¿Qué papel ha desempeñado Zendesk en la mejora del servicio de atención al cliente en BHV?
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BHV moderniza su infraestructura de atención al cliente adoptando Zendesk, una solución ágil y eficiente que responde a las exigencias de un gran almacén emblemático.
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Descubre cómo BHV implementó Zendesk para:
Optimizar la gestión de solicitudes multicanal
Centralizar el historial del cliente para ofrecer un mejor nivel de servicio
Reforzar la autonomía y la eficacia de los agentes
Situado en el barrio de Le Marais en París, el BHV es un gran almacén emblemático fundado en 1856. Anteriormente una entidad del Grupo Lafayette, fue adquirido hace dos años y hoy pertenece al grupo SEGM. La marca, con una facturación conjunta de 300 millones de euros entre BHV París y Parly 2, ofrece una oferta variada que va desde moda, belleza y hogar, hasta bricolaje y papelería.
Frédéric Chaffin, responsable del Servicio de Atención al Cliente del BHV, colabora con su equipo para garantizar un servicio al cliente en línea reactivo y de calidad, con el fin de responder de la mejor manera a las solicitudes de los clientes.
Tras la adquisición por parte de la empresa de Lyon, surgió la cuestión de mantener las herramientas utilizadas durante el periodo con el Grupo Lafayette o adoptar una solución más estándar.
El Bazar de l'Hôtel de Ville, renombrado como BHV en 2013, enfrenta varias limitaciones:
El servicio de atención al cliente del BHV depende de otros departamentos, con solicitudes muy variadas de los clientes (horarios, pedidos, compras, promociones comerciales, escaparates…), lo que afecta la rapidez de las respuestas.
La elección de la herramienta se basó en un criterio clave: debía ser compatible con su sistema telefónico actual (Axialys) y permitir mejoras, especialmente en la gestión de datos.
También era necesario asegurar una buena coordinación con la externalización del servicio al cliente remoto (gestionado por el equipo de Concentrix en Portugal), que atiende el 90% de las solicitudes.
Después de probar una solución en un panel de servicios, se lanzó una licitación que permitió identificar las funcionalidades indispensables y las inaceptables. Zendesk fue la solución que cumplía con todos los requisitos, desde la ergonomía hasta la agilidad, y que ofrecía evoluciones concretas, especialmente en cuanto a la inteligencia artificial.
La propuesta de Zendesk, con una implementación llevada a cabo por SEIF, facilitó inmediatamente la elección gracias a los buenos contactos comerciales y a los valores transmitidos, que se correspondían completamente con lo que buscaba BHV.
Después de 7 años utilizando la herramienta Easyware, que requería muchos desarrollos y no se adaptaba a las nuevas necesidades, BHV optó por Zendesk como herramienta de gestión de la relación con el cliente, compatible con su servicio telefónico y que permite centralizar las interacciones.
El proyecto comenzó a finales de 2024, con una puesta en producción que tuvo lugar recientemente en marzo de 2025.
La co-construcción paso a paso para lograr mayor autonomía
Nuestro enfoque se desarrolló en varias fases:
Cambio de herramienta y migración de la base de datos: Tras la elección de la solución Zendesk, fue necesario recuperar y centralizar los datos de clientes previamente almacenados por Galeries Lafayette, para luego migrarlos a la plataforma Zendesk.
Formación en la herramienta gracias a las capacitaciones de SEIF: Las formaciones impartidas por Frédéric (formador en SEIF) permitieron que los agentes estuvieran rápidamente operativos en la nueva plataforma, se sintieran seguros, se familiarizaran y lograran autonomía con la herramienta.
Revisión de los procesos: La implementación de Zendesk brindó la oportunidad de revisar y reorganizar los procesos internos. Esto permitió replantear las plantillas para clientes, las macros y los flujos de trabajo para optimizar la interacción con los distintos departamentos de la tienda, logrando una mejor gestión de los tickets y las solicitudes de los clientes.
Ajustes de configuración: Una vez que la plataforma estuvo en producción, se realizaron ajustes para evitar que los agentes se vieran saturados con demasiadas notificaciones durante la fase inicial de uso.
Fase de finalización de la construcción de informes y KPIs.
Una implementación en los canales de llamadas, correos electrónicos y formulario de contacto para una mayor rapidez y personalización en las respuestas a los tickets.
Una mejor gestión de las solicitudes gracias al historial centralizado de datos en Zendesk, que permite interacciones fluidas, rápidas y eficientes.
Una tasa de satisfacción del cliente del 80 % medida a través del CSAT.
La colaboración entre SEIF y BHV apenas comienza, y quedan grandes logros por venir:
Convertir Zendesk en un hábito dentro de los demás departamentos de BHV para mejorar la fluidez de las comunicaciones, especialmente entre los equipos de ventas y el servicio al cliente.
Próximamente se lanzará un nuevo sitio web y un sistema de gestión de pedidos.
La próxima integración de la inteligencia conversacional tiene como objetivo optimizar las respuestas a los clientes, manteniendo al mismo tiempo un toque humano y personalizado, esencial para la imagen de BHV.
Frédéric Chaffin, Responsable de Servicio al Cliente BHV:
"Quisiera agradecer a Hélène por su acompañamiento excepcional a lo largo de todo el proyecto, siempre estuvo disponible para responder a mis preguntas."
"Los agentes recibieron un acompañamiento excelente durante la formación."
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