Modernizar un servicio histórico en un mercado en plena disrupción
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G7, plataforma de conexión entre clientes y conductores de taxi independientes creada en 1905, tuvo que enfrentarse a la llegada de los VTC en 2013. Esta nueva competencia obligó a la empresa a replantearse por completo su enfoque de la relación con el cliente, que se volvió estratégica para su supervivencia en un mercado en constante evolución.
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La empresa, con 230 empleados y una facturación de 90 millones de euros, identificó rápidamente varios problemas:
Una gestión de las reclamaciones de los clientes dispersa entre diferentes canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales)
Tiempos de respuesta demasiado largos (3,5 días de media)
Dificultad para centralizar y analizar los comentarios de los clientes
Lentitud en la comunicación entre los distintos departamentos internos
La doble misión de G7: mejorar la movilidad para todos y facilitar el día a día de los conductores de taxi.
La movilidad es un derecho esencial para todos, por eso G7 se compromete a ofrecer un servicio de taxis adaptado a las necesidades de cada persona, sin ningún tipo de discriminación.
Su compromiso con los conductores de taxi se basa en un modelo de remuneración justo, la creación y dinamización de la comunidad de conductores G7, y la promoción de la inclusión de mujeres en la profesión.
En 2016-2017, G7 comenzó a utilizar Zendesk para gestionar los correos electrónicos de los clientes, pero se dio cuenta de la complejidad de la herramienta y de la diversidad de interacciones a gestionar. Fue en ese momento cuando SEIF intervino para proporcionar un acompañamiento personalizado. Nuestro enfoque se desarrolló en varias fases:
Auditoría: análisis de la configuración básica para centralizar las solicitudes por correo electrónico
Integración multicanal: configuración de las API para integrar las redes sociales y otros canales de comunicación
Optimización de procesos: implementación de tickets secundarios, conversaciones paralelas y otras funcionalidades avanzadas
Despliegue de la IA: acompañamiento en el uso de Zendesk Advanced IA (resúmenes de tickets, transcripción de llamadas, análisis semántico)
Formación continua: creación de tutoriales en vídeo integrados en la base de conocimientos interna
SEIF nos ha aportado más fluidez en el tratamiento de las reclamaciones de los clientes. Nos hemos dado cuenta, con el paso de los años, de que respondemos cada vez más rápido a los clientes en cuanto a los plazos. [...]
Mehdi
Responsable Servicio Cliente en G7
Lo que también ha aportado SEIF es la experiencia multicanal: nos sentimos igual de cómodos respondiendo a los clientes por escrito, por teléfono y en las redes sociales.
Medhi
Responsable Servicio Cliente en G7
Adélaïde tiene un excelente conocimiento de nuestras problemáticas, es extremadamente reactiva, tiene una visión de 360° y responde al 100% a nuestras expectativas. Estamos sumamente satisfechos.
Mehdi
Responsable Servicio Cliente en G7
Perspectivas de futuro
La colaboración entre SEIF y G7 sigue evolucionando con nuevos desafíos de cara a 2025:
Despliegue completo de las funcionalidades de IA para aumentar la productividad de los agentes
Mejora de la comunicación entre los departamentos internos y externos en Zendesk
Inicia un proceso de mejora continua para dominar y hacer evolucionar cada vez más la solución Zendesk, y ofrecer a tus colaboradores las mejores formaciones.
Enriquece la experiencia Zendesk gracias a las aplicaciones, conectores y temas. Descubre nuestros productos desarrollados por SEIF y su equipo para tu instancia Zendesk.
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