El Instituto Católico de París
El ICP es una institución de educación superior privada de interés general. Es una asociación sin ánimo de lucro que contribuye a misiones de servicio público. Fundado en 1875, el ICP cuenta desde hace un año con un campus en provincia abierto en Reims y acoge a cerca de 10.000 estudiantes.
Sus facultades e institutos imparten diferentes tipos de formación que conducen a títulos estatales (licenciatura, máster, doctorado), títulos canónicos (otorgados en nombre de la Santa Sede), títulos propios del ICP o incluso formación continua.
El equipo de soporte pedagógico está compuesto por 90 personas (asistentes, personal informático, servicio de facturación, responsables de servicios).
Érase una vez…
El ICP ha crecido significativamente en los últimos años y se ha enfrentado a problemáticas organizativas estructurales. Se inició una reflexión sobre las herramientas, los procesos y los equipos a implementar para apoyar este crecimiento y alcanzar los objetivos.
Pronto surgió la necesidad de una herramienta de atención al cliente que permitiera estructurar la actividad del servicio y registrar de forma fiable las solicitudes.
Había tres retos principales que afrontar:
- Accesibilidad de la información :
- A través de estudios con los estudiantes, se detectó que tenían dificultades para encontrar la información que necesitaban (dificultad para entender la estructura, horarios inadecuados de los servicios pedagógicos…).
“Elegimos la solución Zendesk, que es un líder del mercado y ofrece un servicio global de atención al cliente que integra todos los canales de entrada de solicitudes.”
Laurence BOURDON
Responsable de ICP-Hub
- Organización de las tareas de los equipos
- Los asistentes pedagógicos tenían dificultades para conciliar las tareas de recepción con tareas operativas cada vez más técnicas.
- Disponibilidad y capacidad de respuesta
- Era difícil garantizar una atención presencial y telefónica debido a las fases de teletrabajo y las ausencias por COVID.
Se trataba de un reto humano, que consistía en dimensionar el equipo, formarlo en las numerosas especificidades del ICP y en la solución Zendesk.
Además, hubo que convencer a las facultades para un proyecto que al principio se consideraba innecesario y costoso.
Todo ello en un plazo bastante corto: la reflexión sobre el proyecto comenzó en septiembre de 2020, los socios y el alcance fueron validados en enero de 2021, y el lanzamiento (go live) tuvo lugar en agosto de 2021.
Primer encuentro
El ICP tuvo acceso a una demostración que les permitió comprobar que la solución era intuitiva y amigable, con una configuración sencilla y que podía ser realizada por el propio usuario. Un requisito indispensable para la autonomía y la sostenibilidad del proyecto.
“El primer intercambio con Florian Vannier y el equipo de SEIF nos convenció: muy profesionales y atentos a las particularidades de nuestra institución.”
SEIF propuso un acompañamiento en forma de talleres regulares e iterativos, adaptados al ajustado calendario del ICP, y con un equipo reducido a 2 personas: respuestas rápidas y decisiones tomadas de mutuo acuerdo.
Zendesk
- Despliegue de la solución completa
- Formación de 80 personas del equipo
Primeros resultados
Los primeros comentarios de los estudiantes son muy positivos. Un nuevo estudio con los estudiantes se lanzará en mayo de 2022 y el ICP podrá medir la mejora en la relación entre los estudiantes y la “administración”.
Por parte de los equipos, el ICP constata que los responsables están cada vez más convencidos de la utilidad de este servicio. Aún quedan algunos cambios por hacer para lograr una adhesión del 100% al proyecto y demostrar el valor añadido de la visión 360° de la solución.
Cifras alentadoras
Históricamente, en el ICP había pocos sistemas existentes: el uso de Excel, algunos comentarios de estudiantes y una percepción general del equipo.
“Sabíamos también que algunas solicitudes no llegaban al destinatario correcto en el momento adecuado y quedaban sin respuesta.”
Hoy, tras casi 5 meses de uso, llegan los primeros datos:
- 6.538 tickets creados en 4 meses, es decir, una media de 78 tickets por día.
- El hub Zendesk ha resuelto un 68% de las solicitudes.
- El 72% de las solicitudes provienen de personas inscritas y el 11% de prospectos, con un aumento de estos últimos en los últimos meses.
¿Y ahora?
Se llevará a cabo un proyecto estructurante para mejorar los procesos y procedimientos que el Hub ha identificado como disfuncionales.
Además:
- Desarrollar Zendesk Guide (base documental), especialmente de cara a las inscripciones 2022-2023.
- Eliminar progresivamente algunos correos genéricos demasiado “cajón de sastre”.
- Integrar las redes sociales en Zendesk (Zendesk Messaging).
- Continuar analizando datos (con Zendesk Explore) y optimizar los tiempos de gestión de los tickets.
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