Las novedades de Zendesk de Julio 2025

Support

• Los clientes que cuentan con el módulo adicional de Privacidad y Protección Avanzada de Datos pueden usar los disparadores de tickets para eliminar automáticamente los PII (Información Personal Identificable) en los comentarios de los tickets.
  Esta funcionalidad ofrece un control total sobre cuándo y cómo se protegen los PII en Zendesk, eliminando así la necesidad de eliminar manualmente dicha información.
  Consulta Eliminación automática de información sensible en los tickets mediante disparadores.
  

• La asistencia automática, una funcionalidad del módulo adicional Copilot, ahora puede basar sus sugerencias en tickets resueltos similares cuando no hay procedimientos relevantes o artículos públicos del centro de ayuda disponibles.
  Consulta Activación y configuración de la asistencia automática.

• Los agentes pueden utilizar las herramientas de formato de texto enriquecido para modificar las sugerencias de la asistencia automática. Consulta Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver los tickets.

  
  
  

Zendesk Suite

• Las pruebas de Zendesk Suite incluyen un conector de Microsoft Exchange que te permite conectar tus servidores de correo que no sean de Zendesk, basados en Microsoft Exchange, directamente con tu instancia de Zendesk Support. Este conector simplifica la configuración del correo para los nuevos clientes. Consulta Conexión con Microsoft Exchange.
  

• En las pruebas de Zendesk Suite, los administradores pueden utilizar la Página de inicio del agente para seguir su progreso en las tareas relacionadas con la prueba. Cuando configuras una nueva cuenta de prueba, la Página de inicio del agente proporciona enlaces a las tareas de configuración básicas, así como enlaces a guías de configuración adicionales. Consulta Acerca de las tareas para las cuentas de prueba de Zendesk.

Objetos y reglas

• Ticket > Sesión de mensajería: finaliza la sesión de mensajería del ticket. Esto se puede utilizar para gestionar picos de tickets, el envío de tickets fuera del horario laboral y los informes de tickets de mensajería al final de una sesión.
• Ticket > Establecer el canal de enrutamiento: cambia el canal de enrutamiento del ticket de la mensajería al correo electrónico para que el enrutamiento omnicanal lo trate como un ticket por correo electrónico a efectos de enrutamiento y capacidad. Esta acción también finaliza la sesión de mensajería del ticket si está en curso en el momento de la acción.

No se deben usar estas acciones juntas en el mismo activador de ticket. Consulte Condiciones y acciones de activadores de tickets - Referencia.

Agentes IA

• Hay varias conversaciones disponibles para el canal SDK de Unity.
  Las conversaciones múltiples permiten a los usuarios finales tener varias conversaciones por mensajería al mismo tiempo.
  Habilita conversaciones múltiples para tus usuarios finales.

• Ahora puedes finalizar las sesiones de mensajería con un activador de ticket.
  Ticket > Sesión de mensajería | La acción del activador de ticket. Finalizar sesión termina la sesión de mensajería del ticket.

  Esto puede utilizarse para gestionar picos de tickets, el envío de tickets fuera del horario laboral y los informes de tickets de mensajería al cierre de una sesión.

  Consulta Condiciones y acciones de activadores de tickets – Referencia.

• Las respuestas generativas ya están completamente disponibles para los agentes de IA de mensajería en el módulo complementario Agentes de IA – Avanzado.
  Puedes conectar tu agente de IA a fuentes de conocimiento, incluyendo centros de ayuda de Zendesk y otros centros de ayuda, sitios web y archivos CSV compatibles, para resolver automáticamente solicitudes por correo electrónico basadas en datos de principio a fin.

  Las respuestas generativas combinan la flexibilidad de la IA generativa con la precisión y el control de los flujos de trabajo predefinidos, dándote un control total sobre tus respuestas por correo electrónico impulsadas por IA.

  Consulta Acerca del bloque de respuestas generativas en los flujos de trabajo de conversación para Agentes de IA – Avanzado.

  
  

Zendesk QA

• Los administradores y los responsables de cuenta ahora pueden ocultar los nombres de los evaluadores en toda la plataforma Zendesk QA.
  Cuando la anonimización de evaluadores está activada, el nombre del evaluador se oculta en todas las secciones de Zendesk QA donde el rol de evaluador sería visible. Esto impide que los agentes identifiquen a los evaluadores.

Consulta Ocultación de identidades de evaluadores para los agentes.

Gestión de los colaboradores Zendesk 

• Un nuevo ajuste de Gestión de colaboradores permite controlar la adición automática de nuevos miembros del equipo cuando se crean nuevos usuarios en Zendesk. Los administradores pueden activar o desactivar este ajuste.

  Consulta Gestión del acceso de usuarios en tu cuenta de Gestión de colaboradores.

  

Conocimientos

• Les traductions IA pour les articles peuvent rapidement générer des traductions pour les articles directement dans le nouvel éditeur d’articles pour les centres d’aide configurés pour prendre plusieurs langues en assistance . Par exemple, vous pouvez créer un article dans votre langue par défaut, puis utiliser la fonctionnalité de traduction IA pour traduire automatiquement cet article dans n’importe quelle langue prise en charge par votre centre d’aide. Consultez Traduction des articles de votre centre d’aide avec l’IA. 

  Las traducciones con IA para los artículos pueden generar rápidamente traducciones directamente en el nuevo editor de artículos para los centros de ayuda configurados con asistencia multilingüe.
  Por ejemplo, puedes crear un artículo en tu idioma predeterminado y luego usar la función de traducción con IA para traducir automáticamente ese artículo a cualquier idioma compatible con tu centro de ayuda.

  Consulta Traducción de los artículos de tu centro de ayuda con IA.

  
  
  

Informes

• Los informes mejorados para objetos personalizados proporcionan reportes sobre los objetos estándar y los campos de Objeto personalizado asociados.
  Por ejemplo, si un Objeto personalizado tiene un campo de relación de búsqueda que apunta al objeto Tickets, podrás encontrar sus campos en los conjuntos de datos como Soporte: Tickets y Soporte: Historial de actualizaciones.
  Consulta Creación de informes.

  El conjunto de datos de informes sobre sesiones de usuario y eficacia de las páginas, con el panel de control preconfigurado, te ayuda a identificar el contenido que responde eficazmente a las preguntas de los usuarios, así como el contenido que provoca la creación de nuevos tickets. El conjunto de datos Sesiones de usuario permite a los administradores ver los resultados de las sesiones de usuarios específicos y observar las tendencias para diferentes roles. El conjunto de datos Eficacia de las páginas se centra en el rendimiento del contenido, identificando qué contenido es más útil y cuál puede estar relacionado con un mayor número de tickets creados.Consulta:

  • Análisis de la actividad relacionada con la eficacia de las sesiones de usuario y páginas

  • Medidas y atributos para Zendesk Guide

  
  

Aplicaciones e integraciones

• =La vista de tickets en Salesforce muestra los tickets de todas tus cuentas de Zendesk conectadas a la organización Salesforce.
  Los representantes de ventas usan un campo de lista desplegable para cambiar de una cuenta de Zendesk a otra.
  Para conectar cuentas adicionales de Zendesk u organizaciones de Salesforce, consulta Conexión de tu organización Salesforce a Zendesk.
  
  
• Una función de vista previa está disponible al configurar la aplicación Salesforce para Zendesk Support.
  Permite a los administradores visualizar fácilmente la experiencia de los agentes y adaptar la disposición de la aplicación a su flujo de trabajo.

  Consulta Instalación y configuración de la aplicación Salesforce para Zendesk Support.

  
  
• Las aplicaciones Salesforce y Workday integradas con Zendesk Support ahora soportan el modo oscuro.
  Consulta Uso del modo oscuro para aumentar las opciones de visualización de los agentes para saber más sobre cómo activar el modo oscuro.
• La sección API actualizada en el Centro de administración > Aplicaciones e integraciones mueve las pestañas de configuración de la página API a páginas diferentes.
  Este cambio ofrece nuevas funcionalidades para la gestión del acceso a la API y brinda a los clientes un mejor control sobre sus tokens de acceso API y OAuth.

Consulta Gestión del acceso por token API.

• Traducción - exención de responsabilidad: Este artículo ha sido traducido por un software de traducción automática para permitir una comprensión básica de su contenido. Se han hecho esfuerzos razonables para proporcionar una traducción correcta, pero Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si tienes dudas sobre la exactitud de la información contenida en el artículo traducido, consulta la versión en inglés del artículo, que representa la versión oficial.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a conocer las novedades de Zendesk del mes de julio de 2025. Si tienes preguntas o comentarios, no dudes en compartirlos con nosotros.

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