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La transformación digital en el corazón del sistema
Durante mucho tiempo, los sistemas informáticos se consideraban simplemente herramientas para garantizar el correcto funcionamiento de las operaciones. Hoy en día, están en el centro de la transformación digital e incluso se convierten en un punto de contacto directo con los clientes. Permiten que la organización funcione de manera eficiente y crean vínculos entre los equipos internos y los clientes.
Una organización comprometida con la experiencia del cliente y del empleado
Tomemos como ejemplo a Zendesk: sus empleados dedican su jornada a mejorar la instancia de Zendesk de sus clientes.
Al usar internamente una instancia de Zendesk para sus propias necesidades de soporte, comprenden mejor la experiencia de los clientes. Se convierten en auténticos embajadores de Zendesk ante sus clientes.
Esto también permite vincular la experiencia del empleado con la experiencia del cliente: los empleados se implican más en ofrecer un servicio de calidad y alcanzar altos niveles de satisfacción del cliente, y además se sienten más leales a la empresa.
Los distintos departamentos trabajan en estrecha colaboración. Atrás quedaron los tiempos en los que el equipo de ventas se centraba únicamente en la experiencia de compra, el equipo de e-commerce en la experiencia digital y el servicio de atención al cliente en la experiencia de soporte. Hoy en día, la experiencia del cliente abarca todos los departamentos para garantizar una experiencia de calidad.
Una estructura ágil y escalable
En Zendesk, para reinventar la experiencia del empleado, se llevó a cabo un trabajo exhaustivo sobre el entorno Zendesk y la intranet. Se implementaron todos los medios posibles para servir mejor a los clientes mediante una mayor colaboración interna y el uso de automatizaciones.
Según Colleen Berube de Zendesk, se trata en última instancia de “comprender las necesidades de los empleados y de la empresa para asegurarse de que las soluciones tecnológicas satisfacen esas necesidades. El objetivo final es garantizar el crecimiento de la empresa”.
Creando un círculo virtuoso entre EX y CX
Vincular la experiencia del empleado con la experiencia del cliente es esencial para garantizar un servicio coherente y de calidad. Al invertir en entornos de trabajo colaborativos y herramientas adecuadas, empresas como Zendesk crean un círculo virtuoso donde empleados motivados y clientes satisfechos se refuerzan mutuamente, fomentando así un crecimiento sostenible de la organización.
