Las novedades de Zendesk en Enero de 2026

Support

Los usuarios finales aprobadores ahora pueden agregar y ver comentarios sobre las solicitudes de aprobación que se les han asignado. Los comentarios de las solicitudes de aprobación permiten que las solicitudes de aprobación sean una sola fuente de información relacionada con la solicitud, lo que evita la necesidad de fracturar las conversaciones sobre las solicitudes de aprobación pendientes en otros canales. Para activar los comentarios de los usuarios finales en las solicitudes de aprobación, los centros de ayuda deben usar el tema Copenhagen más reciente o actualizar temas personalizados manualmente. Consulte Responder a solicitudes de aprobación como usuario final.
La lista autorizada de tipos de archivos personalizados permite a los administradores especificar qué tipos de archivos pueden cargar los agentes y los usuarios finales en los tickets, lo que mejora la seguridad y la administración de archivos. Esta opción está disponible en Centro de administración y se aplica a todos los planes. Consulte Establecer los tipos de archivos permitidos para los archivos adjuntos.
La página Correo electrónico del Centro de administración ha sido modernizada. Con el nuevo diseño de página, la configuración relacionada del correo electrónico se agrupa, lo que hace que sea más fácil de encontrar. Consulte Recursos de correo electrónico si desea más información sobre cómo configurar las opciones de correo electrónico en Centro de administración.
Se ha agregado oficialmente Slovak and Ukraine Language Support a todos los productos Zendesk, lo que proporciona una experiencia localizada que mejora la accesibilidad y facilidad de uso para los usuarios de habla eslovaca y ucraniana. Consulte Zendesk Language Support by product.

Agentes IA

Ahora puede agregar bloques de derivación en los diálogos para Agentes IA avanzados de correo electrónico. También puede definir cuántos casos de uso puede completar un agente IA avanzado de correo electrónico antes de transferir la conversación a un agente humano. Estas mejoras hacen que sea más fácil controlar los flujos de derivación durante las conversaciones por correo electrónico. Consulte Configuración de estrategias y flujos de derivación para agentes IA avanzada.
Un nuevo informe muestra detalles sobre el rendimiento de los casos de uso a lo largo del tiempo para los agentes IA avanzada. Esta información ayuda a comprender cómo un caso de uso específico ha contribuido al éxito general de la automatización de su organización. Consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzada con el panel Informes.

Objetos y reglas de negocio

Los flujos de acción ahora se pueden activar mediante actualizaciones a los campos de ticket personalizados y los campos de usuario personalizados, lo que permite la automatización de los flujos de trabajo en función de valores de campo específicos, incluso durante la creación del ticket o del usuario. Consulte Creación de flujos de acción para automatizar procesos en Zendesk y sistemas externos.
Soporte para objetos personalizados en aplicaciones del Marketplace permite a los desarrolladores usar y crear objetos personalizados y disparadores de objetos dentro de las aplicaciones del Marketplace. App Support para objetos personalizados permite la integración perfecta de datos personalizados adicionales en los flujos de trabajo de los agentes. Esto también permite que las aplicaciones migren a la nueva experiencia de objetos personalizados en preparación para la eliminación de los objetos personalizados heredados. Consulte Especificación de requisitos de la aplicación.
Las solicitudes de aprobación pueden asignarse a un grupo de agentes en lugar de a una sola persona, lo que permite que cualquier agente del grupo responda y complete la solicitud. Esto mejora la velocidad y flexibilidad de la resolución. Los administradores deben revisar sus grupos para un uso óptimo. Consulte Creación de solicitudes de aprobación.
Las acciones externas BambooHR y Workday se han introducido en el generador de acciones de Zendesk, lo que permite una integración segura con estas plataformas de RRHH para automatizar los procesos relacionados con los empleados, como la integración, las actualizaciones de HRIS, el desvío de tickets y las solicitudes de tiempo libre. Estas acciones reducen el trabajo manual y Support integraciones más profundas de HRIS. Consulte Uso de acciones de BambooHR en flujos de acción y Uso de acciones de Workday en flujos de acción.

Seguridad

La entrega de correo electrónico de autenticación de dos factores (2FA) está disponible como un método adicional para recibir códigos de acceso de 2FA, lo que proporciona a los usuarios más flexibilidad y comodidad. Además, ahora se requiere verificación de 2FA en cada inicio de sesión para los usuarios que tienen activada la verificación de 2FA. Consulte Administración de autenticación de dos factores.
Las capacidades de enmascaramiento de datos se han ampliado para incluir roles de agentes Light, lo que les permite ver solo la información de identificación personal (PII) necesaria a la vez que protegen los datos confidenciales y respaldan el cumplimiento del RGPD. Esta función está a disposición de los clientes de Protección y privacidad de datos avanzada (ADPP) y se puede activar en Centro de administración. Consulte Activar y configurar el enmascaramiento de datos.
El registro de acceso mejorado proporciona información más clara y útil al agregar contexto comercial detallado, categorías de productos precisas y resúmenes concisos a cada entrada del registro. Estas mejoras están disponibles de inmediato para los clientes que tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada. Consulte Uso del registro de acceso para monitorear la actividad de los agentes.

Voz
- El conjunto de medios seguros (TLS/SRTP) Support for SIP-IN encripta la señalización de SIP con TLS y los medios con SRTP, lo que mejora la seguridad de las llamadas al rechazar las llamadas no encriptadas. Esta opción por línea se puede activar en Centro de administración. Consulte Agregar una línea de SIP-IN.

Análisis
- Los paneles de monitoreo en tiempo real han sido mejorados con métricas históricas recientes para los tickets entrantes y la productividad de los agentes, incluida una nueva tabla de marcadores. Los informes en vivo de SLA ahora muestran los estados de SLA a nivel de ticket, las nuevas visualizaciones y los filtros por estado y política de SLA. Filtros de habilidades y etiquetas se agregan a los paneles de tickets entrantes y de progreso de tickets. Consulte Acerca de paneles de monitoreo en tiempo real.

Gestión de personal

Se han agregado eventos de ubicación en los registros de auditoría de gestión de personal (WFM) para hacer seguimiento de las acciones, como la creación, actualización y eliminación de ubicaciones, turnos y carpetas. Esta mejora mejora mejora el monitoreo, el cumplimiento y la resolución de problemas. Consulte Visualización del registro de auditoría de Gestión de personal para ver cambios.

Realizar control de calidad

Los filtros inteligentes son un nuevo conjunto de filtros de conversación impulsados por IA que detectan automáticamente condiciones predefinidas como derivaciones de agentes, conversaciones de agentes IA e interacciones IA frustradas, lo que permite obtener información más rápida y facilitar el análisis de los datos. Estos filtros se pueden combinar con filtros existentes y se pueden usar en asignaciones. Consulte Comprender los tipos de filtros de conversación en Zendesk QA.

Desarrolladores

El modo incrustado para el Web Widget permite a los desarrolladores colocar el Web Widget dentro de un contenedor HTML específico en la página, en lugar de mostrarlo como una superposición flotante con una posición fija. El widget rellena automáticamente las dimensiones del contenedor elegido, lo que le da control sobre dónde y cómo se ve exactamente. Consulte Web Widget embedded mode

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk de enero de 2026. Si tiene preguntas o comentarios, no dude en compartirlos con nosotros.

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