Las novedades de Zendesk en Febrero de 2026

Support

• • Las nuevas opciones de personalización para las columnas en los resultados de búsqueda permiten que los agentes y administradores agreguen o eliminen columnas en la tabla de resultados de la búsqueda, adaptando las vistas a flujos de trabajo individuales con hasta 10 columnas por tipo de objeto. Las personalizaciones persisten hasta que se cierra la sesión, se borra la memoria caché, se actualiza o se cierra el navegador. Consulte Buscar datos Zendesk Support si desea más información.
  • La experiencia actualizada de previsualización de tickets en vistas incluye una nueva opción de panel lateral accesible junto con la información sobre herramientas predeterminada. El panel lateral es fácil de leer en teclado y pantalla, muestra los campos de ticket clave y las conversaciones recientes, y mejora la accesibilidad y facilidad de uso para los agentes que usan tecnologías de asistencia. Consulte Acceder a tickets en una vista y trabajar con ellos.
  • Las acciones masivas mejoradas en vistas mejoran la fiabilidad y la seguridad al registrar la última marca de tiempo actualizada de cada ticket durante las actualizaciones masivas. Si un ticket se modifica durante la actualización, se omite para evitar cambios no deseados, mientras que otros tickets continúan procesándose. Consulte Administración masiva de tickets.
  • Las actualizaciones de la impresión de tickets ahora permiten incluir conversaciones secundarias, imprimir sin comentarios internos y mostrar la prioridad del ticket. También resalta los tiempos máximos de inactividad potenciales con tickets que tienen comentarios excesivos o conversaciones secundarias. Consulte Printing Tickets.

  Agentes IA

  • (Avanzado) En el generador de diálogo, ahora es posible buscar contenido específico. Encuentre rápidamente exactamente lo que necesita en todo el diálogo, con Support para coincidencias de mayúsculas y minúsculas. La funcionalidad de búsqueda abarca todos los campos de entrada de bloques, incluidas las selecciones desplegables y las acciones adjuntas, lo que facilita las búsquedas incluso en flujos de conversación complejos. Consulte Búsqueda de contenido dentro de un diálogo.

  
  
  
  
  
• (Avanzado) Ahora puede revisar la información sobre las llamadas de API que tienen lugar durante las conversaciones entre su agente IA y los clientes. Esta información incluye cuándo se hicieron las llamadas y los detalles de las llamadas, incluidos los parámetros de solicitud y sesión, la respuesta, los errores y más. Esta información es especialmente útil para la resolución de problemas. Consulte Revisión de información de integración de API.
  
  

Copiloto

• Las recomendaciones de calidad de la intención ahora están disponibles en clasificación inteligente para ayudarle a identificar y resolver intenciones superpuestas o duplicadas que afectan la precisión. Puede revisar los problemas marcados con contexto, refinar las definiciones de intención y aplicar correcciones directamente en la página Intención. Esta actualización simplifica el mantenimiento de la precisión de la intención a medida que crece la biblioteca de intenciones. Consulte Mejorar la calidad de la intención con recomendaciones personalizadas.
• Los borradores de procedimientos generados por IA ahora se incluyen en las recomendaciones de procedimientos mejorados para los administradores de Copilot, que ofrecen hasta tres borradores nuevos por semana basados en problemas comunes de Support y conocimientos existentes. Estos borradores se pueden revisar, editar y publicar directamente del Centro de administración para mejorar la configuración y eficiencia de la asistencia automática. Consulte Revisión y publicación de procedimientos generados por IA para asistencia automática.

• Se han introducido permisos de grupo para funciones de Copiloto para mejorar la escritura, tickets similares y sugerencias de fusión. Esto permite a los administradores asignar acceso a las funciones IA por grupo, lo que mejora el control, la seguridad y el uso personalizado. Consulte Activar la función IA generativa mejorada de escritura, Activar las sugerencias de fusión para tickets y Activar tickets similares.

• Los artículos públicos del centro de ayuda y los procedimientos publicados ahora se pueden insertar en los procedimientos existentes de asistencia automática. Insertar un artículo del centro de ayuda en un procedimiento enfatiza su importancia para asistencia automática. Agregar otro procedimiento dentro de un procedimiento permite vincular los procedimientos. Consulte Acerca del contenido del centro de ayuda y Creación de procedimientos de asistencia automática.
  
  

• Objetos y reglas de negocio

  • Las plantillas objetos personalizados permiten a los administradores crear rápidamente tipos comunes de objetos personalizados como contratos, pedidos, productos, proyectos y suscripciones usando esquemas y relaciones prediseñados, lo que simplifica la configuración y la personalización. Consulte Plantillas de objetos personalizados.
  • Ahora se pueden requerir campos objeto personalizados, lo que quiere decir que debe haber un valor presente al crear o actualizar los registros de ese objeto. Esto garantiza la captura de datos esenciales, lo que mejora la calidad y la coherencia de los datos en todos los registros. Consulte Definición del esquema de un objeto personalizado con campos personalizados.
  • Se han introducido créditos de acción y monitoreo de uso para los flujos de acción en Zendesk. Con algunas excepciones, cada acción ejecutada consume un crédito de acción. Actualmente, los créditos de acción no se aplican y los datos de monitoreo son solo para fines informativos. A partir del 15 de abril de 2026, se aplicarán los límites mensuales y anuales específicos del plan. Se pueden comprar créditos adicionales según sea necesario. Consulte Monitoreo del uso de créditos de acción
  • Las mejoras a acciones personalizadas para asistencia automática y flujos de acción agregan Support para los siguientes tipos de datos de entrada: Booleano, fecha, fecha y matriz de todos los tipos de datos admitidos para las entradas. Además, ahora se admiten encabezados accept en las configuraciones de API de acciones personalizadas. Consulte Crear acciones personalizadas para asistencia automática y flujos de acción.

  Cuentas y facturación

  • Los administradores de soporte ahora pueden administrar su acceso a todas las áreas del producto, mientras que los administradores que no son de soporte pueden administrar su acceso solo a las áreas del producto donde son administradores. Este cambio garantiza un control de acceso uniforme y reduce la dependencia del dueño de la cuenta. Consulte Configuración de roles y acceso en Centro de administración de Zendesk.

  
  

• Mensajería

  • Las notificaciones de mensajería rediseñadas incluyen una bandeja de notificaciones renovada en la interfaz de tickets, transformándola en un centro de eventos centralizado con filtros, orden cronológico, indicadores de estado de lectura y actualizaciones agregadas. Esta nueva interfaz de usuario mejora la conciencia de los agentes sobre las actualizaciones de conversaciones. Consulte Uso de la lista de notificaciones para administrar las conversaciones.

    • Un paquete Zendesk Suite + Copilot está disponible para comprar con los planes Suite Professional y superiores. Este es un paquete que incluye Zendesk Suite y el complemento Copiloto de Zendesk a un precio con descuento. Consulte Acerca de los complementos de Zendesk. 

    Personas

    • Exportación a CSV es un nuevo permiso detallado para roles personalizados Enterprise que permite a los administradores restringir la exportación de archivos CSV a los agentes con roles personalizados, lo que mejora la seguridad de los datos. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
  
• • Los disparadores de mensajería ahora se admiten en todos los canales sociales admitidos por Zendesk, incluidos WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM. Esto permite que los disparadores evalúen los mensajes y realicen acciones en función de las condiciones configuradas para estos canales. Consulte Creación de disparadores de mensajería.

  Voz

  • El modelo de transcripción del buzón de voz se ha actualizado para proporcionar transcripciones más rápidas en 15 segundos, Support 35 idiomas e integración con Zendesk Copilot para mejorar el desvío y análisis de tickets. Las transcripciones ahora se agregan como notas internas del sistema, con un nuevo precio de $0.01 por minuto, y el procesamiento de datos está disponible en las regiones de Estados Unidos y la UE. Consulte Activar la transcripción del buzón de voz para una línea telefónica.

  Centro de contacto

  • Las sugerencias IA en tiempo real en el centro de contacto con Copilot brindan asistencia a los agentes del centro de llamadas durante las llamadas telefónicas en vivo. La función transcribe llamadas en tiempo real, usa la transcripción para comprender la intención de la llamada y busca artículos del centro de ayuda para proporcionar sugerencias relevantes, lo que ayuda a los agentes a resolver los problemas con más rapidez y precisión. Esta función requiere el complemento Copiloto, la grabación de llamadas y la transcripción en tiempo real, y solo está disponible en la infraestructura de Zendesk. Consulte Uso de sugerencias de IA en tiempo real en Contact Center.

  Análisis

  • Se han ampliado los permisos de agentes Light de Explore para los planes Enterprise. Ahora los agentes Light pueden obtener permisos para administrar informes y paneles o eliminar su acceso a Explore por completo, lo que proporciona a los administradores un mayor control y flexibilidad. Consulte Dar a los usuarios acceso a Explore.
  • Los permisos basados en marcas y las restricciones ampliadas del panel permiten a los administradores controlar el acceso a los datos de análisis por marca, lo que permite a los agentes ver solo los datos de su marca. Las restricciones del panel ahora Support atributos más dinámicos y límites más altos, lo que mejora la gobernanza de los datos y el acceso al panel en escala de manera segura. Consulte Dar a los usuarios acceso a Explore.
  • El acceso completo de edición a los paneles personalizados heredados se ha ampliado hasta el 31 de diciembre de 2026, y los paneles prediseñados heredados serán retirados el 18 de febrero de 2026, a medida que continúe la transición al nuevo generador de paneles de análisis.

  Seguridad

  • Los administradores pueden exigir autenticación específicamente para los archivos cargados por los usuarios finales. La configuración de archivos adjuntos privados del usuario final ayuda a evitar el acceso no autorizado a los archivos proporcionados por los clientes, al tiempo que permite que los clientes accedan fácilmente a los archivos enviados por los agentes. Consulte Permitir que los usuarios finales adjunten archivos en los tickets.

  Gestión de personal

  • El horario del equipo de agentes de Gestión de personal de Zendesk ahora permite que los agentes con permisos vean los horarios publicados de sus colegas dentro de su ámbito a través de una nueva pestaña en el horario del agente. Los administradores pueden activar esta función asignando el nuevo permiso Horario del equipo en Roles y permisos de Gestión de personal. Consulte Ver y administrar su horario como agente.

Desarrolladores

• La API de favoritos ahora excluye los tickets archivados para mejorar el rendimiento y garantizar la coherencia en toda la plataforma. Este cambio acelera los tiempos de carga de las vistas y alinea la API con las prácticas de almacenamiento de tickets de Zendesk. No es necesario hacer nada a menos que su aplicación espere tickets archivados de esta API. Consulte Tickets archivados.

Contenido notable

• Un nuevo tutorial muestra cómo usar la IA para editar artículos en el centro de ayuda para mejorar su claridad y legibilidad. Consulte Editar artículos del centro de ayuda con las API de Zendesk y OpenAI.

• Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

  
  

Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk de febrero de 2026. Si tiene preguntas o comentarios, no dude en compartirlos con nosotros.

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