Las novedades Zendesk de Junio de 2025

Soporte

• La asistencia automática ahora sugiere utilizando el tono de voz. Consulta Activación y configuración de la asistencia automática.
• Se ha añadido un filtro "Sin marca" en la página de miembros del equipo para que puedas identificar rápidamente a los agentes que no tienen una marca asignada. Consulta Filtrado de miembros del equipo por marca.
• Ahora pueden elegir entre el modo claro y oscuro en el sistema de gestión de tickets de Soporte. Cuando se activa en el Centro de administración, el modo oscuro en Soporte permite a los agentes elegir la interfaz que mejor se adapte a sus necesidades. Consulta Uso del modo oscuro.

• Las condiciones potenciadas por IA están disponibles en los espacios de trabajo contextuales, lo que permite a los administradores crear espacios más dinámicos y personalizados. Las nuevas condiciones incluyen campos de IA para intención, sentimiento e idioma, así como campos personalizados de ticket. Consulta Configuración de espacios de trabajo contextuales.

  
  
  

Cuenta

• Ahora puedes aumentar el número de búsquedas generativas mensuales incluidas en tu edición si superas el límite predeterminado de 100.000 búsquedas generativas por mes. Consulta Acerca de los complementos para Zendesk.
• Los flujos de asistencia automática pueden replicarse en las sandboxes premium. Al crear una nueva sandbox premium, las cuentas con el complemento Agente Copiloto ahora pueden replicar sus flujos de marca y de asistencia automática predeterminados. Consulta Creación de una sandbox premium.

Agentes IA

• Envía recordatorios automáticos a los usuarios finales cuando sus conversaciones de mensajería queden inactivas. Los administradores pueden configurar y personalizar hasta tres recordatorios como parte de la liberación de capacidad desde el Centro de administración. Estos recordatorios están activados por defecto para la mayoría de los clientes. Consulta Cómo liberar automáticamente la capacidad de los agentes para conversaciones inactivas.
• El enrutamiento inteligente proporciona información optimizada por IA que ayuda a las empresas a escalar sus operaciones a un coste razonable. Un modelo de intención se asigna automáticamente a todos los clientes con el complemento Copiloto, permitiéndoles utilizar la funcionalidad de intención del enrutamiento inteligente. Consulta Detección automática de intención, sentimiento e idioma del cliente.

Objetos y reglas de negocio

• Los eventos de registro de objetos personalizados ahora se registran y están disponibles en la página de registros de objetos personalizados en Soporte. El seguimiento de cambios, adiciones y eliminaciones en los registros facilita la gestión de datos personalizados. Consulta Visualización de eventos de registros de objetos personalizados.
• El enrutamiento omnicanal ahora admite la opción de evaluar la capacidad disponible de los agentes en porcentaje. En lugar de comparar capacidades en función del número de tickets restantes por canal, la comparación por porcentajes permite una distribución más justa del trabajo. Consulta Gestión del método de asignación con enrutamiento omnicanal.
  
  

Zendesk QA

• Zendesk QA tiene una nueva métrica de precisión. Esta nueva métrica mide la consistencia y el acuerdo entre las puntuaciones generadas por la QA automática y las de evaluadores humanos, sustituyendo la métrica anterior de tasa de aceptación. Consulta El panel de control de QA automática en Zendesk QA.
  
  

Conocimientos

• El nuevo editor de artículos de Conocimientos ha comenzado su despliegue progresivo, que se extenderá desde mayo de 2025 hasta el primer trimestre de 2026. Este editor mejorado ofrece una experiencia de creación más intuitiva y rica, diseñada para simplificar la generación de contenido y atraer a más usuarios. Incluye nuevas herramientas de edición, mejoras en el código fuente y nuevos componentes para artículos. Consulta Uso del nuevo editor de artículos.
  

   

  
  

Gestión de colaboradores de Zendesk

• Se han añadido eventos de modificación de horarios al registro de auditoría de Gestión de colaboradores. Esto mejora la trazabilidad de los cambios en los horarios del personal. Consulta Visualización del registro de auditoría de RRHH para cambios de horarios.
  
• Gestión masiva de usuarios. Esta funcionalidad permite a los administradores gestionar en bloque la configuración de seguimiento automático y el bloqueo de tareas para los miembros del equipo. Consulta Visualización y modificación de los perfiles del equipo en Gestión de colaboradores.
  

Desarrollador

• Soporte para el tipo de concesión de token de actualización OAuth. Incluye acceso y expiración de tokens de actualización, lo que permite renovar de forma segura los tokens de acceso mediante tokens de actualización, con opciones para configurar y aplicar su vencimiento. Consulta la sección sobre tokens OAuth y tipos de concesión.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk para junio de 2025. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.

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