Taux de résolution au premier contact (FCR)
Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact (FCR) ?
- Il s’agit du pourcentage de tickets résolus par les agents dès leur première intervention. Cela signifie qu’un problème est solutionné en une seule interaction : un appel, une session de chat ou une réponse par e-mail suffit.
- Une résolution efficace dès le premier contact est bénéfique pour tous : elle améliore l’expérience client et renforce l’efficacité et la satisfaction des équipes support.
Pourquoi le FCR est-il essentiel ?
- Un bon FCR reflète à la fois la performance de votre service client et la qualité de l’expérience offerte. D’après le SQM Group, chaque amélioration de 1 % du FCR génère une hausse équivalente de 1 % de la satisfaction client.
Où suivre cet indicateur ?
- Vous pouvez suivre le FCR dans le rapport « Ticket Updates » ou via des mesures personnalisées disponibles dans la section Analyses.
Bonnes pratiques pour améliorer le FCR
- Formez vos agents : proposez des sessions régulières et des jeux de rôle pour développer leurs compétences de résolution.
- Renforcez l’autonomie des clients avec des outils de self-service : redirigez-les vers votre centre d’aide, vos FAQ ou vos guides pratiques.
- Centralisez les informations client via un CRM performant pour permettre aux agents de disposer de toutes les données nécessaires dès le premier contact.
- Implémentez un système de routage intelligent des tickets, afin de les assigner automatiquement à l’agent ou au service le plus compétent.
Temps moyen de résolution par canal
Les attentes clients varient selon le canal utilisé (email, chat, téléphone, etc.).
Ce que cela vous apporte :
Comparer les performances par canal vous permet de réallouer vos ressources intelligemment et de prioriser les canaux les plus critiques.
- Astuce : Zendesk recommande de fixer des objectifs SLA différenciés par canal pour rester pertinent.
✅ Bonne pratique pour suivre le temps moyen de résolution : Analyses fournit un tableau de bord prêt à l’emploi pour vous aider à surveiller les performances des agents et la satisfaction client sur tous les canaux, notamment les canaux de messagerie Web, mobile et sociale.
Satisfaction client (CSAT) et performance des agents
Le CSAT est un pilier de la qualité de service. Associé aux performances individuelles des agents, il offre une vision précise de ce qui fonctionne… ou pas.
À surveiller :
- Note CSAT moyenne
- Taux de réponse aux enquêtes
- Évolution par agent / équipe
Volume et typologie des demandes récurrentes
- Identifier les sujets qui reviennent le plus souvent permet de proposer des solutions proactives (FAQ, automations, macros).
- Zendesk met à disposition des tableaux préconfigurés dans Analyses facilement personnalisables.
✅Bonnes pratiques pour améliorer son volume de tickets : Proposer une base de connaissances ou un portail en self-service. Un logiciel de service d’assistance devrait toujours s’accompagner d’une option de base de connaissances.
Souvent, les utilisateurs cherchent simplement une solution rapide à un problème simple. Plutôt que de soumettre un nouveau ticket, les clients et les employés peuvent rechercher et résoudre leur problème de façon indépendante en utilisant une base de connaissances. Cela réduit la pression sur l’équipe du service d’assistance, qui peut ainsi se consacrer aux problèmes plus complexes qui nécessitent une attention personnelle.
Taux de réouverture des tickets
Un ticket rouvert signale souvent une résolution incomplète ou une communication floue.
Pourquoi le suivre ?
C’est un indicateur indirect de qualité de service, mais aussi un excellent levier pour améliorer vos processus de support.
- Conseil Zendesk : Créez un widget dédié dans votre tableau de bord d’équipe pour garder ce taux sous contrôle.
Conclusion
Zendesk Analyses (anciennement Explore) vous donne les clés pour piloter votre support avec intelligence et précision. En vous concentrant sur ces 5 KPIs, vous passerez d’un reporting passif à une dynamique d’amélioration continue, centrée sur l’expérience client.
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Sources :
https://www.zendesk.fr/blog/top-10-help-desk-metrics/
https://www.zendesk.fr/blog/first-contact-resolution-friend-foe-frenemy/
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