Las novedades de Zendesk de Octubre de 2025

Support

• La página de configuración de tickets del Centro de administración ha sido modernizada. Esta actualización simplifica el diseño, separa la configuración clave de los tickets en secciones más claras y ampliables, y proporciona nuevas funciones y controles para administrar las configuraciones de tickets.

• Las métricas de rendimiento de asistencia automática se muestran en la página Procedimientos del administrador de Conocimiento. Esto ayuda a comprender con qué frecuencia la asistencia automática sigue los procedimientos y cómo los agentes se benefician de ellos. Consulte Ver y administrar los procedimientos de asistencia automática.
• Las nuevas opciones de configuración para las conversaciones secundarias del Centro de administración dan a los administradores un mayor control sobre el rendimiento de las conversaciones de tickets. Las nuevas opciones de configuración incluyen lo siguiente:
  
  • Mostrar solo direcciones de correo electrónico de agentes, lo que permite a los administradores restringir qué direcciones se completan automáticamente al agregar un usuario a una conversación secundaria. Esta opción está desactivada de manera predeterminada.
  • Permitir la detección dinámica de subdominios, que permite a los administradores flexibilizar ciertos requisitos sobre cómo se configuran los inquilinos de Teams. Esta opción se recomienda solo cuando la resolución de problemas estándar no puede resolver un problema difícil, y está desactivada de manera predeterminada.
  • Usar firmas en conversaciones secundarias, que permite a los administradores controlar si las firmas están incluidas en las conversaciones secundarias y si se usan firmas de agentes o marcas. Esta opción está activada de manera predeterminada.
    Anteriormente, estas opciones de configuración solo estaban disponibles con la ayuda del equipo de soporte al cliente de Zendesk. Consulte Activación y configuración de las conversaciones secundarias.
    
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• Clasificación inteligente ahora está disponible para Voz llamadas. Esto ayuda a obtener información estructurada sobre intención, entidad, tono e idioma que impulsa automatizaciones más inteligentes después de la llamada, informes más enriquecidos y mejoras continuas del flujo de trabajo. Consulte Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente.
• Los resúmenes de tickets generados por la IA Zendesk Copilot ahora se almacenan en un nuevo campo de ticket. Esto significa que puede usar campos de resumen de tickets en sus informes, vistas, como marcadores de posición y a través de la API. Consulte Acerca del resumen de tickets.
• Las afiliaciones a marcas ahora se pueden administrar directamente desde el perfil del agente. Consulte Restringir el acceso a tickets de agente por marca.
• Se ha simplificado la asignación de marcas a los nuevos integrantes del equipo. En lugar de asignar marcas manualmente cada vez que se agrega un integrante del equipo, ahora se pueden asignar integrantes del equipo a todas las marcas de manera predeterminada, lo que reduce notablemente la sobrecarga administrativa.  Consulte Configurar la afiliación a una marca para los nuevos integrantes del equipo.
• Si la configuración Agente como solicitante oculta notas internas, los agentes pierden el acceso a sus tickets si no pertenecen al grupo o la marca del ticket. Esto permite que los agentes envíen tickets en nombre de otras personas mientras controlan el acceso y la visibilidad de los tickets. Consulte Restringir el acceso de los agentes en los tickets en los que son solicitantes.
• Hay un nuevo permiso detallado que permite a los agentes con roles personalizados crear y editar usuarios finales sin la capacidad de borrarlos, lo que mejora la seguridad y el control operativo al desvincular estas acciones. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.

Zendesk Suite

• Hay un asistente sencillo para configurar macros que ayuda a los clientes de la versión de prueba de Zendesk Suite a comenzar a crear macros. El asistente proporciona a los administradores algunas macros de ejemplo que pueden activar para ayudar a sus agentes a resolver tickets rápidamente y evitar tareas repetitivas. Consulte Ahorro de tiempo con macros.
  
  
  

Agentes IA

• Las instrucciones (esenciales) ahora están disponibles para Agentes IA de correo electrónico. Las instrucciones permiten controlar las respuestas del agente IA de maneras que van más allá de la personalización de sus opciones de identidad predeterminadas. Al crear una instrucción, puede especificar a qué tipo de canal (mensajería o correo electrónico) se debe aplicar. Consulte Usar instrucciones para influir en las respuestas del agente IA.
  
  
• (Avanzado) Acceder y administrar los permisos de usuario para el complemento Agentes IA – Avanzado ahora es más fácil. Ahora puede acceder a Agentes IA – Avanzado directamente desde la bandeja de productos Zendesk desde cualquier lugar de la suite. Además, ahora se administra el acceso de los usuarios al complemento a través del Centro de administración, en lugar de dentro del propio complemento. Consulte Acceder al complemento Agentes IA – Avanzado y Administrar el acceso de los usuarios a los Agentes IA avanzada.
  
  
• (Avanzado) Una nueva página de aterrizaje predeterminada en Agentes IA – Avanzado proporciona acceso rápido a métricas de rendimiento general, acciones relevantes y recursos útiles. Esta página facilita la creación, el lanzamiento y el monitoreo de los agentes IA avanzada. Consulte Uso del panel para monitorear y administrar agentes IA avanzada.
  
  
• (Avanzado) Un nuevo panel de análisis proporciona una vista completa y rápida del rendimiento general de los agentes IA avanzada de su organización. Este panel simplifica los informes para Agentes IA – Avanzado para que pueda concentrarse en las métricas más importantes. Consulte Análisis del rendimiento del agente IA avanzada con el panel Análisis. 
  
  
• (Avanzado) Puede elegir para qué canales de mensajería debe responder de manera predeterminada un agente IA avanzada. Cuando se asigna el rol de respuesta predeterminado a un agente IA avanzada, este será el primero encargado de dar una respuesta en una conversación con el cliente. En otras palabras, cuando un cliente contacta a Support a través de uno de los canales de mensajería, el agente IA es el encargado de administrar la interacción. Consulte Configurar un agente IA avanzada como la respuesta predeterminada para un canal de mensajería.
  
  
• (Avanzado) Para Agentes IA con IA agente, se mantiene un historial de versiones para cada procedimiento generativo. Esto significa que puede restaurar rápidamente una versión anterior de un procedimiento si la versión más reciente tiene cambios que no desea conservar. Consulte Ver y restaurar versiones anteriores de procedimientos generativos.
  
  
• (Avanzado) Una nueva configuración le da mayor flexibilidad para manejar los idiomas que hablan los clientes en las conversaciones del agente IA. Si Support un número limitado de idiomas pero desea que los clientes puedan comunicarse en cualquier idioma, puede evitar que se gatille la respuesta del sistema cuando el parámetro active_language ya está establecido. Consulte Evitar que se gatille la respuesta de idioma no admitido.
  

Objetos y reglas

• Los administradores ahora pueden establecer restricciones de permisos en los registros objetos personalizados para controlar a qué registros tienen acceso los usuarios finales y los agentes con roles personalizados para ver, agregar, actualizar y borrar. Los administradores pueden definir reglas de acceso y aplicarlas individualmente a cada permiso para cada usuario final y rol personalizado. Si se selecciona un permiso para ver, agregar, actualizar o borrar y no se aplica ninguna regla de acceso, ese rol tiene acceso a todos los registros del objeto para esa función. Consulte Perfeccionar los permisos de registro de objetos personalizados con reglas de acceso.
  
  

Cuentas y facturación

• Los clientes de autoservicio pueden probar y comprar Zendesk Suite de servicio para empleados. Anteriormente, tenían que contactar a Ventas de Zendesk para iniciar una ruta y comprar estos planes. Consulte Comprar Zendesk Suite con una versión de prueba. 
  
  

Seguridad

• Los administradores pueden activar un periodo de vencimiento para los archivos adjuntos públicos enviados a usuarios finales o destinatarios. de modo que permanezcan accesibles al público por un periodo determinado para luego volverse privados. A partir de ese momento, los usuarios tendrán que autenticarse para acceder a ellos nuevamente. Consulte Establecer un periodo de vencimiento para los archivos adjuntos públicos.
  
  

Centro de ayuda

• Los administradores pueden controlar la visibilidad de las solicitudes en todas las marcas. Consulte Configurar la visibilidad de las solicitudes de los usuarios en todas las marcas en el portal del cliente del centro de ayuda.
  
  

Realizar control de calidad

• Zendesk QA user and license management se ha trasladado al Centro de administración. Consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
  
  
• Zendesk QA prompt-based IA insights ya está disponible. Si utiliza o modifica nuestras indicaciones de IA listas para usar o crea indicaciones nuevas, podrá hacer preguntas específicas sobre las conversaciones usando lenguaje natural y calificarlas o marcarlas automáticamente según sus criterios. Consulte Acerca de la información valiosa de IA en Zendesk QA.
  
  

Gestión de personal

• Gestión de personal de Zendesk (Gestión de personal) tiene dos nuevos eventos de ejecución para automatizaciones tempranas y tardías para iniciar y finalizar el día. Estos eventos identifican dinámicamente las desviaciones de los horarios planificados, lo que permite que los usuarios reciban notificaciones y realicen acciones automatizadas, como marcar la salida de los usuarios y borrar sus hojas de tiempo. Consulte Creación de automatizaciones de Gestión de personal para administrar las actividades de los agentes.
  
• Gestión de personal ahora admite exportaciones a CSV del cronograma de actividad de los agentes. Esta funcionalidad permite a los equipos acceder a las actividades de los agentes fuera de la interfaz de Gestión de personal, analizarlas e informar sobre ellas, lo que permite obtener información más valiosa en todos los casos prácticos de planificación, cumplimiento y rendimiento. Consulte Acerca de la página Actividad del agente.
  

Desarrollador

• Una nueva API de exportación incremental de registros de objetos personalizados facilita el seguimiento de los registros que se han agregado y modificado para un objeto personalizado. Consulte Exportación incremental de registros objetos personalizados, basada en cursor.

• Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

  
  

Esperamos que este artículo le haya ayudado a conocer mejor las novedades de Zendesk del mes de Octubre de 2025. Si tiene preguntas o comentarios, no dude en compartirlos con nosotros.

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