Personas

• Los iconos de estado de verificación en la lista de clientes se han actualizado para mostrarlos de manera más clara y uniforme en toda la página Lista de clientes y Perfil de usuario. Los iconos separados ahora indican usuarios no verificados y correos electrónicos principales no verificados, lo que mejora la claridad y precisión del estado de verificación.
• Un nuevo permiso de roles personalizados para administrar la configuración de tickets permite que los agentes que tienen roles personalizados en los planes Enterprise y superiores tengan acceso a la configuración de tickets del Centro de administración y la modifiquen, una capacidad que antes estaba limitada a los administradores. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes si desea más detalles.
• Se está aplicando el límite de 12 horas para todos los integrantes del equipo a fin de mejorar la seguridad de la cuenta evitando las sesiones indefinidamente activas. Este cambio se implementa en dos fases según la configuración de inactividad actual, con cierres de sesión forzados para sesiones de larga duración a partir de la Fase 2. Los administradores pueden revisar y ajustar la configuración de vencimiento de la sesión para cumplir con la nueva política. Consulte Personalizar el tiempo máximo de inactividad de la sesión.  

Conocimiento

• El descubrimiento automático de vínculos para el rastreador web le permite descubrir e indexar automáticamente el contenido siguiendo vínculos en todo el sitio web. Esto elimina la necesidad de un mapa del sitio o de especificar manualmente cada página que desea rastrear. El rastreador también admite ahora estructuras de mapa de sitio complejas, y puede seguir automáticamente los archivos de mapa de sitio anidados para descubrir todo el contenido disponible sin ninguna configuración adicional. Consulte Uso del rastreador web para indexar contenido externo.
• Guru ya está disponible como fuente de conocimiento. Ahora puede conectar Guru a su cuenta de Zendesk y poner el contenido a disposición para las búsquedas en el centro de ayuda, la búsqueda generativa, Agentes IA y el espacio de trabajo de agente. Consulte Conexión de Gurú como fuente de conocimiento externa.
  

Análisis

•  El panel Uso de resolución automatizada ahora incluye cada acción que consume una resolución. La tabla Resoluciones contribuyentes proporciona información detallada sobre las resoluciones automatizadas individuales, incluidas las ID de tickets, los tipos de automatización y las marcas de tiempo de uso. Esta actualización mejora la transparencia y ayuda a analizar las tendencias con los datos disponibles a partir del 4 de marzo de 2026. Consulte Monitoreo del uso de la resolución automatizada. 

• El monitoreo en tiempo real es ahora la solución predeterminada de informes en vivo para los nuevos clientes de Zendesk, y reemplaza al panel en vivo prediseñado de Explore, que sigue estando disponible solo para los usuarios que accedieron a él antes del 5 de mayo de 2026. El monitoreo en tiempo real ofrece información más valiosa, datos coherentes, visualizaciones modernas y una base para futuras mejoras. Consulte Monitoreo en tiempo real.

Gestión de personal

•  El panel de cumplimiento de los agentes en tiempo real se ha agregado a los paneles de monitoreo en tiempo real, lo que permite a los administradores y supervisores de personal hacer seguimiento del cumplimiento de los agentes de los horarios previstos con informes detallados y visualizaciones. El panel se incluye como una pestaña en el panel de monitoreo de productividad en tiempo real. Consulte Uso del panel en tiempo real de productividad de los agentes. 

Realizar control de calidad

•  La sincronización de grupos entre Zendesk y Zendesk QA inicia la sincronización automática de grupos de Zendesk con Zendesk QA, pero sin incluir a los grupos privados. Esto elimina las actualizaciones manuales al sincronizar los grupos automáticamente, y las modificaciones se administran en el Centro de administración. Consulte Administración de grupos en Zendesk QA. 

Aplicaciones e integraciones

• Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365 lleva el espacio de trabajo de Zendesk a Microsoft Teams. Administre los tickets de soporte, explore los artículos del centro de ayuda, haga seguimiento de los recursos de TI y acceda a otras funciones, todo sin salir de Teams. Consulte Primeros pasos con Zendesk Support Assistant para Microsoft Agent 365.
• La aplicación Voz del cliente (VOC) de Zendesk Labs utiliza la IA de Zendesk para identificar y explicar patrones en los Support tickets resueltos y cerrados, lo que ayuda a descubrir tendencias de los clientes, problemas comunes y oportunidades de mejora sin necesidad de análisis complejos o informes personalizados. Consulte Instalación y uso de la aplicación Patrones VOC.
• Las solicitudes de aprobación en Slack permiten a los administradores enviar notificaciones de solicitudes de aprobación y recibir respuestas directamente en Slack, lo que permite a los aprobadores aprobar o denegar solicitudes sin salir de Slack. Esta integración refleja las actualizaciones de estado en tiempo real y reduce las demoras al mover las aprobaciones a una herramienta de comunicación de uso común. Consulte: Qué son las aprobaciones y cómo funcionan.
• Las mejoras de flujos de acción introducen un disparador de horario diario, visibilidad de recuentos de ejecución, variables dinámicas desplegables, nuevas acciones de administración de usuarios, Support ampliado para datos estructurados y mayores límites de flujos de acción para una mejor flexibilidad y escala de la automatización. Consulte Comprender el generador de acciones y los flujos de acción y Crear flujos de acción para automatizar procesos.
• El mejor manejo de errores y advertencias para administración de la configuración mejora la visualización de errores y advertencias durante los despliegues de la configuración, lo que facilita a los administradores identificar y resolver problemas con una orientación más clara y un flujo de trabajo más fluido. Esta actualización se implementa automáticamente en las cuentas con acceso al entorno sandbox.
  
  
  
  

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk del mes de junio de 2026. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.

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