Les nouveautés Zendesk de Février 2026

Support

De nouvelles options de personnalisation pour les colonnes dans les résultats de recherche permettent aux agents et aux administrateurs d’ajouter ou de supprimer des colonnes dans le tableau des résultats de recherche, et ainsi d’adapter les vues à des workflows individuels avec jusqu’à 10 colonnes par type d’objet. Les personnalisations persistent jusqu’à la déconnexion, la suppression du cache, l’actualisation ou la fermeture du navigateur. Consultez Recherches dans les données Zendesk Support pour en savoir plus.
La nouvelle expérience d’aperçu des tickets dans les vues inclut une nouvelle option de panneau latéral accessible en plus de l’infobulle par défaut. Le volet latéral est compatible avec les claviers et les lecteurs d’écran, affiche les champs de ticket clés et les conversations récentes, et améliore l’accessibilité et la facilité d’utilisation pour les agents qui utilisent des technologies d’assistance fonctionnelle. Consultez Accès et utilisation des tickets dans une vue.
L’amélioration des actions en masse dans les vues améliore la fiabilité et la sécurité en enregistrant l’horodatage de la dernière mise à jour de chaque ticket pendant les mises à jour en masse. Si un ticket est modifié pendant la mise à jour, il est ignoré pour empêcher les modifications involontaires, pendant que le traitement des autres tickets se poursuit. Consultez Gestion de tickets en bloc.
Les mises à jour de l’impression des tickets permettent désormais l’inclusion des conversations annexes, l’impression sans commentaires internes et l’affichage de la priorité des tickets. Vous y verrez aussi les délais d’inactivité potentiels dus à trop de commentaires ou de conversations annexes. Consultez Impression des tickets.

Agents IA

(avancé) Dans le créateur de dialogue, vous pouvez désormais rechercher du contenu spécifique. Trouvez rapidement ce dont vous avez besoin dans l’ensemble de votre dialogue, grâce à la prise en charge du texte sensible à la casse et de la correspondance de mots entiers. La fonctionnalité de recherche couvre tous les champs de saisie des blocs, y compris les sélections déroulantes et les actions associées, ce qui permet d’effectuer des recherches même dans les flux de conversation complexes. Consultez Recherche de contenu dans un dialogue.
(avancé) Vous pouvez désormais consulter les informations sur les appels API qui ont lieu pendant les conversations entre votre agent IA et les clients. Ces informations incluent la date à laquelle les appels ont été passés et les détails de chaque appel, notamment les paramètres de demande et de session, la réponse, les erreurs, le cas échéant. Ces informations sont particulièrement utiles pour le dépannage. Consultez Consultation des informations sur l’intégration de l’API.

Copilote

Des recommandations de qualité des intentions sont désormais disponibles dans le tri intelligent pour vous aider à identifier et résoudre les intentions redondantes ou en double qui affectent la précision. Vous pouvez consulter les problèmes signalés avec contexte, affiner les définitions d’intention et appliquer des résolutions directement dans la page Intention. Cette mise à jour simplifie la gestion de la précision des intentions au fil de la croissance de votre bibliothèque d’intentions. Consultez Amélioration de la qualité des intentions avec les recommandations personnalisées.
Les brouillons de procédures générés par IA sont désormais inclus dans les recommandations de procédures améliorées pour les administrateurs Copilote, avec jusqu’à trois nouveaux brouillons par semaine basés sur les problèmes assistance courants et les connaissances existantes. Ces brouillons peuvent être révisés, modifiés et publiés directement à partir du Centre d’administration afin d’améliorer la configuration et l’efficacité de assistance automatique . Consultez Révision et publication des procédures générées par IA pour assistance automatique.
Les permissions au niveau du groupe pour les fonctionnalités de Copilote ont été introduites pour l’amélioration de la rédaction, les tickets similaires et les suggestions de fusion. Cela permet aux administrateurs d’affecter l’accès aux fonctionnalités IA par groupe, ce qui améliore le contrôle, la sécurité et une utilisation personnalisée. Consultez Activation de la fonctionnalité d’amélioration de la rédaction de IA générative, Activation des suggestions de fusion pour les ticketset Activation des tickets similaires.
Les articles du centre d’aide publics et les procédures publiées peuvent désormais être insérés dans les procédures existantes pour assistance automatique. L’insertion d’un article du centre d’aide dans une procédure souligne son importance pour assistance automatique. L’ajout d’une autre procédure au sein d’une procédure vous permet de lier des procédures entre elles. Consultez À propos du contenu du centre d’aide dans les procéduresetCréation de procédures pour assistance automatique.

Objets et règles de gestion

Les modèles d’objets personnalisés permettent aux administrateurs de créer rapidement des types courants d’objets personnalisés comme les contrats, les commandes, les produits, les projets et les abonnements en utilisant des schémas et des relations prédéfinis, ce qui simplifie la configuration et la personnalisation. Consultez Modèles d’objets personnalisés - Référence.
Les champs d’objets personnalisés peuvent désormais être obligatoires, ce qui signifie qu’une valeur doit être présente lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements de cet objet. Cela garantit que les données essentielles sont capturées, ce qui améliore la qualité des données et la cohérence de tous les enregistrements. Consultez Définition d’un schéma d’objet personnalisé avec des champs personnalisés.
Les crédits d’action et la surveillance de l’utilisation ont été introduits pour les workflows d’action dans Zendesk. À quelques exceptions près, chaque action exécutée consomme un crédit d’action. Actuellement, les crédits d’action ne sont pas appliqués et la surveillance des données n’est qu’à des fins d’informations. À partir du 15 avril 2026, les limites mensuelles et annuelles spécifiques à l’édition seront appliquées. Vous pouvez acheter des crédits supplémentaires en fonction de vos besoins. Consultez Surveillance de l’utilisation des crédits d’action.
Les améliorations des actions personnalisées pour assistance automatique et les workflows d’action ajoutent la assistance des types de données d’entrée suivants : Booléen, date, heure et tableau de tous les types de données pris en charge pour les entrées. En outre, les en-têtes accept sont désormais pris en charge dans les configurations de l’API des actions personnalisées. Consultez Création d’actions personnalisées pour assistance automatique et les workflows d’action.

Comptes et facturation

Les administrateurs Support peuvent désormais gérer eux-mêmes leur accès à toutes les sections des produits, alors que les autres administrateurs peuvent gérer l’accès uniquement aux sections pour lesquelles ils sont administrateurs. Cette modification garantit un contrôle d’accès cohérent et réduit la dépendance avec le propriétaire du compte. Consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.
Il est possible d’acheter un pack Zendesk Suite + Copilote avec les éditions Suite Professional et supérieures. Cette offre groupée inclut Zendesk Suite et le module supplémentaire Copilote de Zendesk à un prix réduit. Consultez À propos des modules supplémentaires Zendesk.

Utilisateurs

Export au format CSV est une nouvelle permission granulaire pour les rôles personnalisés de l’édition Enterprise qui permet aux administrateurs d’empêcher les agents avec des rôles personnalisés d’exporter les fichiers CSV, ce qui améliore la sécurité des données. Consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents.

Messagerie

Les notifications de messagerie remaniées incluent un panel de notifications remanié dans l’interface de tickets, qui en fait un centre d’événements centralisé avec des filtres, un ordre chronologique, des indicateurs de statut de lecture et des mises à jour agrégées. Cette nouvelle interface permet aux agents de prendre connaissance des mises à jour des conversations. Consultez Utilisation de la liste des notifications pour gérer les conversations.
Les déclencheurs de messagerie sont désormais pris en charge dans tous les canaux de réseaux sociaux pris en charge par Zendesk, notamment WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram DM. Cela permet aux déclencheurs d’évaluer les messages et d’effectuer des actions en fonction de conditions configurées pour ces canaux. Consultez Création de déclencheurs de messagerie.

Appels vocaux

Le modèle de transcription des messages vocaux a été mis à niveau pour fournir des transcriptions plus rapides en 15 secondes, assistance 35 langues et s’intégrer à Zendesk Copilote pour un routage et une analyse des tickets améliorés. Les transcriptions sont désormais ajoutées sous la forme de notes système internes, avec un nouveau prix de 0,01 $ par minute, et le traitement des données est disponible aux États-Unis et en Europe. Consultez Activer la transcription des messages vocaux pour une ligne téléphonique.

Centre de contact

Les suggestions de IA en temps réel dans le centre de contact avec Copilote permettent aux agents du centre d’appels d’aider les agents du centre d’appels pendant les appels téléphoniques. La fonctionnalité transcrit les appels en temps réel, utilise la transcription pour comprendre l’intention de l’appel et effectue des recherches dans les articles du centre d’aide pour faire des suggestions pertinentes, ce qui aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et plus précisément. Cette fonctionnalité nécessite le module supplémentaire Copilote, l’enregistrement des appels et la transcription en temps réel, et n’est disponible que dans l’infrastructure Zendesk. Consultez Utilisation des suggestions de IA en temps réel dans le centre des contacts.

Analyses

Les permissions des agents light Explore ont été élargies aux éditions Enterprise. Il est désormais possible d’accorder aux agents light la permission de gérer les rapports et les tableaux de bord ou de voir leur accès à Explore entièrement supprimé, ce qui offre aux administrateurs un contrôle et une souplesse supérieurs. Consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
Les permissions basées sur la marque et les restrictions des tableaux de bord élargies permettent aux administrateurs de contrôler l’accès aux données d’analyses par marque et les agents ne peuvent voir que les données de leur marque. Les restrictions des tableaux de bord prennent désormais en assistance plus d’attributs dynamiques et de limites plus importantes, ce qui améliore la gouvernance des données et fait évoluer l’accès aux tableaux de bord en toute sécurité. Consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs.
l’accès en modification complet aux anciens tableaux de bord personnalisés a été étendu jusqu’au 31 décembre 2026 et les anciens tableaux de bord prédéfinis seront abandonnés le 18 février 2026 dans le cadre de la transition vers le nouveau créateur de tableaux de bord d’analyses.

Sécurité

Les administrateurs peuvent exiger l’authentification spécifiquement pour les fichiers chargés par les utilisateurs finaux. Le paramètre de pièces jointes privées pour les utilisateurs finaux aide à empêcher tout accès non autorisé aux fichiers fournis par les clients, tout en permettant aux clients d’accéder facilement aux fichiers envoyés par vos agents. Consultez Autorisation pour les utilisateurs finaux de joindre des fichiers aux tickets.

Gestion des ressources

Emploi du temps de l'équipe de l’agent Gestion des collaborateurs Zendesk permet désormais aux agents avec les permissions de consulter les emplois du temps publiés de leurs collègues dans leur champ d'application via un nouvel onglet dans l'emploi du temps d'agent. Les administrateurs peuvent activer cette fonctionnalité en affectant la nouvelle permission d’emploi du temps d’équipe dans les rôles et permissions de Gestion des collaborateurs . consultez Consultation et gestion de votre emploi du temps en tant qu’agent.

capture d’écran

Développeurs

L’ API Marque-pages exclut désormais les tickets archivés afin d’améliorer les performances et d’assurer une certaine cohérence sur l’ensemble de la plateforme. Cette modification réduit les temps de chargement des vues et aligne l’API sur les pratiques d’archivage des tickets de Zendesk. Aucune action n’est nécessaire, sauf si votre application attend des tickets archivés de cette API. Consultez Tickets archivés.

Contenu important

Un nouveau didacticiel vous montre comment utiliser IA pour modifier les articles de votre centre d’aide afin d’améliorer la clarté et la lisibilité. Consultez Modification des articles du centre d’aide avec les API Zendesk et OpenAI.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Nous espérons que cet article vous a aidé à en savoir plus sur les nouveautés de Zendesk du mois de Février 2026. Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas à les partager avec nous.

N'oubliez pas de découvrir plus en détails notre expertise concernant Zendesk en parcourant nos accompagnements possibles en audit, personnalisation ou en formations sur l'outil Zendesk.