Une relation client fragmentée : les risques d'une gestion multicanale non centralisée
Sans une solution de centralisation efficace, les équipes de support sont rapidement confrontées à une série de défis majeurs :
- Surcharge d'informations : la multiplication des canaux entraîne une dispersion des données. Les agents doivent jongler entre plusieurs outils pour retrouver une conversation ou une information, ce qui nuit à leur efficacité.
- Manque de visibilité sur l’historique client : sans accès à une vue complète des échanges, les réponses peuvent être incomplètes, redondantes, voire incohérentes, altérant la qualité du service perçu.
- Duplication des efforts : il n’est pas rare que plusieurs agents répondent à la même demande via différents canaux, faute de synchronisation. Résultat : perte de temps, confusion, et insatisfaction client.
– « 45 % des entreprises estiment que le principal défi dans la gestion de leurs données clients est la quantité écrasante d’informations dans trop de formats différents. » (source : Zendesk CX Trends Report 2023) - Expérience client incohérente : chaque canal fonctionnant en silo, il devient difficile d’assurer une continuité dans les échanges. Un client qui commence une demande sur Instagram puis la poursuit par email risque de devoir tout réexpliquer – une frustration évitable.
– « 64 % des clients sont prêts à dépenser davantage si leurs problèmes sont résolus sur le canal de leur choix. » (source : Zendesk CX Trends Report 2023)
L'instance Zendesk : Une réponse efficace à a fragmentation des canaux
C’est dans ce contexte que des plateformes comme Zendesk prennent tout leur sens. En centralisant les interactions clients sur une interface unique, Zendesk permet :
✅ Une vue unifiée du client :
-
Chaque échange, quel que soit le canal utilisé, est regroupé dans un fil d’historique centralisé. L’agent dispose ainsi d’un contexte complet pour personnaliser sa réponse et gagner en pertinence.
– « 70 % des clients s’attendent à ce que toute personne avec qui ils interagissent ait une vue complète de leur historique. » (source : Zendesk CX Trends Report 2023)
🤝 Une meilleure coordination des équipes :
-
Les demandes sont assignées de façon transparente, évitant les doublons et assurant un suivi clair. Les réponses sont cohérentes, alignées, et surtout plus rapides.
– « Une grande entreprise du Fortune 500 utilisant Zendesk a constaté une augmentation de 43 % de l’efficacité de ses agents, ainsi qu’un gain de 10 minutes par ticket traité. » (source : Étude TEI – Forrester pour Zendesk)
⚙️ Une gestion optimisée des flux :
-
Grâce à l’automatisation, aux règles de routage et aux tableaux de bord en temps réel, les équipes peuvent prioriser efficacement et mieux allouer leurs ressources.
– « 50 % de gain de temps sur le tri des demandes. »
– « Moins de 2 minutes pour qu’un ticket soit attribué au bon agent. » (source : Données interne SEIF)
📊 Une analyse facilitée
-
La centralisation permet une collecte homogène de données, rendant l’analyse plus fiable pour améliorer en continu la stratégie de support.
Une expérience client unifiée et performante
- Aujourd’hui, l’expérience client est un véritable levier de différenciation. Dans ce contexte, les entreprises ne peuvent plus se permettre de gérer leurs canaux de communication en silos. La centralisation des données et des échanges, rendue possible par une solution comme Zendesk, devient essentielle pour offrir un service fluide, cohérent et personnalisé.
- SEIF vous accompagne dans la mise en place de votre instance Zendesk, en vous apportant une expertise complète dès le déploiement de la solution. Au-delà de la mise en production, nous vous proposons un accompagnement post-lancement à travers notre offre Success et des sessions de formation animées par nos formateurs certifiés, pour garantir une adoption optimale par vos équipes.
Mettre en oeuvre Zendesk avec SEIF, c'est bénéficier d'un impact tangible sur votre performance support
- Une réduction du temps moyen de résolution,
- Une meilleure visibilité sur les interactions clients,
- Une montée en compétence rapide et durable de vos équipes.
.png){kind=logo}
