Les nouveautés Zendesk de Juin 2026

Support

• La fonctionnalité de tickets agent IA sera appliquée à partir du 4 mai 2026 et exigera que toutes les conversations traitées par un bot créent des tickets agent IA pour une meilleure visibilité, une meilleure conformité et des informations unifiées. Les utilisateurs doivent effectuer un audit et mettre à jour les intégrations pour éviter les tickets en double. Consultez Tickets de agent IA .
• La gestion des actifs informatiques (ITAM) est désormais disponible et offre une plateforme unifiée pour suivre, surveiller et gérer les actifs technologiques au sein de Zendesk Support. Il inclut l’intégration des détails des appareils aux workflows de tickets, avec un maximum de 500 enregistrements de ressources. Consultez Activer la gestion des actifs informatiques .
• La vue Tickets suspendus dans Support a été mise à jour et inclut désormais une interface utilisateur améliorée et de nouvelles options de filtrage, notamment des filtres pour les causes de suspension, les adresses e-mail de l’expéditeur et les sujets des e-mails. Ces améliorations facilitent la gestion des tickets suspendus par les administrateurs et les agents. Consultez Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus .
• Les tickets Support incluent de nouveaux champs de ticket standards pour les résolutions de tickets automatisées . Ces champs vous aident à comprendre comment les tickets ont été résolus et à améliorer les rapports pour les agents IA. Les champs de ticket pour les résolutions automatisées incluent Type de résolution, Niveau de résolution et Groupe du canal. Consultez À propos des niveaux de résolution automatisée et À propos des champs de ticket .
   
•  Vous pouvez masquer le message de divulgation de traduction quand vous utilisez les traductions IA pour les commentaires de ticket. Par défaut, une notification « Traduit par IA» s’affiche quand vous envoyez des messages traduits par IA . Pour les réponses des clients provenant de canaux asynchrones (e-mail, formulaire Web et API), vous pouvez utiliser un paramètre dans le Centre d’administration pour masquer la divulgation. Ce paramètre ne s’applique pas aux traductions dans les canaux de chat en direct et messagerie . Consultez Activation de la traduction des conversations pour les agents .  

Comptes et facturation

 Les clients éligibles en self-service et avec l’aide de l’équipe commerciale peuvent acheter des actifs informatiques supplémentaires pour la gestion des actifs informatiques (ITAM) directement à la page Abonnement du Centre d’administration. Les ressources informatiques sont vendues en packs. Chaque pack d’actifs inclut 500 enregistrements d’actifs supplémentaires par mois. Consultez Achat d’actifs informatiques supplémentaires.  
    

Centre d'administration

• L’administrateur copilote est désormais disponible gratuitement pour tous les comptes Zendesk Suite Professional et supérieurs . Il fournit des informations optimisées par IA, des recommandations et une assistance conversationnelle pour aider les administrateurs à optimiser leur configuration Zendesk. Consultez À propos d’admin copilote .
• La page Fonctionnalités du Centre d’administration a été déplacée vers un nouvel emplacement dans le compte.> Utilisation> Fonctionnalités. Pour simplifier l’utilisation de la page, elle inclut des développeurs qui permettent d’afficher et de masquer chaque section de produit. Consultez Consultation et gestion des fonctionnalités .
   
  

Agents IA

• Les capacités des agent IA sont en cours d’extension à tous les clients Zendesk, ce qui supprimera les distinctions entre les éditions et débloquera des fonctionnalités avancées comme le raisonnement agentique et les intégrations API. L’intégration est rationalisée grâce à un self-service guidé et à une gestion multicanal unifiée. Consultez Premiers pas avec les agents IA.

• L’ intégration du créateur d’actions avec les agents IA permet aux créateurs agent IA d’invoquer des actions et des workflows d’action personnalisés directement dans l’ espace de travail des agents IA , ce qui améliore la souplesse des workflows. un nouveau menu Actions organise les actions configurées, les intégrations d’API, les workflows d’actions et les actions personnalisées pour un accès plus facile. Consultez Créateur d’actions et workflows d’actions.

• La mesure Conversations comprises dans le tableau de bord Rapports sur les agents IA a été mise à jour pour inclure les conversations directement transférées aux agents humains telles qu’elles sont comprises, afin de refléter des performances plus précises des agent IA . Consultez Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord des rapports. 

• L’ intégration automatique entre les agents IA et l’e-mail connecte désormais automatiquement les agents IA nouvellement créés au canal e-mail des nouveaux clients à partir du 11 mai 2026. Cela inclut la configuration de l’intégration automatique de l’e-mail, la création d’un déclencheur d’automatisme d’e-mail et la gestion des canaux limitée à la marque sélectionnée. Les clients existants conservent l’intégration manuelle. Consultez Déclencheur d’automatisme d’e-mail .
• Les rapports sur les agent IA ont été mis à jour pour unifier les statuts des conversations sur tous les canaux et introduire une distinction entre les résolutions contenues et vérifiées, ce qui fournit une vue plus précise des performances des agent IA . Le calcul du taux de résolution automatisée inclut désormais les résolutions contenues et les résolutions vérifiées. Ces modifications améliorent la transparence et la clarté des résultats des agent IA . Consultez À propos des niveaux de résolution automatisée .

Copilote

• Le résumé des tickets IA est désormais disponible avec une utilisation plafonnée pour les éditions Suite et Support Professional et supérieures, sans frais supplémentaires. Cet outil basé sur IA crée des aperçus clairs et exploitables à partir d'historiques de tickets complexes, ce qui accroît la productivité des agents sans aucune configuration requise. Un crédit mensuel de 5 utilisations des outils IA par agent est inclus, inclus à l’ensemble de l’équipe, avec un maximum de 500 utilisations par mois. Cela élargit l’accès aux fonctionnalités de Copilote, ainsi qu’aux outils de rédaction basés sur IA générative introduits précédemment. Consultez Activation et configuration des résumés des tickets générés par IA . 
   

• Trois brouillons de procédures générés par IA sont désormais automatiquement fournis aux nouveaux clients du module supplémentaire Copilote dans les 24 heures suivant leur achat, basés sur les problèmes assistance courants, les tickets résolus récemment et les articles de la base de connaissances. Consultez À propos des procédures générées par IA .

Espace de travail d’agent

Utilisateurs

• Les icônes de statut de vérification dans la liste de clients ont été mises à jour pour un affichage plus clair et plus cohérent sur les pages Liste de clients et Profil d’utilisateur. Des icônes séparées indiquent désormais les utilisateurs non vérifiés et les adresses e-mail principales non vérifiées, ce qui améliore la clarté et la précision du statut de vérification.
• Une nouvelle permission de rôle personnalisé pour la gestion des paramètres de tickets permet aux agents ayant des rôles personnalisés dans les éditions Enterprise et supérieures d’accéder aux paramètres de ticket et de les modifier dans le Centre d’administration, une capacité précédemment limitée aux administrateurs. Consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents pour en savoir plus.
• La limite de durée des sessions de 12 heures est appliquée pour tous les membres de l’équipe afin d’améliorer la sécurité du compte en empêchant des sessions actives indéfiniment. Cette modification se déploiera en deux phases sur la base des paramètres d’inactivité actuels, avec des déconnexions obligatoires pour les sessions de longue durée à partir de la Phase 2. Les administrateurs peuvent consulter et modifier les paramètres d’expiration des sessions afin de respecter la nouvelle politique. Consultez Personnalisation du délai d’inactivité des sessions.
    

• La découverte automatique de liens pour le crawler Web lui permet de découvrir et d’indexer automatiquement votre contenu en suivant des liens sur l’ensemble de votre site Web. Ainsi, vous n’avez pas à créer un plan du site et à spécifier manuellement chaque page que vous voulez explorer. Le crawler prend désormais en charge les structures de plans de site complexes, en suivant automatiquement les fichiers de plans de site imbriqués afin de découvrir tout le contenu disponible sans aucune configuration supplémentaire. Consultez Utilisation d’un crawler Web pour indexer du contenu externe .

• Guru est désormais disponible comme source de connaissances . . Vous pouvez maintenant connecter Guru à votre compte Zendesk pour rendre le contenu accessible à la recherche dans le centre d’aide , la recherche générative, les agents IA et Espace de travail d’agent. Consultez Connexion de Guru en tant que source de connaissances externe .

Analyses

•  Le tableau de bord d’utilisation des résolutions automatisées inclut désormais chaque action qui consomme une résolution. Le tableau des résolutions contributives fournit des informations détaillées sur chaque résolution automatisée, notamment les ID des tickets, les types d’automatismes et les horodatages d’utilisation. Cette mise à jour améliore la transparence et aide à analyser les tendances avec les données disponibles à partir du 4 mars 2026. Consultez Surveillance de l’utilisation des résolution automatisée . 

• La surveillance en temps réel est désormais la solution de rapports en direct par défaut pour les nouveaux clients Zendesk, remplaçant le tableau de bord en direct Explore préconfiguré, qui reste disponible uniquement pour les utilisateurs qui y ont accédé avant le 5 mai 2026. La surveillance en temps réel offre des informations plus puissantes, des données cohérentes et homogènes, des visualisations modernes et une base pour les améliorations futures. Consultez Surveillance en temps réel .

Gestion des ressources

• Le tableau de bord d’adhérence des agents en temps réel a été ajouté aux tableaux de bord de surveillance en temps réel et permet aux responsables et responsables du personnel de suivre l’adhérence des agents aux emplois du temps planifiés à l’aide de visualisations et de rapports détaillés. Ce tableau de bord est accessible sous la forme d’un onglet dans le tableau de bord de surveillance de la productivité des agents. Consultez Utilisation du tableau de bord de productivité des agents en temps réel . 

Assurance qualité

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•  La synchronisation des groupes entre Zendesk et Zendesk QA lance la synchronisation automatique des groupes de Zendesk vers Zendesk QA, à l’exclusion des groupes privés. Cela élimine les mises à jour manuelles en synchronisant automatiquement les groupes, avec les modifications gérées dans le Centre d’administration Zendesk. Consultez Gestion des groupes dans Zendesk QA. 

Applications et intégrations

• Assistant Zendesk Support pour Microsoft Agent 365 importe votre espace de travail Zendesk dans Microsoft Teams. Gérez les tickets d’assistance, parcourez les articles du centre d’aide, suivez les ressources informatiques et plus encore, le tout sans quitter Teams. Consultez Premiers pas avec l’assistant Zendesk Support pour Microsoft Agent 365 .
• L’ application Configuration de la Centre d’appels des clients (VOC) de Zendesk Labs utilise Zendesk IA pour identifier et expliquer les schémas dans vos tickets assistance résolus et clos , ce qui vous aide à identifier les tendances des clients, les problèmes courants et les opportunités d’amélioration, sans avoir besoin d’analyses complexes ou de rapports personnalisés. Consultez Installation et utilisation de l’application Schémas VOC .
• Les demandes d’approbation dans Slack permettent aux administrateurs d’envoyer des notifications de demande d’approbation et de recevoir des réponses directement dans Slack. Cela permet aux approbateurs d’approuver ou de refuser les demandes sans quitter Slack. Cette intégration reflète les mises à jour du statut en temps réel et réduit les retards en transférant les approbations à un outil de communication courant. Consultez À propos des demandes d’approbation et de leur fonctionnement.
• Les améliorations des workflows d’action introduisent un déclencheur d’emploi du temps quotidien, la visibilité du nombre d’exécutions, des variables de liste déroulante dynamiques, de nouvelles actions de gestion des utilisateurs, une assistance élargie des données structurées et des limites de flux d’actions accrues pour une souplesse et une évolution accrues. Consultez Créateur d’action et workflows d’action et Création de workflows d’action pour automatiser les processus .
• La gestion des erreurs et des avertissements pour la gestion de la configuration améliore l’affichage des erreurs et des avertissements pendant les déploiements de la configuration, ce qui permet aux administrateurs d’identifier et de résoudre les problèmes plus facilement avec des conseils plus clairs et un workflow plus fluide. Cette mise à jour est automatiquement déployée sur les comptes ayant accès à l’environnement de sandbox.
  
  
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Juin 2026. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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