Quel rôle Zendesk a-t-il joué dans l'amélioration du service client au BHV?
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Le BHV modernise son infrastructure service client en adoptant Zendesk, une solution agile et performante qui répond aux exigences d’un grand magasin emblématique.
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Découvrez comment le BHV a déployé Zendesk pour :
optimiser la gestion des demandes multicanales
centraliser l’historique client pour une meilleure qualité de service
Situé dans le quartier du Marais à Paris, le BHV est un grand magasin emblématique fondé en 1856. Anciennement une entité du Groupe Lafayette, il a été racheté, il y a deux ans et appartient donc aujourd’hui au groupe SEGM. L'enseigne au 300 millions d'euros de chiffre d'affaire cumulées BHV Paris et Parly 2, propose une offre variée allant de la mode, la beauté et la maison, jusqu'au bricolage et à la papeterie. Frédéric Chaffin, responsable du Service Client du BHV, collabore avec son équipe pour garantir un service client en ligne réactif et de qualité, afin de répondre au mieux aux demandes des clients. Après l'acquisition par l'entreprise lyonnaise, la question s'est posée de maintenir les outils utilisés pendant la période avec le Groupe Lafayette ou d'adopter une solution plus standard.
Le Bazar de l'Hôtel de Ville, renommé le BHV en 2013 fait face à plusieurs contraintes:
Le service client du BHV est tributaire et est dépendant des autres services avec des demandes clients très variées ( horaires, commandes, achats, animations commerciales, vitrines…) ce qui affecte la rapidité des réponses.
Le choix de l'outil a reposé sur un critère clé : il devait être compatible avec leur système téléphonique actuel (Axialys) et permettre des améliorations, en particulier dans la gestion des données.
Il était également nécessaire d'assurer une bonne coordination avec l’externalisation du service client à distance (géré par l’équipe Concentrix au Portugal), qui prend en charge 90% des demandes.
Après un test d’une solution sur un panel de services, un appel d’offres a été lancé permettant ainsi d’identifier les fonctionnalités indispensables et celles rédhibitoires.
Zendesk était la solution qui cochait toutes les cases, de l’ergonomie à l’agilité, et qui offrait des évolutions concrètes notamment concernant l’IA.
La proposition de Zendesk avec une implémentation menée par SEIF a tout de suite facilité le choix grâce aux bons contacts commerciaux et aux valeurs transmises qui correspondaient totalement à ce que recherchait BHV. Après 7 ans d'utilisation de l'outil Easyware, qui nécessitait beaucoup de développements et n'était pas adapté aux nouveaux besoins, le BHV s'est tourné vers Zendesk comme outil de gestion de la relation client, compatible avec leur service de téléphonie et permettant de centraliser les intéractions. Le projet a débuté à la fin de l'année 2024, avec un mise en production qui a eu lieu récemment en mars 2025.
La co-construction pas à pas pour plus d’autonomie
Notre approche s'est déroulée en plusieurs phases :
Changement d'outil et migration de la base de données : Suite au choix de la solution Zendesk, il a été nécessaire de récupérer et de centraliser les données clients précédemment stockées par les Galeries Lafayette, puis de les migrer vers la plateforme Zendesk.
Formation sur l’outil grâce aux formations de SEIF : Les formations dispensées par Frédéric (formateur chez Seif) ont permis de rendre les agents rapidement opérationnels sur la nouvelle plateforme et qu’ils se sentent en confiance et se familiarisent et deviennent autonomes sur l’outil.
Révision des Processus : L’implémentation de Zendesk a offert une opportunité de revoir et de réorganiser les processus internes. Cela a permis de repenser les templates clients, les macros et les workflows pour optimiser l'interaction avec les différents services du magasin pour une meilleure gestion des tickets et des demandes clients.
Ajustements des paramètres : Une fois la plateforme mise en production, des ajustements ont été apportés pour éviter que les agents ne soient submergés par trop de notifications lors de la prise en main.
Phase de finalisation de construction des rapports et des KPI.
Une implémentation sur les canaux appels, e-mails et formulaire de contact pour une plus grande réactivité et une personnalisation des réponses aux tickets
Une meilleure gestion des demandes grâce à l’historique centralisé des données sur Zendesk, permettant des interactions fluides, rapides et efficaces.
Un taux de satisfaction client de 80 % mesuré via le CSAT
Le partenariat entre SEIF et BHV ne fait que débuter, de belles réalisations restent à venir:
Faire de Zendesk une habitude au sein des autres services du BHV afin d’améliorer la fluidité des échanges, notamment entre les équipes de vente et le service client.
Un nouveau site internet et un système de gestion des commandes seront bientôt déployés.
L’intégration prochaine de l’intelligence conversationnelle vise à optimiser les réponses clients tout en préservant une touche humaine et personnalisée, essentielle à l’image du BHV.
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