Les nouveautés Zendesk de Décembre 2025

Support

• Les agents peuvent désormais répondre aux demandes d’approbation par des commentaires avant de les approuver ou de les refuser. Les commentaires d’approbation garantissent que tout le contexte nécessaire pour prendre une décision sur une demande d’approbation est conservé et enregistré, ce qui rend le processus de demande d’approbation plus efficace et plus transparent. Consultez Répondre aux demandes d’approbation en tant qu’agent.

• Un assistant de configuration simple pour les vues est disponible pour aider les clients Zendesk à apprendre à créer des vues personnalisées. Les assistants montrent aux administrateurs comment créer trois vues simples qu'ils peuvent utiliser pour améliorer les priorités et les workflows de l'équipe. Consultez Essai Zendesk Suite : Création de vues de tickets.
• La page d’administration des vues dans le Centre d’administration a été modernisée et inclut désormais des filtres unifiés, un réagencement par glisser-déposer, une limite de colonnes plus élevée, une colonne Statut configurable et des exportations CSV qui affichent des statuts personnalisés lisibles. L’un des principaux avantages est que vous pouvez désormais organiser votre liste de vues sur une seule page ; vous n’avez plus à gérer la pagination avec les listes longues. Consultez Accès et utilisation de la page d’administration des vues.

Agents IA

• (Essential) Les agents IA peuvent désormais créer des réponses générées par IA basées sur des sources de contenu externes. Cela vous permet d’exploiter le contenu que vous avez déjà créé en dehors de votre centre d’aide Zendesk pour fournir des réponses cohérentes et de qualité à vos clients dans les conversations agent IA . Ces sources de contenu externes incluent :  Localisation des sites et des espaces, le contenu exploré provenant de sites Web publics ou authentifiés et autres enregistrements externes importés par le biais de l’ Search API fédérée. Consultez Connexion de sources de contenu externe à un agent IA pour alimenter les réponses générées par IA.
  

Les entités sont désormais disponibles sous Contenu.

Consultez Navigation dans le module supplémentaire agents IA - avancé.

Copilote

• Quand vous créez une intention personnalisée, vous pouvez désormais ajouter des catégories et des sous-catégories d’intention directement dans votre compte pour regrouper et organiser des intentions personnalisées. Cela vous permet de plus facilement refléter la structure de votre entreprise, d’améliorer la visibilité et de gérer les intentions à grande échelle. Consultez Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées.
• Pour les procédures assistance automatique , vous pouvez voir comment s’est effectué chaque version publiée d’une procédure et rétablir les versions passées . Chaque fois que vous mettez à jour et publiez une procédure assistance automatique , une nouvelle version est enregistrée, avec un suivi des révisions détaillé et des mesures des performances. Consultez Affichage des révisions des procédures publiées et rétablissement d’une version précédente.
  
  
• Les procédures et les articles utilisés pour générer des suggestions assistance automatique feront désormais partie de la rationalisation dans le rédacteur. Cela vous aidera, vous et vos agents, à comprendre quelles sources ont été utilisées par l’assistance automatique pour générer les suggestions. Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
  
• Les recommandations basées sur IA sont désormais disponibles dans une nouvelle page Recommandations du Centre d’administration et à la page d’accueil du Centre d’administration . Vous pouvez aussi filtrer les recommandations par type. Consultez Consultation et implémentation des recommandations de IA pour automatiser les tâches.
• La couverture des experts IA est désormais disponible pour le module supplémentaire Copilote. Le service d’abonnement récurrent Expert IA peut vous aider avec un accès continu à l’expertise, qui inclut l’intégration, la planification de la réussite de IA et l’expertise en IA par le biais d’heures de consultation. Consultez Annonce de la couverture des experts IA pour le module supplémentaire Copilote.
  

Objets et règles

• Le routage omnicanal reconnaît désormais les compétences prioritaires pour les agents. Quand un agent a une compétence à priorité élevée, le routage omnicanal effectue des recherches dans toutes les files d’attente dans lesquelles il reçoit du travail et affecte les tickets avec cette compétence avant de lui affecter les autres tickets. Consultez Création de compétences d’agent à utiliser pour le routage.
  
  
  
  
• Vous pouvez désormais créer des calendriers de suppression pour les enregistrements Objet personnalisé, ce qui permet de gérer automatiquement le stockage de votre compte consacré aux données stockées dans les enregistrements Objet personnalisé . Les enregistrements temporaires et obsolètes peuvent être supprimés automatiquement une fois qu’un laps de temps spécifié s’est écoulé et que d’autres conditions définies par l’utilisateur sont satisfaites. Consultez Création de calendriers de suppression pour les enregistrements Objet personnalisé.

Sécurité

• Un tableau de bord de sécurité est désormais disponible pour vous aider à évaluer et améliorer la sécurité de votre compte. Ce tableau de bord fournit des informations contextuelles sur les risques potentiels et offre des recommandations claires quant aux meilleures pratiques. Consultez Analyse et amélioration de la sécurité de votre compte Zendesk.
  
  
  

Comptes et facturations

• Zendesk Launchpad vous fournit des instructions détaillées pour configurer votre compte Zendesk. Utilisez Launchpad pour configurer les bases de Zendesk et découvrir de nouvelles fonctionnalités à essayer. C’est l’outil idéal pour exploiter le plein potentiel de votre compte Zendesk. Consultez Utilisation de Launchpad pour exploiter tout le potentiel de Zendesk.
  
  
• La fonctionnalité de gestion de la configuration du compte est désormais disponible. Vous pouvez inspecter la configuration de vos environnements de production et de sandbox, enregistrer des instantanés des configurations des environnements, comparer les configurations entre des instantanés et déployer des éléments de configuration d’un environnement à un autre. Consultez Déploiement des configurations de compte d’un environnement à un autre.
  

Connaissances

• Vous pouvez désormais utiliser vos données de ticket et IA générative pour créer un centre d’aide. Si vous n’avez pas encore de centre d’aide ou si votre centre d’aide est incomplet ou obsolète, vous pouvez rapidement en créer un nouveau en vous appuyant sur vos données de ticket des 30 derniers jours, les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients et votre clé des données commerciales. Consultez Création de contenu de centre d’aide en utilisant les données de ticket et IA générative.

  

Sécurité et confidentialité des données

• Le masquage des données est disponible pour les clients disposant du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données.. Le masquage des données vous permet de masquer les noms des utilisateurs finaux, les numéros de téléphone et les adresses e-mail des agents avec des rôles personnalisés. Consultez À propos du masquage des données.
• Les administrateurs et les agents avec permission peuvent créer des calendriers de suppression des pièces jointes. Cela vous permet de supprimer automatiquement des pièces jointes en masse, ce qui vous aide à gérer votre stockage de données et à vous conformer à la législation internationale en matière de confidentialité. Consultez Création de calendriers de suppression des pièces jointes.
• Les administrateurs peuvent contrôler si les utilisateurs finaux peuvent faire des demandes API authentifiées. Zendesk a séparé l’accès à l’API des utilisateurs finaux de l’accès aux membres de l’équipe pour que vous puissiez contrôler l’accès des utilisateurs finaux spécifiquement. Consultez Activation et désactivation de l’accès par mot de passe à l’API pour les utilisateurs finaux.

Gestion des ressources

• Les administrateurs peuvent désormais remplacer en masse des tâches dans l'emploi du temps de Gestion des collaborateurs . Transférez facilement les tâches des agents en bloc. Cela peut s’avérer pratique si vous devez modifier la priorité des workstreams du jour, transférer une équipe à un autre canal ou simplement remplacer une réunion ou un événement annulé. Consultez Remplacement de tâches en masse.

  

• La visibilité des demandes de congés des agents a été élargie. La barre latérale affiche désormais les demandes de congés pour une année entière, tout en maintenant la vue sur 30 jours pour les demandes passées. Consultez Demander un congé.
  
• Les journaux des audits dans Gestion des collaborateurs incluent désormais les événements de workstream. Les actions de workstream incluent la création et la modification, les modifications de la priorité des workstreams, l’affectation des agents, etc. Consultez Consultation du journal des audits Gestion des collaborateurs en cas de modifications.
  

• Le calcul de la prévision de personnel pour la Gestion des collaborateurs a été amélioré. Les calculs et les résultats des prévisions de personnel sont désormais arrondis à la première décimale. Consultez Personnel obligatoire.
  

Messagerie

• Vous pouvez désormais ajouter des marqueurs aux rappels de messagerie. Cette mise à jour permet d’identifier et de suivre les tickets auxquels ont été envoyés les rappels et de créer des processus en aval qui connectent les rappels de messagerie aux autres workflows. Consultez Envoi de rappels d’inactivité des conversations aux utilisateurs finaux.

  

• Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

  
  

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Novembre 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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