Moderniser un service historique dans un marché disrupté
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G7, plateforme de mise en relation entre clients et chauffeurs de taxi indépendants créée en 1905, a dû faire face à l'arrivée des VTC en 2013. Cette nouvelle concurrence a poussé l'entreprise à repenser entièrement son approche de la relation client, devenue stratégique pour sa survie dans un marché en pleine mutation.
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L'entreprise aux 230 salariés et 90 millions d'euros de chiffre d'affaires a rapidement identifié plusieurs problématiques : - Une gestion des réclamations clients dispersée entre différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux) - Des délais de traitement trop longs (3,5 jours en moyenne) - Une difficulté à centraliser et analyser les retours clients - Des ralentissements de communication entre les différents services internes
La double mission de G7 : améliorer la mobilité pour tous et faciliter le quotidien des chauffeurs de taxi.
La mobilité est un droit essentiel pour tous, c’est pourquoi G7 s’engage à proposer un service de taxis adaptés au besoin de chacun, sans aucune discrimination.
Leur engagement auprès des chauffeurs de taxi passe par un modèle de rémunération sain, la création et l'animation de la communauté de chauffeurs G7 et la féminisation de la profession.
En 2016-2017, G7 a commencé à utiliser Zendesk pour traiter les emails clients, mais a pris conscience de la complexité de l'outil et la diversité des interactions à gérer. C'est à ce moment que SEIF est intervenu pour fournir un accompagnement sur mesure. Notre approche s'est déroulée en plusieurs phases :
- Audit : analyse des paramétrages de base pour centraliser les demandes email - Intégration multicanale : Configuration des API pour intégrer les réseaux sociaux et autres canaux de communication - Optimisation des processus : Mise en place de tickets enfants, conversations annexes et autres fonctionnalités avancées - Déploiement de l'IA : Accompagnement dans l'utilisation de Zendesk Advanced IA (résumés de tickets, transcription d'appels, analyse sémantique) - Formation continue : Création de tutoriels vidéo intégrés à la base de connaissances interne
Après plusieurs années d'accompagnement continu, les résultats sont significatifs : - Réduction du temps de réponse de 43% : De 3,5 jours à 2 jours pour les clients particuliers - Taux de satisfaction client de 75% mesuré via le CSAT - Vision panoramique de l'expérience client grâce à la centralisation des canaux - Adoption réussie des nouvelles fonctionnalités par les équipes - Intégration progressive des autres services de l'entreprise dans la plateforme
SEIF nous a apporté plus de fluidité dans le traitement des réclamations clients. On s'en est aperçu au fil des années, on répond de plus en plus rapidement aux clients en termes de délais. [...]
Mehdi
Responsable Service Client chez G7
Ce qu'a apporté aussi SEIF, c'est l'expérience multicanale : on est aussi bien à l'aise pour répondre aux clients à l'écrit, par téléphone, sur les réseaux sociaux.
Medhi
Responsable Service Client chez G7
Adélaïde a une excellente connaissance de nos problématiques, elle est extrêmement réactive, a une vue à 360°, et répond à 100% à nos attentes. On est extrêmement satisfait.
Mehdi
Responsable Service Client chez G7
Perspectives d'avenir
Le partenariat entre SEIF et G7 continue d'évoluer avec de nouveaux défis à l'horizon 2025 : - Déploiement complet des fonctionnalités d'IA pour augmenter la productivité des agents - Amélioration de la communication entre services internes et externes à Zendesk
Entrez dans un processus d’amélioration continue pour maîtriser et faire évoluer toujours plus la solution Zendesk et offrir à vos collaborateurs les meilleures formations
Enrichir l'expérience Zendesk grâce aux applications, connecteurs et thèmes. Découvrez nos produits développés par SEIF et son équipe pour votre instance Zendesk
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