ELECTRO Dépôt

Comment Electro Dépôt a révolutionné son service client international avec Zendesk ?

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le défi

Piloter efficacement son service client externalisé, tout en gérant l'expansion internationale

Electro Dépôt fait face à un défi majeur : piloter efficacement son service client externalisé, tout en gérant l'expansion internationale (France, Belgique, Espagne) dans une approche omnicanale.

Découvrez comment Electro Dépôt a mis en oeuvre Zendesk pour :

- centraliser les intéractions omnicanales

- piloter des BPO’s externalisés

- internationaliser son commerce

- optimiser les coûts

Electro Dépôt

Siège Social : Faches-Thumesnil ( 59155)

Date de création : 2003

Collaborateurs : 2200 salariés

Agents pôle relation client : 17 personnes

Service client : 2 internes (+ 2 BPO's externes)

Visiter leur site

ÉLECTRO DÉPÔT est un groupe international de distribution spécialisé dans l’électroménager, le multimédia et les produits de loisirs. Présente à travers 125 magasins (dont 105 en France, 15 en Belgique et 5 en Espagne), l’enseigne repose sur un modèle de hard-discount optimisé, inspiré du cash & carry.

Le concept mise sur une logistique efficace en libre-service de gros et un merchandising simplifié pour offrir des prix bas toute l’année. Son service client est entièrement externalisé auprès de deux prestataires BPO, tandis que l’équipe interne reste volontairement réduite, en cohérence avec un modèle low-cost.

Les enjeux majeurs d'Electro Dépôt

1. Centralisation des interactions omnicanales autour du Care
- Gestion des réclamations et litiges
- Approche commerce self-service
- Vision unifiée de l'activité client

2. Internationalisation complexe

- Arrivée de la Belgique (français et flamand)

- Expansion en Espagne

- Gestion multilingue des demandes

3. Pilotage des BPO externalisés

- Coordination de deux prestataires qui ne se connaissent pas
- Fluidité pour les clients finaux
- Optimisation des coûts par l'automatisation

Discuter de mes enjeux

Choisir Zendesk pour

ce défi international

Le multilinguisme natif de Zendesk a été le premier critère déterminant dans le choix de la solution. Électro Dépôt avait en effet besoin d’une plateforme capable de gérer efficacement les langues française, flamande et espagnole, afin de couvrir les besoins de ses trois entités distinctes : France, Belgique et Espagne.

Au-delà de cet aspect linguistique, l’architecture de Zendesk permet une vision globale par pays et une allocation optimisée des ressources, facilitant l’isolation de chaque BPO.

Un autre élément clé dans la décision a été la diversité des fonctionnalités et notamment l’intégration native de l’IA, (chatbot conversationnel) utilisé pour le Care. Ce dernier prend en charge de manière autonome les demandes récurrentes, ce qui permet de réduire la mobilisation des agents et d’optimiser les ressources internes.

Aussi, Zendesk s'est adaptée au modèle low-cost et aux équipes internes réduites du groupe.

Enfin, la vision 360° du service – assure une évolutivité à long terme.

EN SAVOIR PLUS SUR ZENDESK

L'Accompagnement SEIF

La mise en place de Zendesk s’est appuyée sur une méthodologie adaptée aux équipes métier, en tenant compte de leurs contraintes de planning et de leur disponibilité.

L’objectif : allier simplicité et mise en confiance, grâce à l’accompagnement de SEIF.

L’expertise des consultants a permis de répondre à toutes les questions d’Électro Dépôt et de tester en profondeur les différents scénarios du chatbot.

L’approche reposait sur une co-construction collaborative, avec un consultant ticketing et un consultant chatbot, et des ateliers hebdomadaires de 2 à 4 heures. Il y a eu une adaptation constante au rythme et à l’organisation interne d’Electro Dépôt.

Forte de son expérience en relation client, SEIF a su cadrer efficacement le projet, en plaçant les équipes métier au cœur du processus.

Demander un rdv pour être conseillé.e

Déploiement progressif en 8 semaines

Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
Phase 5

Phase 1 : Ateliers & Co-construction

Démarrage par des ateliers collaboratifs pour challenger les méthodes existantes, capitaliser sur les réponses déjà centralisées par Électro Dépôt.

Intégration progressive des acquis dans Zendesk.

Phase 2 : Configuration

Mise en place du paramétrage multilingue

Isolation des BPO par entité

Intégration d’outils tiers pour simplifier le quotidien des agents.

Forte de son expérience en relation client, SEIF a su cadrer efficacement le projet, en plaçant les équipes métier au cœur du processus.

Phase 3 : Intégration du Chatbot (Care)

Création de cas d’usage concrets et intégration d’un chatbot intelligent pour automatiser les réponses aux demandes récurrentes et réduire la charge des équipes.

Phase 4 : Go Live

Déploiement progressif par pays (Espagne, Belgique, France)

Ajustements continus pour assurer une montée en charge maîtrisée.

Phase 5 : Optimisation Continue

Analyse des résultats

Amélioration des process

Accompagnement des équipes pour garantir une montée en compétences et une efficacité durable.

Résultats concrets

Ticketing : Performance optimisée

-12h de délai de réponse
Gain d'une demi-journée, Réduction des rappels clients, Moins de retours en magasin
+5 points sur le taux de résolution en 1 réponse
Agents mieux informés, Accès direct aux bonnes informations dans un endroit centralisé, Réduction des échanges multiples

Chatbot : Automatisation réussie

55% de résolutions automatiques

Dashboard par use case, Identification précise des réponses correctes, Contrôle et modification des réponses en toute autonomie par les membres du service client

Impact sur les équipes

Moins de stress : Suivi clair des tickets, Centralisation efficace, Gain de temps significatif

Meilleure traçabilité
Historique complet des échanges, Reporting détaillé, Vision globale de l'activité

DISCUTER DE MON PROJET

Perspectives d'avenir

Electro Dépôt souhaite procéder à l’intégration d’Agentic AI et de la traduction automatique pour permettre un traitement multilingue optimisé (français, flamand, espagnol), tout en améliorant la productivité des agents. Zendesk s’impose ainsi comme une solution évolutive, capable de répondre aux besoins d’aujourd’hui et de demain.

DÉCOUVRIR ZENDESK

Témoignage Client

Laure Pilliaert, directrice Satisfaction Client Electro Dépôt :

"Dans l'équipe de SEIF, on a eu des personnes pour nous accompagner qui ont réussi à s'adapter à la taille de nos équipes et nous mettre en confiance [...] et ils comprenaient bien notre problématique de retailer"

"Nos BPO's sont ravis de voir que l'on est capable de les corriger rapidement [...] on voit leurs yeux qui brillent parce que l'on arrive à répondre à leurs demandes en instantanées"

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