¿Cómo puede Zendesk Analytics mejorar la eficiencia de su servicio al cliente?

Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)

¿Qué es la tasa de resolución en el primer contacto (FCR)?

Se trata del porcentaje de tickets resueltos por los agentes desde su primera intervención. Esto significa que un problema se soluciona en una sola interacción: una llamada, una sesión de chat o una respuesta por email es suficiente.
Una resolución eficaz desde el primer contacto es beneficiosa para todos: mejora la experiencia del cliente y refuerza la eficiencia y satisfacción de los equipos de soporte.

¿Por qué es esencial el FCR?

Un buen FCR refleja tanto el rendimiento de su servicio al cliente como la calidad de la experiencia ofrecida. Según SQM Group, cada mejora del 1% del FCR genera un aumento equivalente del 1% en la satisfacción del cliente.

¿Dónde seguir este indicador?

Puede seguir el FCR en el reporte "Ticket Updates" o a través de medidas personalizadas disponibles en la sección Analytics.

Buenas prácticas para mejorar el FCR

Forme a sus agentes: proponga sesiones regulares y juegos de rol para desarrollar sus competencias de resolución.
Refuerce la autonomía de los clientes con herramientas de self-service: redirígelos hacia su centro de ayuda, sus FAQ o sus guías prácticas.
Centralice la información del cliente a través de un CRM eficiente para permitir que los agentes dispongan de todos los datos necesarios desde el primer contacto.
Implemente un sistema de enrutamiento inteligente de tickets, con el fin de asignarlos automáticamente al agente o al servicio más competente.

Tiempo promedio de resolución por canal

Las expectativas de los clientes varían según el canal utilizado (email, chat, teléfono, etc.). Lo que esto le aporta: Comparar el rendimiento por canal le permite reasignar sus recursos inteligentemente y priorizar los canales más críticos.

Consejo: Zendesk recomienda establecer objetivos SLA diferenciados por canal para mantenerse relevante.

✅ Buena práctica para seguir el tiempo promedio de resolución: Analytics proporciona un tablero listo para usar que le ayuda a monitorear el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente en todos los canales, especialmente los canales de mensajería web, móvil y social.

Satisfacción del cliente (CSAT) y rendimiento de los agentes

El CSAT es un pilar de la calidad de servicio. Asociado a los rendimientos individuales de los agentes, ofrece una visión precisa de lo que funciona... o no.

A monitorear:
- Puntuación CSAT promedio
- Tasa de respuesta a las encuestas
- Evolución por agente / equipo

✅Buenas prácticas: Zendesk pone a disposición tableros preconfigurados en Análisis que son fácilmente personalizables.

Envíe encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) después de la resolución de un ticket. Una vez que los clientes las hayan completado, podrá ver las interacciones exitosas y analizar los tickets en los que el cliente no quedó satisfecho. También está el indicador de fidelidad (NPS), que pide a los clientes que lo califiquen en una escala del 1 al 10 según la probabilidad de que recomienden su empresa a sus allegados.

Volumen y tipología de las solicitudes recurrentes

Identificar los temas que se repiten con mayor frecuencia permite ofrecer soluciones proactivas (FAQ, automatizaciones, macros).
Zendesk pone a disposición tableros preconfigurados en Análisis, fácilmente personalizables.

✅Buenas prácticas para reducir el volumen de tickets: Ofrecer una base de conocimientos o un portal de autoservicio. Un software de asistencia técnica siempre debería contar con una opción de base de conocimientos.

A menudo, los usuarios solo buscan una solución rápida a un problema sencillo. En lugar de enviar un nuevo ticket, los clientes y empleados pueden buscar y resolver su problema de forma independiente utilizando la base de conocimientos. Esto reduce la presión sobre el equipo de soporte, que puede así centrarse en los problemas más complejos que requieren atención personalizada.

Tasa de reapertura de tickets

Un ticket reabierto suele indicar una resolución incompleta o una comunicación poco clara.
¿Por qué hacerle seguimiento?

Es un indicador indirecto de la calidad del servicio, pero también una excelente palanca para mejorar sus procesos de soporte.

Consejo de Zendesk: Cree un widget específico en su panel de control del equipo para mantener esta tasa bajo control.

Conclusión

Zendesk Analyses (anteriormente Explore) le proporciona las claves para gestionar su soporte con inteligencia y precisión. Al centrarse en estos 5 KPIs, pasará de un informe pasivo a una dinámica de mejora continua centrada en la experiencia del cliente.

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Fuentes:

https://www.zendesk.fr/blog/top-10-help-desk-metrics/
https://www.zendesk.fr/blog/first-contact-resolution-friend-foe-frenemy/