Les nouveautés Zendesk de Novembre 2025

Support

Zendesk génère des événements de ticket quand les CC d’un ticket sont modifiées pendant une fusion d’utilisateurs. Cette modification offre une meilleure visibilité sur les activités liées à la fusion d’utilisateurs. Consultez Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.
Le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peut désormais détecter les informations à caractère personnel (ICP) dans 20 langues supplémentaires. Consultez Langues prises en charge par Zendesk, par produit.
La fonctionnalité de résumé des tickets a été améliorée pour avoir une limite de mots élargie et capturer plus de contexte. En outre, vous pouvez désormais configurer cette fonctionnalité pour capturer les commentaires internes d’un ticket. Consultez Activation des résumés des tickets générés par IA.
Vous pouvez désormais réutiliser vos champs de ticket personnalisés existants avec la détection des entités, qui fait partie du tri intelligent. Cela signifie que vous pouvez capturer et extraire les détails clés des tickets sans créer de nouveaux champs ni recréer de workflows. Consultez Détection des informations uniques dans les tickets avec des entités.
L’expérience assistance automatique a été améliorée pour aider les agents à gérer les réponses suggérées. Quand un agent modifie une suggestion de assistance automatique et qu’une nouvelle suggestion est disponible, l’agent est prévenu et peut vérifier et approuver la suggestion mise à jour. Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les tickets.
Le menu des outils de rédaction est disponible pour les macros partagées et personnelles quand la fonctionnalité d’amélioration de la rédaction de IA générative est activée. Les outils de rédaction s’appuient sur IA générative pour vous aider à rédiger et modifier des macros. Consultez Amélioration du contenu des macros avec IA générative.
Les agents et les administrateurs peuvent désormais fournir des commentaires directs sur chaque suggestion de assistance automatique en utilisant la fonctionnalité « Laisser des commentaires » dans le rédacteur assistance automatique . Consultez Utilisation de assistance automatique pour résoudre les
tickets.

Analyses

Le suivi en temps réel est un nouvel espace au sein des analyses Zendesk qui regroupe les données de plusieurs canaux pour aider les clients à prendre des décisions plus rapides et plus intelligentes. Dans le cadre de cette version, il y a trois tableaux de bord en temps réel, fondés sur des utilisations clés, qui ont pour but de fournir aux responsables une visibilité plus détaillée sur les performances de leur centre de contact. Consultez À propos des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
Les rapports rapides exploitent la puissance de IA pour vous permettre de rédiger des invites simples qui génèrent les rapports dont vous avez besoin en quelques secondes. Par exemple, si vous voulez savoir lequel de vos agents a créé le plus de tickets la semaine dernière, posez la question « Au cours de la dernière semaine, quel groupe a résolu le plus de tickets ? ». Les rapports rapides génèrent immédiatement le rapport pour vous. Consultez Création de rapports rapides optimisés par IA.

Le tableau de bord préconfiguré de la messagerie Zendesk a été mis à jour et inclut de nouvelles mesures et de nouveaux rapports afin de mieux évaluer la façon dont votre équipe gère les tickets de messagerie. Consultez Analyse de vos tickets de messagerie.

Connaissances

Le processus de configuration du crawler Web a été simplifié. Vous pouvez désormais configurer un crawler Web avec l’ Search API fédérée sans ajouter de marqueur de vérification dans le <head> de votre page d’accueil. Pour configurer le crawler, saisissez l’URL et acceptez la clause de non-responsabilité pour confirmer votre droit d’accès au domaine spécifié. Consultez Configuration de la recherche fédérée dans votre centre d’aide d'un crawler de recherche ou de l'API.
Le connecteur de connaissances pour Confluence est désormais disponible. Connectez-vous aux sites et espaces Confluence pour ingérer le contenu externe et le rendre visible dans la recherche de Espace de travail d’agent , la recherche dans le centre d’aide et la recherche générative.
Consultez Connexion de Confluence avec votre compte Zendesk en tant que source de connaissances externe.

Agents IA

Confluence est disponible comme source de connaissances pour les agents IA - Avancé. Les administrateurs peuvent utiliser cette fonctionnalité pour exploiter les informations existantes dans les sites et les espaces Confluence afin de fournir des réponses génératives dans les agents IA - Avancé Consultez Importation d’un site ou d’un espace Confluence.

Sécurité

Un tableau de bord de sécurité est désormais disponible pour vous aider à évaluer et améliorer la sécurité de votre compte. Ce tableau de bord fournit des informations contextuelles sur les risques potentiels et offre des recommandations claires quant aux meilleures pratiques. Consultez Analyse et amélioration de la sécurité de votre compte Zendesk.

Intégrations

Une nouvelle version de l’intégration Jira pour Zendesk Support est disponible pour tous les comptes Jira Cloud qui ne sont pas encore connectés à Zendesk. Cette intégration offre un nouveau niveau de souplesse, de performance, d’expérience utilisateur et de collaboration pour les utilisateurs Zendesk et Jira . Consultez Connexion de votre instance Jira à Zendesk.

Des informations seront bientôt disponibles pour les clients qui ont déjà installé et configuré l’ancienne intégration, notamment des détails sur la migration vers la nouvelle intégration.

Données et logique personnalisées

Les pièces jointes sont désormais prises en charge pour les enregistrements Objet personnalisé . Avec les pièces jointes, vous pouvez stocker plus de types de données personnalisées, comme les reçus ou les contrats, directement dans votre enregistrement Objet personnalisé . Le fait de conserver les données personnalisées et la documentation connexe permet de rationaliser les workflows des agents. Consultez Ajout d’enregistrements Objet personnalisé pour capturer des données personnalisées.
Le créateur d’action et les workflows d’action sont désormais en disponibilité générale. Le créateur d’actions est le nouvel outil sans code de workflow visuel de Zendesk, qui permet d’automatiser les processus sur plusieurs systèmes en toute simplicité. Les administrateurs non techniques peuvent créer des workflows d’actions, des intégrations et des automatismes personnalisés pour les agents IA en utilisant la bibliothèque de connecteurs et d’actions prédéfinis. Consultez Créateur d’action et workflows d’actions.
Les objets personnalisés assistance les relations avec les articles du centre d’aide. Les administrateurs peuvent désormais créer des champs de relation de recherche qui affichent un article associé à l’enregistrement de Objet personnalisé. Consultez Utilisation des champs de relation de recherche.

Zendesk Suite

Un assistant de configuration simple pour les agents IA est disponible pour aider les clients qui utilisent l’essai Zendesk Suite à apprendre comment fonctionnent les agents IA . L’assistant permet aux administrateurs de créer et de personnaliser un exemple agent IA , capable de résoudre automatiquement les questions des clients. Consultez Ajouter des agents IA pour résoudre automatiquement les questions.

Appels vocaux

Les suggestions de IA en temps réel pour les appels vocaux fournissent aux agents de votre centre d’appels des suggestions immédiates et informées sur la façon d’aider le client auquel ils parlent. Ces suggestions sont extraites de votre centre d’aide, notamment vos articles assistance , vos politiques, vos guides de dépannage et vos questions fréquentes internes. Consultez Utilisation des suggestions de IA en temps réel pour les appels vocaux.

Assurance qualité

Migration du tableau de bord Enquêtes Zendesk QA vers une nouvelle plateforme. Le tableau de bord Enquêtes Zendesk QA a été déplacé vers une nouvelle plateforme, offrant un aspect et un format plus modernes. Consultez Accès et consultation du tableau de bord Enquêtes.

Gestion des ressources

Gestion des collaborateurs Zendesk (Gestion des collaborateurs) gestion des équipes en masse. Les administrateurs peuvent désormais ajouter et supprimer des utilisateurs de plusieurs équipes à la fois. Consultez Ajout et suppression en masse d’utilisateurs de plusieurs équipes dans Gestion des collaborateurs Zendesk.
Gestion en masse des utilisateurs Gestion des collaborateurs Zendesk pour les workstreams. Les administrateurs peuvent désormais ajouter et supprimer des utilisateurs de plusieurs workstreams à la fois. Consultez Ajout et suppression en masse d’utilisateurs de plusieurs workstreams dans Gestion des collaborateurs Zendesk.
Déplacement de l'intégration de l’Agenda Google pour Gestion des collaborateurs vers le Centre d’administration. L’activation et la désactivation de l’intégration de l’Agenda Google pour la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk ont été déplacées de la section Intégrations de Gestion des collaborateurs Zendesk au Centre d’administration. Consultez Activation et désactivation de l’intégration de l’Agenda Google pour l’intégration Gestion des collaborateurs Zendesk.
Les tableaux de performances Gestion des collaborateurs Zendesk sont désormais disponibles. Les tableaux de performances vous permettent de créer des jeux de mesures de rapports, de définir des objectifs et de les partager avec vos équipes. Si vous voulez favoriser une concurrence amicale, vous pouvez aussi activer les tableaux des performances pour vos tableaux de performance. Consultez Performances et tableaux des performances Gestion des collaborateurs.
Les périodes de travail automatiques dans Gestion des collaborateurs incluent désormais une option permettant de définir une période de rotation. Si vous définissez un nombre de jours ou de semaines pour une période de rotation, l’algorithme de planification effectuera une rotation des utilisateurs entre différentes heures de début, à la fois flexibles et spécifiques. Consultez Rotation des périodes de travail automatiques.

Nouveau contenu et contenu important

Le Créateur d’applications permet aux administrateurs de créer des applications assistance personnalisées sans compétences de programmation. Suivez les meilleures pratiques et les exemples de ces articles afin de définir des invites efficaces pour la création d’applications à l’aide d’Apps Builder. Consultez Directives et exemples pour le créateur d’applications et Utilisation du créateur d’applications.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Novembre 2025. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

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