Una relación con el cliente fragmentada: los riesgos de una gestión multicanal no centralizada
Sin una solución de centralización eficaz, los equipos de soporte se enfrentan rápidamente a una serie de desafíos importantes:
- Sobrecarga de información: la multiplicación de canales provoca una dispersión de los datos. Los agentes deben alternar entre varias herramientas para encontrar una conversación o una información, lo que afecta negativamente a su eficacia.
- Falta de visibilidad del historial del cliente: sin acceso a una visión completa de los intercambios, las respuestas pueden ser incompletas, redundantes o incluso incoherentes, lo que deteriora la calidad del servicio percibido.
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Duplicación de esfuerzos: no es raro que varios agentes respondan a una misma solicitud a través de distintos canales, debido a la falta de sincronización. El resultado: pérdida de tiempo, confusión e insatisfacción del cliente.
– “El 45 % de las empresas considera que el principal desafío en la gestión de sus datos de clientes es la abrumadora cantidad de información en demasiados formatos diferentes.” (Fuente: Zendesk CX Trends Report 2023) - Experiencia del cliente incoherente: al funcionar cada canal de forma aislada, se vuelve difícil garantizar la continuidad en las interacciones. Un cliente que inicia una solicitud por Instagram y la continúa por correo electrónico corre el riesgo de tener que explicarlo todo de nuevo, una frustración que se puede evitar.
– “El 64 % de los clientes está dispuesto a gastar más si sus problemas se resuelven en el canal de su preferencia.” (Fuente: Zendesk CX Trends Report 2023)
La instancia de Zendesk: una respuesta eficaz a la fragmentación de los canales
Es en este contexto donde plataformas como Zendesk cobran todo su sentido. Al centralizar las interacciones con los clientes en una única interfaz, Zendesk permite:
✅ Una vista unificada del cliente :
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Cada interacción, sin importar el canal utilizado, se agrupa en un hilo de historial centralizado. De este modo, el agente dispone de un contexto completo para personalizar su respuesta y ganar en relevancia.
– “El 70 % de los clientes espera que cualquier persona con la que interactúe tenga una visión completa de su historial.” (Fuente: Zendesk CX Trends Report 2023)
🤝 Una mejor coordinación de los equipos:
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Las solicitudes se asignan de manera transparente, evitando duplicados y asegurando un seguimiento claro. Las respuestas son coherentes, alineadas y, sobre todo, más rápidas.
– “Una gran empresa del Fortune 500 que utiliza Zendesk observó un aumento del 43 % en la eficiencia de sus agentes, así como un ahorro de 10 minutos por ticket gestionado.” (Fuente: Estudio TEI – Forrester para Zendesk)
⚙️ Una gestión optimizada de los flujos:
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Gracias a la automatización, las reglas de enrutamiento y los paneles de control en tiempo real, los equipos pueden priorizar de manera eficaz y asignar mejor sus recursos.
– “50 % de ahorro de tiempo en la clasificación de solicitudes.”
– “Menos de 2 minutos para que un ticket sea asignado al agente adecuado.” (Fuente: Datos internos SEIF)
📊Un análisis facilitado
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.La centralización permite una recopilación homogénea de datos, lo que hace que el análisis sea más fiable para mejorar continuamente la estrategia de soporte.
Una experiencia del cliente unificada y eficiente
- Hoy en día, la experiencia del cliente es un verdadero factor de diferenciación. En este contexto, las empresas ya no pueden permitirse gestionar sus canales de comunicación de forma aislada. La centralización de los datos y las interacciones, posible gracias a una solución como Zendesk, se vuelve esencial para ofrecer un servicio fluido, coherente y personalizado.
- SEIF le acompaña en la implementación de su instancia Zendesk, brindándole una experiencia completa desde el despliegue de la solución. Más allá de la puesta en producción, le ofrecemos un acompañamiento post-lanzamiento a través de nuestra oferta Success y sesiones de formación impartidas por nuestros instructores certificados, para garantizar una adopción óptima por parte de sus equipos.
Implementar Zendesk con SEIF es beneficiarse de un impacto tangible en el rendimiento de su soporte
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Una reducción del tiempo medio de resolución,
- Una mejor visibilidad sobre las interacciones con los clientes,
- Un aumento rápido y duradero de las competencias de sus equipos.
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