Les nouveautés Zendesk de Juin 2025

Support

• L’assistance automatique fait désormais des suggestions en utilisant le ton de la voix. Consultez Activation et configuration de assistance automatique.
• Un filtre Aucune marque a été ajouté à la page Membres de l’équipe pour vous permettre d’identifier rapidement les agents qui manquent une affectation de marque. Consultez Filtrage des membres de l’équipe par marque.
• Ils peuvent choisir entre mode sombre et mode clair dans le système de gestion des tickets Support . Quand il est activé dans le Centre d’administration, le mode sombre dans Support permet aux agents de choisir l’interface la mieux adaptée à leurs besoins. Consultez Utilisation du mode sombre.

• Les conditions optimisées par IA sont disponibles dans les espaces de travail contextuels et permettent aux administrateurs de créer des espaces de travail plus dynamiques et personnalisés. Les nouvelles conditions incluent des champs IA pour l’intention, le sentiment et la langue, ainsi que des champs de ticket personnalisés. Consultez Configuration des espaces de travail contextuels.
  
  

Compte

• Vous pouvez accroître le nombre de recherches génératives par mois incluses à votre édition si vous dépassez la limite par défaut de 100 000 recherches génératives par mois. Consultez À propos des modules supplémentaires pour Zendesk. 
• Les procédures d’assistance automatique peuvent être répliquées dans les sandbox premium . Lors de la création d’une nouvelle sandbox premium, les comptes avec le module supplémentaire Agent Copilote ont désormais la possibilité de répliquer leurs procédures de marque et assistance automatique par défaut. Consultez Création d’une sandbox premium.

Agents IA

• Envoyez des rappels automatiques aux utilisateurs finaux quand leurs conversations par messagerie deviennent inactives. Les administrateurs peuvent configurer et personnaliser jusqu’à trois rappels dans le cadre des paramètres de libération de la capacité dans le Centre d’administration. Ces rappels d’inactivité sont activés par défaut pour la plupart des clients. Consultez Comment automatiquement libérer de la capacité des agents pour les conversations par messagerie inactives.
• Le tri intelligent fournit des informations optimisées par IA qui aident les clients à faire évoluer leurs opérations à un prix raisonnable. Un modèle d’intention est automatiquement affecté à tous les clients avec le module supplémentaire Copilote, ce qui leur permet d’utiliser la fonctionnalité d’intention du tri intelligent . Consultez Détection automatique de l’intention, du sentiment et de la langue des clients.

Objets et règles de gestion 

• Les événements d’enregistrement d’objets personnalisés sont désormais consignés et visibles à la page des enregistrements d’objets personnalisés dans Support. Le suivi des modifications, ajouts et suppressions de valeurs dans un enregistrement Objet personnalisé facilite la gestion des données personnalisées dans Zendesk. Consultez Consultation des événements des enregistrements Objet personnalisé.
• Le routage omnicanal prend désormais en charge l’option d’évaluer la capacité disponible des agents en pourcentage. Plutôt que de comparer la capacité disponible la plus élevée en fonction du nombre de tickets qu’un agent est encore éligible pour recevoir pour un canal, en comparant les pourcentages de capacité disponible, normalisez la capacité disponible de tous les agents comme une fraction de 100 et pouvez fournir une distribution plus juste du travail. Consultez Gestion de votre méthode d’affectation routage omnicanal.
  
  

Zendesk QA

• Zendesk QA a une nouvelle mesure de précision. Une nouvelle mesure de précision mesure la cohérence et l’accord entre les notes générées par QA automatique et celles fournies par des évaluateurs humains, remplaçant la mesure de taux d’acceptation précédente. Voir Le tableau de bord QA automatique dans Zendesk QA.
  
  

Connaissances 

• Le nouvel éditeur d’article Connaissances a commencé son déploiement progressif, qui s’étendra de mai 2025 à T1 2026. Le nouvel éditeur d’articles amélioré fournit une expérience de création de contenu plus intuitive et plus riche, conçue pour simplifier votre processus de création de contenu et attirer plus d’utilisateurs. Avec le nouvel éditeur, vous avez accès à de nouveaux outils de modification, des améliorations du code source et de nouveaux composants pour les articles. Consultez Utilisation du nouvel éditeur d’articles.
  

Gestion des collaborateurs Zendesk

• Ajout des événements de modification de l’emploi du temps dans le journal des audits Gestion des collaborateurs. La gestion des ressources Zendesk (Gestion des collaborateurs) a amélioré la fonctionnalité de journal des audits en ajoutant le suivi des événements de modification des emplois du temps. Consultez Consultation du journal des audits GRH en cas de modifications.
  
• Gestion des utilisateurs en masse Gestion des collaborateurs. La fonctionnalité de gestion des utilisateurs en masse de la gestion des Gestion des collaborateurs permet aux administrateurs de gérer les paramètres de suivi automatique et de verrouillage des tâches pour les membres de l’équipe en masse. Consultez Consultation des profils des membres de l’équipe Gestion des collaborateurs et modification de leurs paramètres de suivi.
  
  

Développeur

• L'assistance du type d’octroi de token d’actualisation OAuth, notamment l’accès et l’expiration des tokens d’actualisation, permet le renouvellement sécurisé des tokens d’accès à l’aide de tokens d’actualisation, avec des options permettant de configurer et d’appliquer l’expiration des tokens. Consultez la section sur les tokens OAuth pour les types d’octroi.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Juin 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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